為了全面提高核心競(jìng)爭(zhēng)力， 5月9日至6月13日，衡陽(yáng)分行舉辦了一次以“服務(wù)與管理全面提升” 為主題的培訓(xùn)活動(dòng)，整個(gè)培訓(xùn)歷時(shí)36天，共十期，全行全員參與。在分行黨委的正確領(lǐng)導(dǎo)下，大家高度重視，精心組織，積極參與，圓滿地完成了培訓(xùn)的全部任務(wù)，取得了良好的效果。
領(lǐng)導(dǎo)高度重視
“改變，從培訓(xùn)開始”。分行黨委高度重視本次培訓(xùn)工作，5月8日，尹向東行長(zhǎng)組織全行中層干部，專門召開培訓(xùn)動(dòng)員大會(huì)，指出了此次培訓(xùn)工作的必要性和重要性，并對(duì)培訓(xùn)工作提出了具體要求。 6月13日，尹向東行長(zhǎng)還從百忙之中擠出時(shí)間參加第五期基層員工培訓(xùn)班，親切看望員工，并與員工一道，共同學(xué)習(xí)。每期培訓(xùn)班開班及結(jié)業(yè)，分行行領(lǐng)導(dǎo)都親自去看望員工并寄予殷切期望。尹向東行長(zhǎng)出席第十期培訓(xùn)班結(jié)業(yè)儀式，對(duì)全行的服務(wù)工作提出三點(diǎn)要求：一是提高對(duì)服務(wù)的認(rèn)識(shí)。銀行屬于第三產(chǎn)業(yè)中的金融服務(wù)行業(yè)，而建行員工就是金融服務(wù)工作的從業(yè)者。服務(wù)工作的好壞直接影響著建行品牌形象和工作效率，也直接影響工作績(jī)效，甚至是生活。因此，要大家提升對(duì)服務(wù)工作的認(rèn)識(shí)，把它當(dāng)做自己職業(yè)生涯的重要組成部分。二是要堅(jiān)持服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。通過(guò)對(duì)各基層行的多次調(diào)研，發(fā)現(xiàn)基層支行在日常服務(wù)工作中還存在許多問(wèn)題和不足，尤其是缺少規(guī)范的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。如網(wǎng)點(diǎn)形象、員工個(gè)人儀容儀表、行為規(guī)范、服務(wù)用語(yǔ)等等都需要有規(guī)范的標(biāo)準(zhǔn)，也需要全行員工堅(jiān)持不懈去執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)，將標(biāo)準(zhǔn)融入到日常工作中。三是要嚴(yán)格要求服務(wù)工作。首先要做到“顧客至上”，要以客戶為中心；其次要“注重細(xì)節(jié)”，細(xì)節(jié)決定成敗，服務(wù)中的細(xì)微處常常會(huì)給客戶帶來(lái)感動(dòng)；第三要“換位思考”，要學(xué)會(huì)站在客戶的角度來(lái)看待我們的服務(wù)，真正做到想客戶之所想，急客戶之所急。第四要“持之以恒”，必須堅(jiān)持不懈、堅(jiān)定不移做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)，把它當(dāng)做個(gè)人優(yōu)秀的品質(zhì)，當(dāng)做工作生活習(xí)慣。
組織嚴(yán)謹(jǐn)?shù)轿?/p>
2015年“服務(wù)與管理全面提升”培訓(xùn)，我行委托專業(yè)培訓(xùn)公司深圳市思達(dá)優(yōu)悅公司負(fù)責(zé)。為圓滿完成學(xué)習(xí)任務(wù)，分行召開了多次專題行長(zhǎng)辦公會(huì)議，專題部署，精心組織，周密考慮，安排分行部門制定了切實(shí)可行的學(xué)習(xí)計(jì)劃，真正做到內(nèi)容落實(shí)、時(shí)間落實(shí)、場(chǎng)地落實(shí)、組織工作落實(shí)。授課分別在市分行10樓會(huì)議室、湘江假日酒店二樓會(huì)議室舉行，培訓(xùn)緊扣“大服務(wù)文化理念導(dǎo)入、禮文化概述、廳堂服務(wù)禮儀、人生之旅、領(lǐng)袖風(fēng)采”等主題，先后對(duì)分行領(lǐng)導(dǎo)、分行本部員工、各支行行長(zhǎng)、柜員、客戶經(jīng)理、今年新入行行員共663人，開展了為時(shí)36天的全封閉式培訓(xùn)，努力將培訓(xùn)成果轉(zhuǎn)化為工作動(dòng)力，進(jìn)一步增強(qiáng)了責(zé)任意識(shí)，規(guī)范了服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提升了服務(wù)水平，重塑了服務(wù)品牌，再造了服務(wù)優(yōu)勢(shì)。在保證培訓(xùn)質(zhì)量上，做到了思路清晰，過(guò)程落實(shí)。本次培訓(xùn)，我們始終圍繞“服務(wù)與管理全面提升”的工作思路，突出重點(diǎn)、務(wù)求實(shí)效、不走過(guò)場(chǎng)。培訓(xùn)過(guò)程采取了集中講座、分組討論、專題研討等形式進(jìn)行。堅(jiān)持嚴(yán)格考勤，強(qiáng)調(diào)會(huì)風(fēng)。培訓(xùn)學(xué)習(xí)過(guò)程中嚴(yán)格考勤，因公因私均需提前請(qǐng)假，出勤率在99%以上，整個(gè)培訓(xùn)會(huì)風(fēng)、學(xué)風(fēng)良好。
彰顯服務(wù)風(fēng)采
自5月9日開營(yíng)，于6月13日?qǐng)A滿結(jié)束，學(xué)員在職業(yè)形象、服務(wù)意識(shí)、服務(wù)行為、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能、服務(wù)方法等方面都有了很大提高，同伴們相互鼓勵(lì)，大家聽(tīng)到最多的是“你們變了，你們真棒”。每期的服務(wù)培訓(xùn)，學(xué)員們分成若個(gè)小組，他們精神飽滿、意氣風(fēng)發(fā)，通過(guò)組織晨會(huì)、客戶體驗(yàn)等形式，展示了規(guī)范的站姿、坐姿以及各種服務(wù)禮儀，展示了良好的職業(yè)形象、陽(yáng)光的服務(wù)心態(tài)、規(guī)范的服務(wù)禮儀。對(duì)全行柜員著裝、禮儀、語(yǔ)言、服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)、客戶識(shí)別等進(jìn)行全方位培訓(xùn)，進(jìn)一步提升工作效率和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化水平，實(shí)現(xiàn)了服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)形象職業(yè)化、服務(wù)語(yǔ)言規(guī)范化、服務(wù)紀(jì)律嚴(yán)明化、服務(wù)技能專業(yè)化。對(duì)全行中層干部開展管理者服務(wù)與技能提升培訓(xùn)，提高了本部為前臺(tái)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的主動(dòng)性和服務(wù)能力。各支行學(xué)員真正將培訓(xùn)學(xué)習(xí)成果外化于形，內(nèi)化于心�，F(xiàn)在，全行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，迎接客戶的是員工一張張親切的笑臉，統(tǒng)一規(guī)范的著裝，優(yōu)雅的服務(wù)姿態(tài)，職業(yè)化的妝容儀表，規(guī)范化的服務(wù)流程，快精準(zhǔn)的服務(wù)技能，宛如藍(lán)色銀行一道亮麗的風(fēng)景線。
培訓(xùn)效果良好
本次培訓(xùn)取得圓滿效果，一是雙方領(lǐng)導(dǎo)重視�，F(xiàn)在銀行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)加劇，市分行的領(lǐng)導(dǎo)遠(yuǎn)見(jiàn)卓識(shí)，高瞻遠(yuǎn)矚，期望通過(guò)培訓(xùn)強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，達(dá)到營(yíng)銷的目的，把提升服務(wù)質(zhì)量作為一項(xiàng)長(zhǎng)遠(yuǎn)的戰(zhàn)略投資，由此提高核心競(jìng)爭(zhēng)力，獲取更大的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。深圳市思達(dá)優(yōu)悅公司也以實(shí)際行動(dòng)密切配合，雙方簽約后迅速制訂培訓(xùn)計(jì)劃，配備了最好的講師和教官隊(duì)伍，為學(xué)員進(jìn)行培訓(xùn)。二是培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)的嚴(yán)格訓(xùn)練。在培訓(xùn)過(guò)程中，講師和教官嚴(yán)格遵循思達(dá)公司多年探索的“嚴(yán)、細(xì)、練、變”互動(dòng)式教學(xué)訓(xùn)練程式，班級(jí)管理嚴(yán)謹(jǐn)，緊密聯(lián)系實(shí)際，注重訓(xùn)練實(shí)效，取得了優(yōu)異成績(jī)。三是培訓(xùn)過(guò)程嚴(yán)格要求。儀容儀表方面，學(xué)員們通過(guò)老師細(xì)致的講解，在穿著打扮上知道了什么是統(tǒng)一的職業(yè)形象，細(xì)致到頭發(fā)留海的整潔、盤發(fā)的高度、領(lǐng)帶的系法、化妝的技巧，還有皮鞋的款式、襪子的顏色，使大家在工作中體現(xiàn)自信和美感。儀態(tài)方面，在站姿、坐姿、走姿、手勢(shì)姿、遞交文件等方面得到了規(guī)范，加強(qiáng)了服務(wù)環(huán)節(jié)中專業(yè)的禮貌語(yǔ)言的運(yùn)用，要求十字禮貌用語(yǔ)常掛嘴邊；表情方面，要求做到“三米六齒”微笑服務(wù)，提升了整體精神面貌。領(lǐng)袖風(fēng)采，在學(xué)習(xí)中，老師通過(guò)報(bào)數(shù)的活動(dòng)讓每位員工感受到什么是責(zé)任，學(xué)會(huì)了反求諸己，讓大家明白每個(gè)人都有屬于自己的責(zé)任，領(lǐng)導(dǎo)與員工相互之間的信任，讓大家感受到我們就像“一個(gè)人”，營(yíng)造一個(gè)和諧的家庭氛圍。
重塑服務(wù)品牌
雖然培訓(xùn)時(shí)間短暫，但對(duì)全行員工的影響卻是持久的。培訓(xùn)結(jié)束時(shí)涌現(xiàn)了一大批最具親和力學(xué)員、最具正能量學(xué)員、優(yōu)秀學(xué)員和優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)，在服務(wù)禮儀和服務(wù)溝通技巧上的講解中，老師讓學(xué)員通過(guò)角色的互換進(jìn)行實(shí)際演練，讓每位學(xué)員更加客觀清晰的體會(huì)到優(yōu)質(zhì)的銀行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。人生之旅，在一個(gè)模擬人生的短暫而有意義的旅途上，通過(guò)兩個(gè)人的相互協(xié)作與默契配合，完成相關(guān)的效仿動(dòng)作，克服重重困難。讓學(xué)員們親自去體會(huì)信任與責(zé)任，體驗(yàn)人生的辛酸、坎坷與快樂(lè)，從中感悟工作與生活的真諦，感恩陪伴我們一路走來(lái)的親人、朋友、領(lǐng)導(dǎo)、同事，從而不斷提高團(tuán)隊(duì)的合作意識(shí)與敬業(yè)精神。在本次培訓(xùn)中，大家發(fā)言積極主動(dòng)、有很高的領(lǐng)悟能力、思維敏捷、具有較強(qiáng)的團(tuán)隊(duì)意識(shí)，并能將學(xué)習(xí)的知識(shí)運(yùn)用自如。在每期的培訓(xùn)中，分別評(píng)選出了一個(gè)優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)，他們?cè)趫F(tuán)隊(duì)整體上士氣高漲，課堂都能積極發(fā)言，考核成績(jī)也非常優(yōu)異。
優(yōu)質(zhì)服務(wù)永遠(yuǎn)在路上，只有起點(diǎn)，沒(méi)有終點(diǎn)，“服務(wù)與管理全面提升”培訓(xùn)，只是我行踐行“以客戶為中心”的一個(gè)側(cè)面。衡量我們本次培訓(xùn)成敗的最重要的標(biāo)準(zhǔn)，就是看我們能不能為客戶提供最好的銀行服務(wù)。細(xì)分市場(chǎng)、細(xì)分客戶，為客戶提供差別化服務(wù)，正是我行落實(shí)“以客戶為中心”經(jīng)營(yíng)理念的關(guān)鍵。充分站在客戶的角度，需不斷自診網(wǎng)點(diǎn)需改進(jìn)的地方，即顧客等待時(shí)間、交易速度、客戶排隊(duì)放棄率、銷售時(shí)間、銷售量、尊重和總體客戶滿意度，從而進(jìn)一步鎖定網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型“增加銷售”和“提高客戶滿意度”這兩個(gè)核心目標(biāo)，提高全行核心競(jìng)爭(zhēng)力，實(shí)現(xiàn)衡陽(yáng)分行從“大零售”向“強(qiáng)零售”轉(zhuǎn)變。（個(gè)金部）
