建行株洲分行第四期優(yōu)服培訓(xùn)結(jié)束了，雖然只有短短兩天，但是收獲卻是滿滿。
有所學(xué)：兩天的優(yōu)服培訓(xùn)中，不但加強(qiáng)了優(yōu)服禮儀方面的知識(shí)，更提升了柜面廳堂服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的技巧。從簡(jiǎn)單的儀容規(guī)范，到“SPIN”客戶需求引導(dǎo)技巧的實(shí)戰(zhàn)。為受訓(xùn)人員牢牢樹(shù)立了“服務(wù)本身就是產(chǎn)品，服務(wù)的過(guò)程就是營(yíng)銷(xiāo)的過(guò)程”這一理念。如何在第一眼便能準(zhǔn)確的進(jìn)行客戶識(shí)別？如何一句話促成交易達(dá)成？新環(huán)境下的優(yōu)服告訴受訓(xùn)人員，在日常的工作中不但要帶著微笑，更要帶著“心”。
有所感：通過(guò)兩天的培訓(xùn)，確定了“三綜合”下柜面員工的角色定位。每一位員工不單是業(yè)務(wù)能手，做到熟練辦理業(yè)務(wù)就“萬(wàn)事大吉”了。還要做好“服務(wù)使者”和“銷(xiāo)售精英”的角色。通過(guò)大數(shù)據(jù)的分析，感受到了“服務(wù)無(wú)小事”的重要性。讓人記憶最深的便是“異議處理”的環(huán)節(jié)。一線的員工總會(huì)遇到這樣或那樣的客戶的異議，輕則牢騷，重則投訴。然而通過(guò)培訓(xùn)讓受訓(xùn)者了解到，原來(lái)異議的存在只是溝通銜接不夠，“把面子留給客戶”，用心服務(wù)，便可讓異議者變成最忠實(shí)的擁護(hù)者。
有所悟：心態(tài)決定一切。“服務(wù)的心態(tài)決定服務(wù)的行為，服務(wù)的行為決定服務(wù)的結(jié)果，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是一種發(fā)自內(nèi)心的意愿。”面對(duì)客戶的爭(zhēng)議與不滿，若能換位思考，便能感受到其中的焦急與不安。當(dāng)我們帶著理解與寬容去面對(duì)客戶，就會(huì)發(fā)現(xiàn)在客戶拒絕與沉默的“墻”前，仔細(xì)找尋，便會(huì)發(fā)現(xiàn)一名叫“優(yōu)服”通往客戶內(nèi)心的“窗”。
