不要讓我們的服務格式化

    說到服務，不得不提提海底撈，這個賣火鍋的店子最出名的卻不是他的火鍋，而是服務。很早就聽過這樣一句話“人類已經(jīng)不能阻止海底撈了”。沖著這句話，我專門跑到長沙去體驗了一把傳說中的服務盛宴。

    海底撈的生意非常的火爆，他們也是實行的叫號制度。中午去拿一個號，有時候要等到下午才能輪到你。話說我們建行最最忙碌的春節(jié)前夕，客戶最多也就等待2個小時吧。但是為什么他們的客戶很少有抱怨的，而我們的客戶大部分都是滿肚子火氣，罵罵咧咧的呢？最最主要的，是因為他們有附加服務！客戶在等待的過程中，他們有免費的水果小吃任你吃，還提供五子棋啊，跳棋之類的休閑小游戲給你打發(fā)時間，跑腿的服務員異常熱情，滿面的笑容，都是稱呼客戶，哥，姐，叔叔，阿姨之類的，許多脾氣不好的客戶面對這樣的等待，脾氣也是發(fā)不起來了。反觀我們，客戶等待的時候只能盯著電視里建行反復播放的廣告，聽著叫號器冷冰冰的叫號聲。大堂經(jīng)理分身乏術的安撫這個時候并不能起到太多的作用。我們是不是也該在一些細微的附加服務處著手，改善服務條件，比如等候時間超過30分鐘的客戶，大堂經(jīng)理微笑送上一份印有建行LOGO的小禮物，客戶對我行的好感肯定會大大增加的。

    服務的根本還是人，設施再到位，裝修再舒適，沒有一個讓人溫暖的工作人員，也不會引起客戶的好感�，F(xiàn)在所有銀行的服務都是微笑標準化，熱情周到禮貌。這樣的服務雖然很到位，但是沒有差別化。我記得我去吃海底撈那天頭發(fā)是披著的，吃火鍋的時候不時的用手往旁邊捋。他們的服務員看到了，馬上拿來一根皮筋。后來點了一份比較辣的菜，吃的我不停的砸吧嘴，她們也是不等我開口，主動端來一份切成小塊的梨，對我說：“姐，辣了吃點梨，舌頭舒服點。”這兩個小細節(jié)讓我非常感動，她們的服務不光是禮貌周到，最最重要的，是她們每一個人都用了心。這個是學都學不來，而是要用眼睛去看，用心來揣摩的。我們每一個人都有一些資金量較大的客戶要維護，這些客戶的生日到了，有沒有送上貼心的生日問候。需要走訪的客戶，有沒有了解客戶的興趣愛好是什么，我們應該做些什么去真正打動客戶的心，讓客戶覺得我們建行就是比別人要多那么一點讓他留戀和喜歡的東西。

    其實，服務是沒有固定標準的。不是每天對著客戶露出8顆牙齒微笑，客戶就會對你念念不忘。差別化的服務，溫暖的服務，用心的服務這才是我們最需要做到的。