客戶曹先生于5月9日來(lái)瀏陽(yáng)經(jīng)開(kāi)區(qū)支行柜臺(tái)反映帳戶中少了19000元，經(jīng)柜臺(tái)交易明細(xì)查詢顯示，4月28日客戶卡中活期19000元轉(zhuǎn)為定期，資金并沒(méi)丟失�？蛻舴Q從未自己操作過(guò)此業(yè)務(wù)，也未收到任何資金變動(dòng)短信，要求查詢此筆業(yè)務(wù)到底通過(guò)何種渠道辦理，并要辦理十幾萬(wàn)元的資金跨行轉(zhuǎn)帳。當(dāng)時(shí)我行工作人員以為客戶自己誤做了活轉(zhuǎn)定交易，為了安全起見(jiàn)，還是建議客戶將其原口掛的卡解掛后銷戶，為其重新開(kāi)立新卡。因當(dāng)天是周六，建議大額的跨行匯款下周一來(lái)辦理，并告知交易原因要等周一上級(jí)行協(xié)助查詢后再回復(fù)。
殊不知事情的發(fā)展，并沒(méi)有我們想象的那么簡(jiǎn)單，就在這個(gè)時(shí)間段不非分子開(kāi)始瘋狂的轉(zhuǎn)走資金……
5月11日（周一）上午客戶持新開(kāi)的卡，來(lái)網(wǎng)點(diǎn)辦理取款業(yè)務(wù)，卡中余額已少幾萬(wàn)元。查詢明細(xì)發(fā)現(xiàn)，5月9日至5月10日2天時(shí)間，該賬戶非柜臺(tái)渠道發(fā)生多筆不明交易共35筆，交易金額共計(jì) 32173.85元。（該客戶未開(kāi)通網(wǎng)銀、手機(jī)銀行、電話銀行）。
營(yíng)運(yùn)主管通過(guò)與客戶的溝通，隱約了解到客戶曾收到過(guò)10086“積分兌現(xiàn)金”的信息，后期未收到95533短信等情況。營(yíng)運(yùn)主管從中發(fā)現(xiàn)事情的嚴(yán)重性，當(dāng)機(jī)立斷，告訴客戶將卡中剩下的資金轉(zhuǎn)存客戶其他家人名下，將被盜刷卡立即掛失，以免賬戶資金再次被盜。并立即以郵件方式將該事件上報(bào)星沙行個(gè)金部。
在支行個(gè)金部大力支持下，十個(gè)工作日終于有了反饋結(jié)果。犯罪分子通過(guò)5家第三方支付平臺(tái)分30多次轉(zhuǎn)走客戶賬戶資金3萬(wàn)多元。新的騙局浮出水面，整個(gè)的作案過(guò)程是：客戶4月28日收到偽基站發(fā)送的“10086”短信并點(diǎn)擊該短信鏈接，將自己的個(gè)人信息泄露（并非只是卡號(hào)），不法分子從而獲得信息后，攔截客戶本人手機(jī)上所有信息，將客戶應(yīng)收的短信轉(zhuǎn)至作案手機(jī)上，并用作案手機(jī)對(duì)此客戶帳戶通過(guò)電話進(jìn)行活期轉(zhuǎn)定期的試驗(yàn)，后通過(guò)網(wǎng)絡(luò)第三方支付將資金轉(zhuǎn)走。
從整個(gè)事情來(lái)看，可以說(shuō)客戶的損失，在我們的眼皮底下發(fā)生。資金不明被轉(zhuǎn)走，客戶強(qiáng)烈不滿，情緒激動(dòng)，矛頭指向銀行，以聯(lián)系媒體曝光、組織家人朋友到銀行鬧事等過(guò)激行為，來(lái)維護(hù)自已的權(quán)益。
事情發(fā)生后，經(jīng)開(kāi)區(qū)支行全行高度重視，以誠(chéng)懇的方式接待并安撫客戶本人及家人。班子成員立即召開(kāi)緊急會(huì)議，明確我行態(tài)度：1、客戶是受害人，應(yīng)充分理解和尊重客戶，同時(shí)不受客戶情緒束縛；2、積極協(xié)助追討資金，將客戶損失降到最低；3、勇于擔(dān)當(dāng)不推諉，先講事實(shí)，慎下結(jié)論，先解決問(wèn)題、再分析責(zé)任。同時(shí)指定分管個(gè)金業(yè)務(wù)的彭宇輝直接協(xié)助客戶處理此事。
期間，彭宇輝在本身事務(wù)繁雜情況下，騰出很大一部分精力盡心盡力協(xié)助客戶追討被盜資金。1、查明資金去向，建立客戶資料的紙式檔案和電子檔案；2、到當(dāng)?shù)毓簿謭?bào)案；3、明確告知客戶追回資金的兩種途徑，一通過(guò)銀行內(nèi)部流程向上級(jí)行報(bào)送資料，二銀行協(xié)助客戶本人直接聯(lián)系第三方公司報(bào)送資料。
在追索資金過(guò)程，事情并非想象中那么順利。但是我行始終耐心與客戶進(jìn)行溝通交流，客戶幾乎每天到網(wǎng)點(diǎn)了解進(jìn)展，不管是哪個(gè)時(shí)段，只要客戶一到網(wǎng)點(diǎn)，彭宇輝總是馬上扔下手中的事，耐心、誠(chéng)懇地向客戶解釋進(jìn)展情況，自始至終沒(méi)有半點(diǎn)敷衍。協(xié)助客戶撥打商戶電話、協(xié)助客戶到公安局取報(bào)案證明、幫客戶掃描資料、直接向第三方平臺(tái)的開(kāi)戶行外省的建行發(fā)送郵件，到后來(lái)成為客戶的第三方平臺(tái)公司聯(lián)絡(luò)人（客戶將其電話號(hào)碼告知第三方公司，商戶直接聯(lián)系她）。事情慢慢的有了轉(zhuǎn)機(jī)，客戶開(kāi)始信任建行，自己放心的出差了，沒(méi)有了過(guò)激的行為，留下的只有感謝言語(yǔ)。在省行、星沙支行、瀏陽(yáng)經(jīng)開(kāi)區(qū)支行以及第三方平臺(tái)公司的共同努力協(xié)作下，客戶被盜資金陸陸續(xù)續(xù)有了回款，直到6月30日，客戶打來(lái)電話，被轉(zhuǎn)走資金已分文不少全部追回。
在處理此案過(guò)程中，我行一直本著以客戶為中心的服務(wù)理念，將心比心，換位思考，急客戶之所急。積極查找資金去向并積極協(xié)助追討，將客戶資金損失降到零，贏得了客戶的高度贊許，成功化解了一場(chǎng)輿情風(fēng)險(xiǎn)。
