隨著金融業(yè)的發(fā)展，我行越來越重視客戶的感受，而我們作為建設(shè)銀行與客戶直接接觸的第一道橋梁，我們與客戶溝通是否有效直接關(guān)系到客戶是否選擇并信任建設(shè)銀行。
有效的溝通包括“說”、“聽”、“問”三個過程。也就是說溝通中有這三個動作出現(xiàn)并且配合協(xié)調(diào)，那么這個溝通就是有效的。
“說”的過程就是口頭溝通。一個人的口頭溝通能力好壞，決定了你在工作、社交和個人生活中的品質(zhì)和效益。其中包括三要素：要有一個明確的目標(biāo)、達(dá)成共同的協(xié)議以及溝通信息、思想和情感。在口頭溝通中首先要過濾對此次溝通目的不利的因素。比如信用卡預(yù)審批的客戶，可能預(yù)審批的額度只有5000，那么我們在營銷的過程中就不能提及到5000額度的敏感詞匯。在實際工作中我曾經(jīng)向一位客戶推銷信用卡，客戶問到額度，我說暫時只有5000但是還可以提升額度。該客戶隨即拒絕我行信用卡。原因是該客戶在農(nóng)行、工行均辦理到20000元以上額度信用卡。在之后的工作中我盡量去避免對我營銷目的不利的因素；其次是一次一個，也就是說在與客戶溝通中，一次表達(dá)的目的最好是只有一個，這樣的話客戶比較能接收你要傳達(dá)的訊息；最后則是要確認(rèn)。在表達(dá)的時候自身的態(tài)度要堅定，不能頻繁得使用“也許”“可能”“大概”等界限模糊不清的詞語，否則會喪失傾聽者的信任。
“聽”，傾聽在自身獲得信息的同時也給予對方高度的尊重，增進(jìn)雙方的了解，更便于收集回饋意見。“問”，溝通的過程是一個完整的雙向溝通的過程：發(fā)送者要把他想表達(dá)的信息、思想和情感，通過語言發(fā)送給接收者。當(dāng)接收者接到信息、思想和情感以后，會提出一些問題給對方一個反饋，這就形成一個完整的雙向溝通的過程。
一個人能夠與他人準(zhǔn)確、及時地溝通才能建立起人際關(guān)系，而且是牢固的，長久的。進(jìn)而能夠使得自己在事業(yè)上左右逢源，如虎添翼。對于一個組織而言，有效的進(jìn)行溝通能使成員認(rèn)清形勢，使決策更有理。
