敏于思而慎于言，三思而后行

    今天來了來了一位客戶，在大廳有點小鬧脾氣，經(jīng)了解，我們知道了事情的原委：客戶曾經(jīng)在我行開通了一張工資卡，今年年初，又來到我行辦理了房屋按揭貸款，并辦理了一張新的儲蓄卡作為房貸卡，我行柜員為其兩張卡都追加了電子產(chǎn)品。

 

    六月初，客戶發(fā)現(xiàn)其房貸卡并沒有收到短信提示，便前往網(wǎng)點查詢，因客戶當時未攜帶之前辦理的工資卡，應(yīng)客戶要求，我行柜員將其工資卡的電子產(chǎn)品關(guān)閉，開通了房貸卡的電子產(chǎn)品功能，并告知客戶如果工資卡需要使用短信功能，可使用網(wǎng)銀盾自行追加電子產(chǎn)品或攜帶網(wǎng)銀盾前往網(wǎng)點辦理，客戶詢問是否要求本人前來，我行柜員告知客戶使用電子銀行可以無需本人辦理。

 

    今天，客戶的女兒帶來了網(wǎng)銀盾，最后卻發(fā)現(xiàn)工資卡未簽約網(wǎng)銀，無法使用網(wǎng)銀盾追加短信功能，而客戶本人未前來網(wǎng)點，也無法在柜臺為其辦理電子銀行業(yè)務(wù)，客戶因此在大廳表示了對我們的不滿。經(jīng)協(xié)調(diào)，客戶接受了我們的道歉，答應(yīng)會自己再來一次辦理相關(guān)業(yè)務(wù)。

 

    客戶的優(yōu)質(zhì)體驗，是我們服務(wù)的首要追求目標，由此反思，我們在為客戶辦理業(yè)務(wù)時，一定要確認是否成功簽約相關(guān)產(chǎn)品，其次，要加強業(yè)務(wù)學習，學會全面思考問題，柜員在跟客戶交流時，只想到了使用網(wǎng)銀盾可以通過網(wǎng)上銀行簽約短信，但忘了使用網(wǎng)銀簽約短信需要客戶所持卡片開通網(wǎng)上銀行功能，也正是我們的考慮不全面，導致客戶三顧我行，還未辦理好相關(guān)業(yè)務(wù)。敏于思而慎于言，三思而后行，對于不肯定的事情，一定不要給客戶肯定的答復。對于客戶來講，我們是專業(yè)的，我們給出的意見，都是針對相關(guān)問題的最佳解決方案。客戶給我們信任，我們應(yīng)當還客戶一份安心于滿意。多思，多想，不懂就問，不知就學，全面思考問題，可能我們給客戶的不一定是最好的建議，但一定要給客戶正真能解決問題的建議。