曾經(jīng),在建行的一次培訓(xùn)交流會上,有人給了我一張白紙,要求用一個(gè)詞或者一個(gè)符號來描述我心中的服務(wù)。三年前的我剛從學(xué)校畢業(yè),帶著陽光般的心態(tài),第一次走上服務(wù)崗位。流于表面的服務(wù)認(rèn)識、淺顯的的服務(wù)感受,使我在潔白的工作答卷上,用笑臉作了序言、用熱情揭開了篇章。而如今,隨著感受的積累,認(rèn)識的加深,我用今天的所感,為自己的答卷續(xù)上第一篇章。
有這樣一種微笑,它創(chuàng)造著溫暖,傳遞著真誠;有這樣一種交流,它營造著和諧,表達(dá)著專業(yè);有這樣一種行動,它洋溢著激情,透露著熱忱。就是這樣一種服務(wù),它似一條紐帶,用理解和關(guān)懷把我們建行人團(tuán)結(jié)在一起;它是一座心橋,用真誠與感動把興湘與廣大的客戶聯(lián)系在一起!
什么是服務(wù)?服務(wù)是新客戶進(jìn)門時(shí)的一句:您好,歡迎光臨! 是發(fā)自內(nèi)心的一個(gè)真摯的微笑,是焦急等候時(shí)的一杯水、一句問候、一個(gè)指引、一份宣傳折頁,是老客戶進(jìn)門時(shí)的一聲姐、是幾句熟悉的寒暄、是節(jié)假日的一個(gè)祝福電話、也是情急之下的傾情相助,曾記得有一個(gè)客戶對我說過:就喜歡你們建行這種熟悉的味道,讓我知道有事情找誰,讓我放心找誰;幾句平常的話語莫不表達(dá)了客戶對我們的認(rèn)可、對我們的依賴,讓我們瞬間對服務(wù)的真諦有了更深的把握,也讓我們敢于在服務(wù)這張白紙上增加絢麗的一筆。
什么是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)?優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是面對無理取鬧的客戶時(shí)的一種忍耐機(jī)智、是面對形形色色不同穿著客戶的一份尊重和平等的態(tài)度、更是一種將心比心,以真誠換真心的換位思考能力,如果我們能站在客戶角度,知道焦急排隊(duì)等候是為了取一筆醫(yī)療費(fèi)用,那么所有的辛苦都會煙消云散;如果我們能換位思考,那么就會以客戶的身份、客戶所處的經(jīng)濟(jì)情況去考慮客戶會需要哪款產(chǎn)品,這種產(chǎn)品的那種功能對客戶的利益最大;如果我們能以真誠換真心,那么我們就會在營銷過程中,首先想到的是我們的產(chǎn)品能給客戶帶來什么,我能給客戶帶來什么,把每一位客戶當(dāng)成自己的朋友,客戶也就會回饋給我們長久的關(guān)系和感情。建行服務(wù)正是這種情感溝通的體現(xiàn),雖然我們有業(yè)績要求,但是在很多關(guān)鍵時(shí)候,客戶都會主動詢問我的同事們,最近是不是有攬存任務(wù)呀,需不需要幫忙呀,這種情感何其可貴!
什么是卓越的服務(wù)?卓越的服務(wù)是對工作、對客戶的一種堅(jiān)持、一份責(zé)任、一種專業(yè),忘不了全行齊力營銷ETC的那段時(shí)光,從白天到黑夜、從市內(nèi)到市外、不論酷暑、無畏刮風(fēng)下雨,可謂是眾志成城、上下一心,對工作的執(zhí)著和堅(jiān)持讓我們自己都不得不敬佩;忘不了旺季營銷年前幾天的繁忙與充實(shí),擁堵的柜臺讓基層網(wǎng)點(diǎn)和部門都放棄了休息,因?yàn)榇蠹叶贾揽蛻艋丶疫^年的渴望與急切,因?yàn)榇蠹倚闹杏羞@份責(zé)任和擔(dān)當(dāng);忘不了無數(shù)次客戶在面對詐騙確渾然不覺時(shí),我們熱心同事不顧客戶回絕堅(jiān)持給與幫助的熱忱和責(zé)任!
什么是無怨無悔的服務(wù)?那是上下一心的團(tuán)結(jié)和互相前進(jìn),還記得旺季的那場支幫促,部門融入網(wǎng)點(diǎn)打成一片,凝成一股繩,搜集客戶需求、及時(shí)傳導(dǎo)解決,讓擁堵煩亂的大堂在全員的引導(dǎo)下,及時(shí)變得有序;在日常的工作當(dāng)中,部門也時(shí)刻謹(jǐn)記客戶的事、網(wǎng)點(diǎn)的事永遠(yuǎn)都是大事,應(yīng)該在第一時(shí)間給與解決或答復(fù),所有的工作皆應(yīng)讓位于此……這種種,都因?yàn)槲覀冎溃?我們都是建行人、我們更是興湘人!
客戶至上、服務(wù)細(xì)節(jié),以心相交、成其久遠(yuǎn),我們一直在探索、我們一直在用心詮釋、我們一直在堅(jiān)持,力求完美書寫,它傳達(dá)給我們的不僅僅是七加七的標(biāo)準(zhǔn)動作、不僅僅是陌生的笑容、不僅僅是只爭朝夕的業(yè)績,贈人玫瑰、手有余香,真誠的服務(wù),走著走著就走到了客戶眼里;優(yōu)秀的業(yè)務(wù),走著走著就走進(jìn)了客戶心里,作為銀行服務(wù)工作者我們定會用真誠熱心換客戶的真心信賴;長風(fēng)破浪會有時(shí),直掛云帆濟(jì)滄海,只要我們團(tuán)結(jié)一心,興湘的服務(wù)品牌定會唱響在客戶心中!