現(xiàn)代社會(huì)是一個(gè)信息時(shí)代、技術(shù)時(shí)代，更是一個(gè)服務(wù)時(shí)代。在產(chǎn)品日趨同化的今天，金融行業(yè)已經(jīng)迎來(lái)了嶄新的“服務(wù)領(lǐng)先時(shí)代”。服務(wù)，作為商業(yè)銀行的一項(xiàng)無(wú)形產(chǎn)品，是各家銀行形成差異化的根本所在，也是銀行實(shí)現(xiàn)各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的有效捷徑所在，更是我們的核心競(jìng)爭(zhēng)力所在。因此，做好服務(wù)工作是我們每一個(gè)建行人義不容辭的責(zé)任和義務(wù)。通過在南岳三天緊鑼密鼓的服務(wù)管理培訓(xùn)歸來(lái)后，無(wú)論是在思想上、行為上，還是行動(dòng)上我都得到了顯著的提升。
一、從“要我服務(wù)”到“我要服務(wù)”
“意識(shí)決定心態(tài)，意識(shí)引導(dǎo)行為。”所有的蛻變都起源于思想，我們唯有充分認(rèn)識(shí)到服務(wù)的價(jià)值和內(nèi)涵，具備良好的服務(wù)意識(shí)和心態(tài)，才能談得上達(dá)到高品質(zhì)的服務(wù)水平。從培訓(xùn)前被動(dòng)的”要我服務(wù)“到培訓(xùn)后主動(dòng)的”我要服務(wù)“，這是我培訓(xùn)三天以來(lái)最大的收獲。前者缺少動(dòng)力和熱情，后者充滿活力與激情；前者沒有自發(fā)的服務(wù)精神，只是單純做自己職責(zé)范圍內(nèi)的事情，限制了自我發(fā)展空間，后者是發(fā)自內(nèi)心的主動(dòng)意識(shí)，本身便具備一種強(qiáng)烈的團(tuán)隊(duì)意識(shí)，自發(fā)地用熱情和真誠(chéng)去感染客戶，贏得客戶的信賴。我想，當(dāng)主動(dòng)服務(wù)成為一種習(xí)慣，一種文化，無(wú)止境地傳承時(shí)，無(wú)意中我們便會(huì)從中收獲無(wú)數(shù)客戶對(duì)建行的肯定和支持。
二、從”不拘小節(jié)“到”謹(jǐn)言慎行
服務(wù)無(wú)處不在。銀行服務(wù)貴在“深入人心”，既要將服務(wù)的理念牢固樹立在員工的內(nèi)心深處，也要深入根植到客戶的內(nèi)心世界。這就要求我們要“用心服務(wù)、用愛經(jīng)營(yíng)”，真正把握客戶的需求，而不是將客戶人為地分為三六九等做表面文章。好比在工作中，我們偶然也會(huì)出現(xiàn)前一秒與普通客戶A冷言相對(duì)，緊接著下一秒，便轉(zhuǎn)而對(duì)VIP客戶B笑臉相迎等等。殊不知，我們對(duì)不同客戶的每一個(gè)表情、每一句言辭的區(qū)別對(duì)待都能夠折射出自我內(nèi)心世界的真誠(chéng)與否。因此，在如今的日常工作中，我都會(huì)嚴(yán)格規(guī)范自己的言行舉止，謹(jǐn)言慎行，注重細(xì)節(jié)。在服務(wù)形式上不同客戶同等對(duì)待，在服務(wù)需求上再區(qū)別對(duì)待，細(xì)分市場(chǎng)。因?yàn)�，�?duì)于普通客戶而言形式上的服務(wù)提升就可能獲得他們極大的認(rèn)可；而對(duì)于VIP客人而言，則更多的是要考慮如何為其縮短等待時(shí)間、節(jié)約交易成本和個(gè)性化服務(wù)及增值服務(wù)的問題。切實(shí)為不同客戶提供最有效、最優(yōu)質(zhì)、最需要的服務(wù)，想客戶之所想，急客戶之所急，才能夠讓“上帝”動(dòng)心。
身處大服務(wù)時(shí)代，提升服務(wù)質(zhì)量已刻不容緩。建行精英們，讓我們攜手將優(yōu)質(zhì)服務(wù)、細(xì)節(jié)服務(wù)全面貫徹落實(shí)，從我改變，為建行的發(fā)展增添一抹光彩！
