曾記得有領導說過：風險規(guī)避與業(yè)務發(fā)展恰是車子的剎車和油門，在行進過程中，不可能總是踩剎車也不可能總是踩油門。如何在兩者之間探求一種和諧的平衡，更好地提升客戶的服務體驗將貫穿到銀行業(yè)務的每個角落。由于目前我行排隊現(xiàn)象比較嚴重，為了縮短客戶等候時間，提高效率，有些憑證在大堂經(jīng)理手中就已經(jīng)事先要求客戶簽好名字，這樣的話臨柜人員辦理業(yè)務將存在無法核實真實性的風險隱患，但如果由柜員自已指導填寫，客戶的等候時間又會延長。在這里，我想就目前我行大堂經(jīng)理與柜員的憑證填寫對接方面談談自己的一點想法：
哲學書上曾說過:世上萬物相依相存，相生相克，生生息息，源源不絕。銀行業(yè)作為風險隨處可尋的行業(yè)，在銀行柜臺辦理業(yè)務時，需要在大堂經(jīng)理和柜員間探求一種相互信任，互相監(jiān)督的和諧平衡。在開戶方面，柜員可以通過后續(xù)的產(chǎn)品打印單簽字或者后續(xù)的存取款業(yè)務簽字筆記進行核對，也可以通過與客戶委婉的溝通了解資料的來源；在辦理掛失方面，我個人認為，最好能將最后的存款人簽字一欄留在業(yè)務辦理完之后再簽字，要按照掛失的先后順序進行，這樣柜員不僅可以自主的判斷是否可以為客戶辦理補掛，而且還可以進行前后筆記核對；在辦理特殊業(yè)務方面，柜員同樣也可以與客戶委婉的溝通的形式進行了解，也可以依照后續(xù)業(yè)務辦理憑證上簽字來判別是否為客戶本人的簽名等等。
或許有些同仁會說，要是大堂經(jīng)理為客戶填寫單證怎么辦？柜員總不可能盯著他們吧，這正是我要說的互相信任，首先應該相信大堂經(jīng)理會有強烈的責任心愿意干好本職工作；其次也應該相信大堂經(jīng)理有能力指導客戶做好準備工作�；蛟S有些同事還會說，如果大堂經(jīng)理一時疏忽，是客戶之間替代填寫了單證又怎么判別呢？那就請柜員通過前后的業(yè)務核對筆記，以及與客戶的溝通上來核實。實際上能繞過大堂經(jīng)理的引導分流，還能逃過柜員的層層監(jiān)控，這種可能性還是比較少的。所以要求柜員按章操作，合規(guī)的辦理每一筆業(yè)務，用心的做好柜臺每筆業(yè)務買賣，才能讓風險無處可尋。
“服務立行，大廳制勝”是建行二代轉(zhuǎn)型的經(jīng)營服務理念。服務的前沿，就是在大堂經(jīng)理的引導分流與柜面業(yè)務的辦理快捷上，大堂經(jīng)理與柜員的業(yè)務對接將顯得尤為重要。單純的信任，不利于銀行風險的及時規(guī)避，過份的監(jiān)督，又將影響業(yè)務辦理的速度。如何在其間探求一種和諧的平衡，也將會是銀行業(yè)無法規(guī)避的永恒話題。（雁峰支行）
