曾看過這樣一組數(shù)據(jù)，客戶的流失1%是因為死亡，4%是因為自然地改變了喜好，10%是因為對產(chǎn)品不滿意，而68%是因為得不到所期望的服務(wù)質(zhì)量。
我還看過這樣一組數(shù)據(jù)，一個不滿的客戶會把他糟糕的經(jīng)歷告訴其他10個人，而一個投訴不滿的客戶背后隱藏著其他24個不滿卻沒有投訴的客戶；通常投訴者卻往往比不投訴者更有意愿與企業(yè)保持關(guān)系。
再看這些數(shù)據(jù)：一個滿意的客戶會將他行的經(jīng)歷告訴其他5個人，100個滿意的客戶會帶來25個新客戶，而維持一個老客戶的成本只有吸引一個新客戶的1/5。
這些數(shù)據(jù)說明了什么？
2014年以來，常德行從組織思達(dá)培訓(xùn)到每月每旬的考核，下了不小的功夫，而我們也深知，優(yōu)質(zhì)服務(wù)已然成為我行日常工作的重點，即便我們不能一下子做到完美，但正所謂存在即合理，無論改變的過程有多艱難，常德行的所有員工都深信不疑地堅定著一個信念：用好的服務(wù)留住客戶，讓優(yōu)質(zhì)服務(wù)成為我們的新標(biāo)簽。
得益于各級領(lǐng)導(dǎo)的重視和督導(dǎo)，我行優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平顯著提升并在不斷提高，員工從起初的被動到現(xiàn)在的主動，思想狀態(tài)上反生了根本的變化，大家已不再是呆板的“7+7”機(jī)器人，而是會說會笑會變通的人性服務(wù)者，客戶猶如在老朋友的地盤工作，輕松自在而不壓抑，忠誠度的提升極大地促進(jìn)了我行各項業(yè)務(wù)的發(fā)展，客戶愈滿意，業(yè)務(wù)的發(fā)展空間就愈大，良性循環(huán)如此下去，各網(wǎng)點已明顯感受到優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為軟廣告給我們帶來的機(jī)會和效益。
有句話說的好：細(xì)心、精心、用心，服務(wù)永保稱心。常德行全行幾百人齊心協(xié)力，努力讓客戶有期望而來，帶滿意而歸。當(dāng)“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”成為新標(biāo)簽，還有什么工作是做不好的呢。
