“不積跬步無(wú)以致千里，不積小溪無(wú)以成江海”。銀行是服務(wù)業(yè)，做好服務(wù)是銀行生存的根本。優(yōu)質(zhì)服務(wù)應(yīng)該以客戶為中心，用服務(wù)樹品牌，不斷完善和豐富窗口服務(wù)的內(nèi)涵。要做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵就是要做好“人”的文章。
“優(yōu)質(zhì)服務(wù)是靠人做出來(lái)的”
服務(wù)業(yè)就是人與人打交道的行業(yè)，離開了人，做好服務(wù)只能是水中花，鏡中月。優(yōu)質(zhì)服務(wù)就要一直圍繞“人”來(lái)抓服務(wù)，一方面從員工抓起，另一方面從客戶抓起，在員工與客戶都滿意的過(guò)程中，提升銀行服務(wù)的水平。
對(duì)員工 ，從樹人開始樹服務(wù)
服務(wù)分兩端，一邊是員工，一邊是客戶。為讓員工從內(nèi)心深處養(yǎng)成服務(wù)意識(shí)，將優(yōu)質(zhì)服務(wù)貫穿到自己的日常工作之中。一方面對(duì)員工加強(qiáng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)的教育和引導(dǎo)，通過(guò)晨會(huì)等形式，讓員工相互說(shuō)服務(wù)心得，彼此幫助、彼此鼓勵(lì)、發(fā)現(xiàn)問題、彌補(bǔ)不足；另一方面，不斷加強(qiáng)員工文明規(guī)范服務(wù)的著裝、禮儀、語(yǔ)言、舉止和業(yè)務(wù)知識(shí)與技能的培訓(xùn)，并讓員工“走出去”觀摩體驗(yàn)其他銀行的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，同時(shí)設(shè)立服務(wù)明星的評(píng)選，讓每位柜員都意識(shí)到優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性，不斷樹立個(gè)人品牌，爭(zhēng)當(dāng)服務(wù)明星。
對(duì)客戶，用真誠(chéng)贏得信賴
一家銀行的服務(wù)好與不好，自己說(shuō)了不算，客戶說(shuō)好，那才是真的好�！ 樽尶蛻魧�(duì)自己的服務(wù)滿意，要始終堅(jiān)持以客戶為中心的理念，用真誠(chéng)贏得信賴，用熱忱換取忠誠(chéng)，在堅(jiān)持法律法規(guī)和營(yíng)業(yè)紀(jì)律的前提下，盡量想客戶之所想，急客戶之所急，幫客戶之所需，用滿腔熱忱換取客戶的忠誠(chéng)度。比如說(shuō)，網(wǎng)點(diǎn)保持庫(kù)存現(xiàn)金的充足，能夠較好的應(yīng)對(duì)客戶突然緊急的現(xiàn)金需求；努力提高服務(wù)質(zhì)量，縮短客戶等待時(shí)間，當(dāng)客戶等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)時(shí)，大堂經(jīng)理和柜員之間做好溝通，盡量加快業(yè)務(wù)的辦理速度，并且安撫客戶的情緒，做好客戶的分流，盡量減少客戶的等待時(shí)間。
優(yōu)質(zhì)服務(wù)，以人為本。從客戶踏入營(yíng)業(yè)大廳起，服務(wù)就隨他而動(dòng)，大堂經(jīng)理的主動(dòng)性服務(wù)，柜員熟練的業(yè)務(wù)操作，理財(cái)經(jīng)理的財(cái)富咨詢和產(chǎn)品推薦，都要做到以客戶為中心，同時(shí)具備專業(yè)素質(zhì)。當(dāng)我們的服務(wù)能夠做好“人”的文章，客戶也就能感受到人性化的服務(wù)，那么客戶的忠誠(chéng)度自然也會(huì)提高。
