衡陽市行請來權(quán)威的禮儀老師為我們培訓優(yōu)質(zhì)服務(wù)，課程內(nèi)容生動精彩，使我們大家受益匪淺。
當今世界，銀行業(yè)之間的競爭越來越激烈。在銀行本身差異越來越小的情況下，誰有先進的信息技術(shù)、科學的經(jīng)營管理方式、獨具特色的企業(yè)文化、超值的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，誰就會在競爭中立于不敗之地；否則就會在競爭中被淘汰。從中我們不難看出，企業(yè)文化和優(yōu)質(zhì)服務(wù)對于銀行來說的重大意義。我們唯有創(chuàng)建自己獨特的企業(yè)文化，提升我們的核心競爭力，提供超值的服務(wù)來滿足顧客日益增長的需求，挽留顧客。
這次服務(wù)培訓，使我們進一步認識了服務(wù)的真諦。服務(wù)就是用服務(wù)者的腳去穿顧客的鞋子。也就是說我們要站在客戶的角度想問題，滿足顧客的需要，這就是服務(wù)。而如何為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)呢？這就需要我們具備良好的服務(wù)意識和職業(yè)態(tài)度，做到五勤：眼勤、嘴勤、耳勤、手勤、腿勤；四好：職業(yè)形象好、服務(wù)態(tài)度好、服務(wù)技能好、回答問訊好；三不怕：不怕臟、不怕累、不怕煩；學會感激體諒客戶，一切為客戶著想，洞察先機，將最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)在客戶表達前完成。
員工形象是建設(shè)銀行的第一“門面”。柜臺是建設(shè)銀行與客戶面對面溝通的橋梁，是客戶真正認識建設(shè)銀行的開始，整潔統(tǒng)一的服裝和舉止大方熱情的問候語，會給顧客留下一個良好的第一印象。每一個員工就是一個“服務(wù)點”，許多的“服務(wù)點 ”形成了“服務(wù)面”，會反映出建設(shè)銀行良好的管理水平和全新的精神面貌。
蒸湘支行認真做了培訓總結(jié)，培訓后網(wǎng)點的服務(wù)得到了明顯的改觀：
一服務(wù)紀律。晨會時，朱主管都會督查員工是否服裝整潔，佩戴好胸章，面帶笑容，實行星級管理。營業(yè)前，柜員陳姐會提前準備好一切辦公物品，以免在客戶到來后匆匆收拾、東翻西找、慢條斯理、更衣洗杯、怠慢顧客。營業(yè)期間，堅守崗位，我們都會時刻注意客戶的需求，先外后內(nèi)，切忌顧此失彼。保持良好的心態(tài)，把微笑獻給顧客。
二服務(wù)態(tài)度。顧客走到柜臺前我們都已做好舉手歡迎的姿勢，主動招呼，把“您好、請、謝謝、再見、”等禮貌用語常掛嘴邊，以拉近與顧客之間的距離。每當客戶走進或走出營業(yè)廳時，大堂經(jīng)理王麗笑臉相迎地說上一句“歡迎光臨”或“謝謝光臨”，“請保管好隨身物品”，下雨時不忘附上一句“路滑請慢走”之類地問候或咐囑，給顧客一種親切之感，更帶有幾分人情味。
三業(yè)務(wù)介紹。個人業(yè)務(wù)顧問唐姐會根據(jù)不同客戶的需求，主動、熱情、耐心地介紹本機構(gòu)開辦的金融業(yè)務(wù)品種，當顧客對金融業(yè)務(wù)不了解想工作人員咨詢時，尤其是一些剛開辦辦的新業(yè)務(wù)，營業(yè)人員應(yīng)本著顧客永遠是對的，我們永遠是最專業(yè)的思想，站在幫客戶理財?shù)慕嵌茸龊媚托�、細致的講解，讓他們親切地感受到你就是他們的貼心人，建設(shè)銀行是最可信賴金融機構(gòu)。
四精準服務(wù)。柜員加強了業(yè)務(wù)學習，以求在為客戶辦理業(yè)務(wù)時嫻熟、準確、高效。不僅能增強顧客對建設(shè)銀行的信賴感，更重要地是能夠反映建設(shè)銀行員工隊伍的整體素質(zhì)，增強建設(shè)銀行的行業(yè)知名度和行業(yè)地位。
今后，蒸湘支行會將服務(wù)管理抓好常態(tài)，以更高的標準，更優(yōu)的服務(wù)為衡陽分行的業(yè)務(wù)發(fā)展作出應(yīng)有的貢獻。
