“服務(wù)無小事”這是行領(lǐng)導常說的事，在我行轟轟烈烈開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)年活動今天，更顯得尤為重要。伴隨著歷史車輪的滾滾發(fā)展，現(xiàn)在服務(wù)幾乎是每家銀行的主體與核心，千篇一律機械化的“您好，請問您辦理什么業(yè)務(wù)？”已經(jīng)讓顧客耳朵生繭，如何讓顧客每次來辦理業(yè)務(wù)都能帶著驚喜離開是我們今后應該努力的方向。好的服務(wù)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)往往只有一步之遙，往往只需要我們再堅持一點、再用心一點。顧客開口了，我們滿足了客戶的需求，這就是好服務(wù)；在顧客開口之前，我們已做到顧客心里去了，這就是優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)源自細節(jié)
優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是從細節(jié)處體現(xiàn)出來的，這需要我們秉承服務(wù)源自真誠的服務(wù)理念，關(guān)注客戶的一舉一動，關(guān)注客戶的情緒變化，及時了解客戶的真正需求，用我們已有的服務(wù)來滿足客戶的需要，由我們還未完善的服務(wù)內(nèi)容通過客戶的意見建議不斷完善。只有這樣，才能一步步讓客戶真正看到我們的真誠，才能用我們的行動打動客戶。比如客戶生日，我們能給客戶發(fā)送生日祝福，客戶來我行，都能叫出客戶名字，客戶對我行的感覺就會非常好，
二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)源于規(guī)范
搭乘過飛機的人，無不被乘務(wù)員從始至終貼心專業(yè)的服務(wù)所感動。她們的服務(wù)行為無不是經(jīng)過了嚴格艱苦的訓練，具有極高的專業(yè)規(guī)范。例如一個微笑，對于乘務(wù)員的要求就很高，包括牙齒外露數(shù)目、身體彎曲度等等。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)同樣需要技巧，例如遇到營業(yè)廳內(nèi)吸煙的客戶，作為工作人員，你說:“你好！營業(yè)廳內(nèi)禁止吸煙。”客戶可能會熄滅煙頭。如果我們使用另外一種口吻：“您好！這里是禁煙區(qū)，為了您和其他客戶的身體健康，請允許我?guī)湍褵燁^熄滅，謝謝！”卻可以取得更好的效果。
三、優(yōu)質(zhì)服務(wù)源于內(nèi)心
在服務(wù)禮儀培訓期間，我曾問過指導老師這樣一個問題：“如何調(diào)整下午精力不佳的狀態(tài)，讓客戶感受到無差異服務(wù)？”老師回答我：“一個人的精力有限，從早到晚都能保持精力充沛的人為數(shù)不多。在沒有上午更好的精神狀態(tài)下，要讓客戶感受到同等的服務(wù)質(zhì)量，下午工作要更用心，耐心傾聽客戶需求，積極尋找解決問題的方法，耐心詳細地向客戶解說工作流程，盡心盡力幫助客戶解決困難。盡管沒有像上午一樣充沛的精力，只要用心，客戶一樣能夠感受到我們真誠的服務(wù)”。
