今天,我代班大堂經(jīng)理,一個(gè)上午的工作,讓我深刻地體會(huì)到了一個(gè)道理——授之以魚(yú)不如授之以漁。
都說(shuō),授之以魚(yú)只供一飯之需,授之以漁則終生適用。作為大堂經(jīng)理,我們服務(wù)客戶,不能僅僅滿足于怎么才能更快速地“打發(fā)走”客戶,也不能為了服務(wù)客戶,所有的事情都為客戶代勞。優(yōu)秀的大堂經(jīng)理,除了挖掘客戶潛在價(jià)值,還要立足長(zhǎng)遠(yuǎn),教會(huì)客戶基本的自助操作。
客戶來(lái)到營(yíng)業(yè)廳辦理業(yè)務(wù),可以自助操作的業(yè)務(wù)有自助取號(hào)、POS機(jī)轉(zhuǎn)賬、ATM自助服務(wù)等。人都有惰性,當(dāng)客戶進(jìn)入營(yíng)業(yè)廳看見(jiàn)大堂經(jīng)理時(shí),他們很容易產(chǎn)生依賴心理,希望所有的事情都讓大堂經(jīng)理替自己做好,這是人之常情。
今天,一位客戶剛進(jìn)營(yíng)業(yè)廳就叫道:小妹,幫我取個(gè)排隊(duì)號(hào)。我輕聲說(shuō)道:我教您怎么操作。首先,點(diǎn)取號(hào)機(jī)的“個(gè)人現(xiàn)金”一欄;然后,將您的銀行卡磁條朝外,由上往下刷卡。因?yàn)槲覜](méi)有直接為客戶取號(hào),該客戶剛開(kāi)始很抱怨,嚷嚷著怎么這么麻煩,我不會(huì)。我微笑地堅(jiān)持道:我在旁邊看著,您自己動(dòng)手操作,很簡(jiǎn)單地,下次就會(huì)了?蛻魧⑿艑⒁,抵觸情緒有所緩解,按照我的指導(dǎo)操作。我耐心地,手把手地教客戶操作。幾秒鐘的時(shí)間,取號(hào)機(jī)就吐出了排隊(duì)小票。此時(shí),客戶充滿成就感,笑著對(duì)我說(shuō),小妹,真的很簡(jiǎn)單,下次我自己就可以操作了。當(dāng)客戶辦理其他自助業(yè)務(wù)時(shí),我都堅(jiān)持讓客戶自己操作,在旁邊指導(dǎo),客戶也很滿意地辦完了相關(guān)業(yè)務(wù)。
服務(wù)客戶是門藝術(shù),通過(guò)手把手教會(huì)客戶基本操作,不僅僅可以緩解柜臺(tái)壓力,而且有助于提高客戶對(duì)我行產(chǎn)品的認(rèn)可度和好的感受。