5月9日至6月13日，市分行組織全行663干部職工，開展了歷時(shí)36天、共10期的“服務(wù)與管理全面提升”全員專題培訓(xùn)，如此力度、如此規(guī)模、如此決心都彰顯了全行在不斷提升服務(wù)管理工作上眾志成城的信念，南岳支行全員積極投身到整個(gè)培訓(xùn)學(xué)習(xí)當(dāng)中，期間涌現(xiàn)了一批優(yōu)秀學(xué)員，同時(shí)培訓(xùn)結(jié)束后也不斷地組織全行進(jìn)一步提升意識(shí)、轉(zhuǎn)化成果、規(guī)范流程，固化效果，將培訓(xùn)學(xué)習(xí)的成果轉(zhuǎn)化為生產(chǎn)力，從而不斷提升全行的服務(wù)管理工作成效。
一、提升意識(shí)、轉(zhuǎn)化成果。
此次培訓(xùn)讓每一位同志都感受很深，思想觸動(dòng)很大！當(dāng)我們還在為過往的一些成績(jī)沾沾自喜的時(shí)候，不難發(fā)現(xiàn)，我們已在不斷被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手復(fù)制甚至超越；我們跟一些同業(yè)，特別是一些外資銀行、股份制銀行比較，服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)水平、服務(wù)設(shè)施也存在著較大的差距；我們的同志每一位腦海里都有了服務(wù)的意識(shí)、都知曉服務(wù)的重要性，但很多工作還只是停留在表面上，很多工作或只是被動(dòng)地完成；所以“知恥而后勇”，要真正讓全員提升意識(shí)，源自內(nèi)心的主動(dòng)自發(fā)、思行合一，發(fā)揮主動(dòng)性、才能更有創(chuàng)造性地去開展好服務(wù)管理工作。
當(dāng)然，提升服務(wù)管理工作的出發(fā)點(diǎn)是為了內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外樹形象，打造建行良好的服務(wù)品牌，并且以不斷提升客戶的滿意度、貢獻(xiàn)度，提升員工的忠誠(chéng)度與創(chuàng)造力為目標(biāo)，將付出、將努力轉(zhuǎn)化為成果：轉(zhuǎn)化為建行的品牌，轉(zhuǎn)化為廣大干部職工的自豪感與歸屬感，轉(zhuǎn)化為建行人全面的綜合素質(zhì)，轉(zhuǎn)化為驕人的業(yè)績(jī)，我們則要時(shí)刻樹立好目標(biāo)，明確方向，并且群策群力，才能迎來建行用優(yōu)質(zhì)服務(wù)打造的最具價(jià)值與創(chuàng)造力的精品銀行。
二、規(guī)范流程、固化效果。
解決了認(rèn)識(shí)問題，明確了目標(biāo)，我們都想做好，都愿意做好，但并不代表都能做好，而且好上加好、精益求精，這既是一個(gè)循序漸進(jìn)的問題，也是一個(gè)不斷修正、不斷趕超的問題。首先，我們要知曉怎樣才算做好，為什么沒做好，差距在哪，那些地方?jīng)]做好，再者，我們需要不斷地檢索，為什么別人比我做得好，我怎樣才能做得比別人更好！所以我們一直在做的，重點(diǎn)要突破的，我們要發(fā)揮現(xiàn)有人員的能量，優(yōu)化人員配置組合，梳理規(guī)范流程，提高服務(wù)效率，提升服務(wù)質(zhì)量，不以人手不足為借口，不以流程繁瑣為托詞，沒有任何懈怠的理由，不斷學(xué)習(xí)，不斷修正，查找短板，比如環(huán)境整潔、綠化保持問題，微笑服務(wù)不夠自然問題，關(guān)鍵人員崗位不能確保100%在崗，迎來送往的問題，分流的問題，客戶等候時(shí)間過長(zhǎng)的問題，顧此失彼客戶照顧不過來的問題等等，也正是我行一一梳理，目前著重解決與規(guī)范的問題，我行期待通過不斷揚(yáng)長(zhǎng)避短，結(jié)合規(guī)范流程的目標(biāo)與要求，優(yōu)化人員配置組合，本著發(fā)現(xiàn)一個(gè)問題便解決一個(gè)問題的態(tài)度，積極地尋求各種矛盾的解決方案，充分地謀求發(fā)展思路。
創(chuàng)業(yè)難、守業(yè)更難，難在堅(jiān)持不懈，難在超越自我，可以說，建行給了每一位員工很好的平臺(tái)，給了每一個(gè)網(wǎng)點(diǎn)很好的機(jī)制，多年來，我們也取得了一定的成果，然而，一旦松懈了、滿足了，我們很快就會(huì)被對(duì)手超越，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是基礎(chǔ)，需要嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，不斷地固化效果，舉手投足、言行舉止不經(jīng)意間都要養(yǎng)成良好的習(xí)慣，形成良好的氛圍！同時(shí)固化效果，也需要因地制宜、因人而異，服務(wù)工作之所以難做，就是因?yàn)槊鎸?duì)的是不同需求的客戶群，個(gè)人有個(gè)人的喜好，那么在服務(wù)工作中對(duì)照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)適當(dāng)加入自己的元素，在點(diǎn)滴之間，在細(xì)節(jié)之中，以客戶的滿意與認(rèn)可作為檢驗(yàn)的標(biāo)準(zhǔn)。
作為支行的管理層，加強(qiáng)服務(wù)管理工作，加強(qiáng)營(yíng)業(yè)環(huán)境、職業(yè)形象與服務(wù)行為檢查督導(dǎo)，成為工作重心與常態(tài)；作為一線員工，“舉手迎、笑相問、雙手接、快速辦、提醒指、巧營(yíng)銷、提醒送、禮貌別”已成為習(xí)慣與自然，南岳支行的干部職工在不斷努力提升全行的服務(wù)質(zhì)量、并且轉(zhuǎn)化為經(jīng)營(yíng)成果，南岳支行就是一個(gè)團(tuán)結(jié)奮進(jìn)的大家庭，行興我榮、行衰我恥，“提供卓越的金融服務(wù)”是我們今天的選擇，更是我們永恒的使命！
