在大學(xué)的時(shí)候 我比較喜歡涉獵各領(lǐng)域新奇的知識(shí),常常泡在圖書館里一下午或者一整晚。記得曾經(jīng)在一本西方管理學(xué)上看到過(guò)這樣一則“鐵釘與王朝”的諺語(yǔ)；銹了一顆鐵釘，壞了一塊馬掌；壞了一塊馬掌，瘸了一匹戰(zhàn)馬；瘸了一匹戰(zhàn)馬，折了一位將軍；折了一位將軍，輸了一場(chǎng)戰(zhàn)爭(zhēng)；輸了一場(chǎng)戰(zhàn)爭(zhēng)，滅了一個(gè)王朝。當(dāng)時(shí)覺(jué)得西方人想象能力不錯(cuò)，這則諺語(yǔ)未免太過(guò)夸張，結(jié)合支行上周所討論的話題忽然明白個(gè)中真諦，深感細(xì)節(jié)的重要性。
本周話題是銀行職員的一個(gè)小失誤，導(dǎo)致客戶跨行資金沒(méi)能及時(shí)到位，最終引起客戶因?yàn)樾庞每ú荒芗皶r(shí)還款而產(chǎn)生了信用不良記錄。信用記錄在短期內(nèi)是無(wú)法更改的，而且影響了他在所有銀行的信貸相關(guān)業(yè)務(wù)。因此銀行給客戶造成了較為重大的損失，雖然可以采取一些補(bǔ)救措施，但造成的不利影響依然無(wú)法彌補(bǔ)。也許有人會(huì)認(rèn)為這是個(gè)別柜員的問(wèn)題，只要針對(duì)個(gè)人進(jìn)行相關(guān)處罰就好。然而筆者卻認(rèn)為這種細(xì)節(jié)服務(wù)需要整個(gè)團(tuán)隊(duì)來(lái)完成，其中還囊括了平時(shí)容易忽視的后臺(tái)運(yùn)營(yíng)，怎樣合理設(shè)計(jì)相關(guān)環(huán)節(jié)，如何實(shí)施具體措施，主要為如下幾點(diǎn)：
一、要建立和完善各級(jí)客戶服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)和督查責(zé)任，落實(shí)服務(wù)管理責(zé)任制，共同營(yíng)造“一線為客戶，二線為一線，機(jī)關(guān)為基層”、全行“以客戶為中心”的大服務(wù)格局。銀行是服務(wù)行業(yè)，無(wú)論是前臺(tái)，還是后臺(tái)，不管是一線，還是二線，都在為客戶提供服務(wù)的過(guò)程中扮演著重要角色。以客戶為中心，就縱向而言，從行長(zhǎng)到一線柜員，都應(yīng)履行“為客戶提供最好服務(wù)”的職能。自上而下，由面到點(diǎn)、由抽象到具體，比如，從由產(chǎn)品設(shè)置機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)變?yōu)榘纯蛻粼O(shè)置機(jī)構(gòu)，到為依據(jù)某個(gè)客戶的需要為客戶設(shè)計(jì)產(chǎn)品組合；就橫向而言，二線部門和崗位，也在間接地為客戶提供服務(wù)或者為改善服務(wù)而在發(fā)揮著各自的作用，如省行乃至總行管理部門無(wú)論是大到設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)操作流程、制訂相關(guān)制度，還是設(shè)計(jì)一張需要客戶填寫的表格，都能從細(xì)微處體現(xiàn)出“以客戶為中心”的用意。因此，筆者認(rèn)為最好的服務(wù)源于后臺(tái)，源于細(xì)節(jié)，源自客戶尚未考慮到的因素銀行也能為其有所考量的細(xì)致。真正把“以客戶為中心”的服務(wù)理念滲透和體現(xiàn)于日常工作中，而不能把服務(wù)簡(jiǎn)單理解為僅僅是一線人員的事。
二、支行網(wǎng)點(diǎn)和一線人員的角色定位和主動(dòng)服務(wù)意識(shí)的強(qiáng)化，以及服務(wù)技能的提高，是當(dāng)前提高服務(wù)水平的重點(diǎn)。支行網(wǎng)點(diǎn)和一線人員是服務(wù)每個(gè)具體客戶的直接主體。作為直接服務(wù)主體的柜面人員，在為客戶提供具體服務(wù)的過(guò)程中，其形象、素養(yǎng)、技能和行為無(wú)一代表著建行的形象，服務(wù)對(duì)象對(duì)其服務(wù)的認(rèn)同與滿意，在一定程度上就是對(duì)建行品牌的認(rèn)同與滿意。因此，管理者對(duì)一線員工服務(wù)理念的灌輸、服務(wù)技能的傳授、服務(wù)行為的規(guī)范和服務(wù)成效的考核，決定轄內(nèi)整體的服務(wù)水平。當(dāng)前，首先要對(duì)支行網(wǎng)點(diǎn)和一線人員的角色進(jìn)行定位，網(wǎng)點(diǎn)整體功能應(yīng)由“核算主導(dǎo)型”向“營(yíng)銷服務(wù)型”轉(zhuǎn)變，柜臺(tái)人員應(yīng)由核算職能為主向以營(yíng)銷職能為主轉(zhuǎn)變。無(wú)論是高低柜人員還是客戶經(jīng)理，都應(yīng)接受服務(wù)技能和服務(wù)技巧的培訓(xùn)，如:客戶溝通技巧、關(guān)系營(yíng)銷技巧、客戶投訴處理技巧、商務(wù)禮儀、客戶心理學(xué)等等。
三、利益驅(qū)動(dòng)是持續(xù)提供最好細(xì)致服務(wù)的保證。要使員工能夠持續(xù)地為客戶創(chuàng)造最好的服務(wù)，根本上的措施，就是把實(shí)現(xiàn)銀行的服務(wù)價(jià)值與員工的個(gè)人價(jià)值結(jié)合起來(lái)，員工在為銀行創(chuàng)造服務(wù)價(jià)值的過(guò)程中也在創(chuàng)造和實(shí)現(xiàn)自身的價(jià)值。員工的自身價(jià)值主要表現(xiàn)在三方面，一是職業(yè)理想的實(shí)現(xiàn)，他的努力工作和卓越的成效能夠成為他不斷晉升的臺(tái)階；二是職業(yè)回報(bào)的實(shí)現(xiàn)，即與個(gè)人績(jī)效密切掛鉤的物質(zhì)利益，勞有所得，服務(wù)有所值；三是職業(yè)價(jià)值的認(rèn)可，得到客戶的贊譽(yù)和上司的肯定。要使得員工持續(xù)不斷的為客戶提供細(xì)致的服務(wù)，就需要激勵(lì)員工在為客戶提供服務(wù)的過(guò)程中實(shí)現(xiàn)自身的價(jià)值。只有科學(xué)合理的利益驅(qū)動(dòng)，才能起到獎(jiǎng)優(yōu)罰劣、獎(jiǎng)勤罰懶的作用，才能從根本上提升員工服務(wù)的動(dòng)力，從而持續(xù)提高我行整體服務(wù)水平。
每位客戶可以任意對(duì)銀行進(jìn)行選擇，銀行間相同的服務(wù)功能會(huì)被忽略，對(duì)其選擇起作用的將會(huì)是在某家銀行一次不愉快經(jīng)歷亦或是一次貼心服務(wù)的細(xì)節(jié)。銀行在競(jìng)爭(zhēng)中失利，往往不是被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手擊垮，而是因?yàn)樵诩?xì)節(jié)上的疏忽和過(guò)錯(cuò)，被自己的客戶拋棄。隨著我行不斷發(fā)展，需要完善的服務(wù)細(xì)節(jié)也會(huì)不斷出現(xiàn)，“細(xì)節(jié)無(wú)句點(diǎn)，服務(wù)無(wú)極限”，精益求精，才能實(shí)現(xiàn)我行的基業(yè)長(zhǎng)青、穩(wěn)健發(fā)展。
