近期，市分行在南岳培訓(xùn)中心舉辦的“服務(wù)提升訓(xùn)練營”拉下了帷幕。三天的培訓(xùn)生活雖然短暫，卻讓每一位學(xué)員收獲滿滿。優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理念已經(jīng)深入解放路支行每一位成員的內(nèi)心，并在日常工作中踐行和創(chuàng)新優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念，整個支行以客戶為中心，用服務(wù)促發(fā)展，完成用心服務(wù)的完美蛻變。
一、秩序井然，服務(wù)春風(fēng)撲面來
一進(jìn)網(wǎng)點，干凈整潔的衛(wèi)生環(huán)境讓客戶耳目一新。訓(xùn)練營過后，支行領(lǐng)導(dǎo)班子采取多項措施狠抓環(huán)境衛(wèi)生，樹立整潔、文明、優(yōu)質(zhì)的對外服務(wù)形象。每日的清潔工作嚴(yán)格按照省分行神秘人檢查衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行清理，特別是對平常容易忽略的以及無法覆蓋的衛(wèi)生死角進(jìn)行有效的清理，以不斷提升客戶舒適度與體驗感為目標(biāo)。而在營業(yè)間內(nèi)，要求柜員定時清理自己的工作柜臺，做到柜臺上無私人物品擺放，憑證擺放井然有序。
二、微笑服務(wù)，精神飽滿迎挑戰(zhàn)
微笑不僅是一種樂觀的生活態(tài)度，更是一種力量，于無形中拉進(jìn)我們與客戶的距離。在日常工作中，解放路支行的各位成員嚴(yán)格要求自我，不管多忙多累，始終將最美的笑容留給每一位客戶，讓客戶心情愉悅，賓至如歸。按照分行要求，統(tǒng)一著裝，女行員化淡妝，精神飽滿的面對客戶。柜臺人員嚴(yán)格按照“七加七”服務(wù)客戶，讓服務(wù)理念內(nèi)化于心外塑于行。而對于大堂經(jīng)理和網(wǎng)點負(fù)責(zé)人，達(dá)到笑臉迎，禮貌送，并且對所有客戶進(jìn)行問候或者禮貌示意。
三、大堂制勝，知己知彼巧分流
對于每一位客戶，大堂經(jīng)理都會致以親切的問候，一句看似簡單的“您好，請問您需要辦理什么業(yè)務(wù)？”包含著大堂制勝的法寶。支行對客戶業(yè)務(wù)的辦理渠道進(jìn)行了合理地規(guī)劃，根據(jù)每一位客戶的需求，大堂經(jīng)理選擇將客戶分向不同渠道辦理業(yè)務(wù)：高柜、低柜、自護(hù)終端、理財室。這樣既縮短了客戶等待時間，也提高了我們自助設(shè)備交易量。同時，隨著移動互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，支行大力推廣我行的網(wǎng)上銀行和手機(jī)銀行，引導(dǎo)客戶的使用習(xí)慣，為未來業(yè)務(wù)的發(fā)展奠定基礎(chǔ)。
四、高效服務(wù)，聯(lián)動營銷創(chuàng)新高
縮短客戶業(yè)務(wù)辦理時間和等候時間是支行一直的服務(wù)目標(biāo)之一。支行一直以來致力探究如何梳理和簡化業(yè)務(wù)辦理流程。定期的召開員工會議，所有成員都為縮短復(fù)雜業(yè)務(wù)的辦理時間出謀劃策，并且分享自己的經(jīng)驗。在縮短業(yè)務(wù)辦理時間的同時，支行建立了內(nèi)外聯(lián)動機(jī)制巧營銷：當(dāng)柜員發(fā)現(xiàn)了營銷商機(jī)時，會及時呼叫大堂經(jīng)理或者網(wǎng)點經(jīng)理進(jìn)行商機(jī)轉(zhuǎn)介紹。這樣，在高效服務(wù)的同時，運(yùn)用聯(lián)動營銷的方式實現(xiàn)了我行產(chǎn)品的銷售。
在今后的工作中，支行將以分行的文件精神為綱領(lǐng)，以“五星級服務(wù)網(wǎng)點”的兄弟行為標(biāo)桿，以客戶的優(yōu)質(zhì)體驗為目標(biāo)，將用心服務(wù)貫徹到底。
