2015年，我離開大學(xué)轉(zhuǎn)型為職場新人，加入建行這個大集體。有人說職場的生存法寶是不斷磨平我們的棱角，而我實(shí)習(xí)的這兩個月卻讓我感受到自內(nèi)向外的、自上向下的更為平和、更為寬容、更為耐心的自己。從開始對業(yè)務(wù)的一竅不通到現(xiàn)在能為客戶解答各種疑問，從陌生的環(huán)境到現(xiàn)在像家一樣的氛圍，每一點(diǎn)都見證著我的成長。
在這兩個月的實(shí)習(xí)過程中，我的工作主要是對對公業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)即進(jìn)行對公資料的整理，以及提供大堂經(jīng)理的服務(wù)。剛開始我對很多業(yè)務(wù)都無從下手，但是網(wǎng)點(diǎn)的各位同事都對我十分親切并且提供了許多幫助，使我對各項業(yè)務(wù)不斷增進(jìn)了解，對流程也逐漸熟練。
這段實(shí)習(xí)使我充分體會到銀行作為服務(wù)型行業(yè)，每天都要與各種各樣的客戶打交道，只有時刻保持一顆真誠的為客戶服務(wù)的心才能贏得客戶更好的口碑。“路雖通不行不至，事雖小不為不成”，有時候客戶的需求很簡單，幫他們填制一次憑證，或者補(bǔ)登一次存折，對我們而言都是舉手之勞之事，但真誠的對待客戶的態(tài)度卻能讓客戶感受到我們的熱情。記得有一天有位女客戶需要進(jìn)行一筆金額較大的現(xiàn)金存款，但是排隊時間過長并且視力不佳所以也屢屢填錯憑證，當(dāng)時客戶的心情受到了影響，我主動上前幫助她，通過自助存取款機(jī)將錢匯出，雖然機(jī)器存錢時間也不短，但她的心情由陰轉(zhuǎn)晴，并且主動與我聊天并對我表示感謝。之后每一次她來辦業(yè)務(wù)，都對我主動打招呼并且報以微笑，即使排隊時間較長也耐心等待毫無怨言。以誠待人，我也收獲了善意的感動。每天雙擁路支行都有上百位客戶在咨詢或辦理業(yè)務(wù)，大部分客戶都處于對銀行業(yè)務(wù)及其規(guī)范要求信息不對稱的劣勢之中，每位客戶的需求也各不相同，因此敏銳地了解每位客戶的需求并且及時的友好地耐心地向客戶傳達(dá)有效信息以滿足客戶需要是大堂經(jīng)理應(yīng)具備的基本素質(zhì)，也是提升網(wǎng)點(diǎn)工作效率的有效途徑，更是在客戶中樹立良好口碑的必要條件。
除了對客戶的友好工作態(tài)度外，具體落實(shí)到事務(wù)上，我體會到在與客戶交流的過程中，作為代表銀行的個人必須先對該項業(yè)務(wù)的內(nèi)容和規(guī)范有深刻的認(rèn)識，同時更要對該項業(yè)務(wù)在自身所在銀行的特殊規(guī)章制度有深刻理解。最主要的體現(xiàn)是在擔(dān)任大堂經(jīng)理期間，了解客戶需求后輔助客戶完成應(yīng)準(zhǔn)備的相應(yīng)資料以節(jié)省柜面時間，例如確認(rèn)相關(guān)證件和賬號是否攜帶、憑證是否填制、一些特殊業(yè)務(wù)是否為本人前來辦理。只有當(dāng)我們個人真正理解該項業(yè)務(wù)的內(nèi)容和操作，才能細(xì)致地完整的向客戶傳達(dá)，避免了客戶和網(wǎng)點(diǎn)做無用功，也才能讓客戶感受到銀行的高效率，才能讓客戶信任將業(yè)務(wù)交給我們辦理。在利率市場化快速推進(jìn)的背景下，依靠傳統(tǒng)的存貸利率差已難以維持國有銀行原有的利潤率，在同質(zhì)化服務(wù)嚴(yán)重的行業(yè)競爭狀況下，高效、清晰地向客戶傳達(dá)產(chǎn)品信息已經(jīng)成為銀行搶占市場的必備條件。最顯著的事例即為我行ETC業(yè)務(wù)的推行。事實(shí)上，在全省范圍內(nèi)除了建設(shè)銀行，還有長沙銀行、中信銀行、招商銀行等多家同業(yè)同時推行ETC業(yè)務(wù)，但我行份額卻遠(yuǎn)遠(yuǎn)領(lǐng)先于其他同業(yè)，這離不開全行上下的大力宣傳，更離不開前臺人員對該業(yè)務(wù)的準(zhǔn)確把握，并以精準(zhǔn)、高效的方式向客戶傳達(dá)產(chǎn)品信息以搶占先機(jī)。除本行業(yè)務(wù)之外，作為大堂人員也需要不斷進(jìn)取，多了解其他相關(guān)金融產(chǎn)品業(yè)務(wù)，多學(xué)習(xí)新的知識以適應(yīng)不斷變化的環(huán)境。時常有客戶向我們咨詢股票操作、支付寶等第三方平臺的操作問題，雖然這些不屬于嚴(yán)格的銀行業(yè)務(wù)，但每次給予客戶滿意的答案而得到他們的贊許后，我都感到十分的欣慰。
此外，此次實(shí)習(xí)也引發(fā)了我對未來進(jìn)入正式工作和對銀行業(yè)的思考：通過每天在大堂觀測的客戶業(yè)務(wù)以及每日通報的存款情況，在新興互聯(lián)網(wǎng)金融和火爆的股票行情和郵票行情下，傳統(tǒng)銀行的業(yè)務(wù)確實(shí)受到了較大的沖擊，依靠傳統(tǒng)的政策性的存貸利率差已經(jīng)很難維持銀行業(yè)之前的利潤率。但在實(shí)習(xí)過程中，我觀察到我行有一些代理首發(fā)基金產(chǎn)品頗受客戶青睞，而一些保本的銀行產(chǎn)品如“速贏”和大額存單也有準(zhǔn)確的目標(biāo)客戶定位，我認(rèn)為這些產(chǎn)品是迎合市場需要并且引導(dǎo)銀行業(yè)改革的創(chuàng)新性產(chǎn)品，它們都是保證銀行在逐漸失去傳統(tǒng)存貸利率差額的政策性扶植后搶占市場、創(chuàng)造新的利潤點(diǎn)的有效資源。另外，隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，金融互聯(lián)網(wǎng)的重要性也日益凸顯，客戶通過電子銀行進(jìn)行業(yè)務(wù)操作已成為時代發(fā)展潮流，向客戶推薦使用電子銀行業(yè)務(wù)對銀行和對客戶都能起到節(jié)約時間和資源的作用。感受最深的一點(diǎn)是有些客戶考慮到跨行轉(zhuǎn)賬的手續(xù)費(fèi)問題或者不愿填制跨行轉(zhuǎn)賬憑證，往往會選擇大額取現(xiàn)。向客戶推薦使用手機(jī)銀行或者網(wǎng)上銀行并手把手地教他們使用后，客戶不僅感受了電子銀行帶來的便利，也對我們的服務(wù)更為滿意。因此，對于我行的創(chuàng)新性產(chǎn)品和電子銀行業(yè)務(wù)我認(rèn)為是值得推廣的兩方面。而作為銀行從業(yè)者，對于把握實(shí)體經(jīng)濟(jì)市場的走向、迎合市場、以企業(yè)真實(shí)背景為依據(jù)應(yīng)當(dāng)是值得我們不斷思考的。
常有人說，人對工作的熱情就是一條向下彎曲的曲線，如果第一天是最為飽滿的百分之百，之后的每一天都會被各種瑣碎消磨掉一些。但這兩個月的在雙擁路支行這個相親相愛的大家庭中的工作經(jīng)歷，卻讓我對今后正式入職的生活充滿了期待。作為新融入建行這個浩瀚大海中的一滴小水珠，我期望自己今后時刻保持著十二分的熱忱，認(rèn)真做事，踏實(shí)做人，和許許多多的優(yōu)秀的建行人一起為建行更美好的明天而奮斗！
