服務(wù),是客戶(hù)走進(jìn)一家銀行的第一印象,是我們銀行業(yè)永恒的話(huà)題,是我們?cè)谑袌?chǎng)中站穩(wěn)腳跟、至關(guān)重要的法寶之一。市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈,我行對(duì)服務(wù)的要求越來(lái)越高,有的柜員苦不堪言,當(dāng)然這其中也包括我。
規(guī)范的動(dòng)作,規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)禮貌用語(yǔ),柜員禁止做的事項(xiàng),條條框框好幾頁(yè),看得我直冒冷汗。一開(kāi)始我總是難以堅(jiān)持,領(lǐng)導(dǎo)批評(píng)我“小動(dòng)作太多,請(qǐng)字用得太少”,當(dāng)我沮喪時(shí),他們鼓勵(lì)我說(shuō):“一開(kāi)始就要做好,等習(xí)慣成自然,就發(fā)現(xiàn)沒(méi)那么難了。”于是一天天改變,一天天堅(jiān)持,漸漸將小毛病改掉,將服務(wù)做得更加規(guī)范。我發(fā)現(xiàn)原來(lái)以前覺(jué)得不可能做到的事情,現(xiàn)在竟然在我眼中變成了小case!其實(shí),做好服務(wù)沒(méi)那么難,貴在“堅(jiān)持”二字!俗話(huà)說(shuō)得好:“堅(jiān)持就是勝利!”
除了做好自己的本職工作,我們還能為建行做些什么?我們更要努力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí),熟練業(yè)務(wù)流程,又快又好地為客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)。我們工作要用心,每一個(gè)真誠(chéng)的問(wèn)候,每一個(gè)甜美的微笑,都將在客戶(hù)心中留下一絲感動(dòng),一絲溫暖。
服務(wù)需要?jiǎng)?chuàng)新,如何讓客戶(hù)眼前一亮?如何讓客戶(hù)更加滿(mǎn)意?如何讓建行的服務(wù)在眾多銀行的服務(wù)中脫穎而出?是我們每一個(gè)建行員工,特別是一線(xiàn)員工值得思考的問(wèn)題。在分行網(wǎng)站“建言獻(xiàn)策”的版塊中,很少看到有關(guān)提高我行服務(wù)水平的建議,其實(shí)柜員天天在前臺(tái)上班,理應(yīng)感觸最深,他們也最懂得如何做才能讓客戶(hù)更滿(mǎn)意。
我有一些實(shí)踐中發(fā)現(xiàn)的小問(wèn)題與小建議:第一,有些規(guī)定可以適當(dāng)放寬,因?yàn)檫^(guò)于固定的句式與動(dòng)作容易讓客戶(hù)覺(jué)得柜員像是一臺(tái)冷冰冰的機(jī)器,例如在迎接特別熟悉經(jīng)常來(lái)辦理業(yè)務(wù)的客戶(hù)時(shí),再說(shuō)“您好!歡迎光臨!請(qǐng)坐,請(qǐng)問(wèn)您要辦理什么業(yè)務(wù)?”之類(lèi)的話(huà),客戶(hù)反倒會(huì)覺(jué)得你不自然,有些做作,而且會(huì)認(rèn)為你沒(méi)有把他們當(dāng)做朋友看待。你說(shuō)再多禮貌的話(huà)語(yǔ),其實(shí)都比不上讓客戶(hù)覺(jué)得親切來(lái)得重要。
再如,網(wǎng)銀、手機(jī)銀行的盛行轉(zhuǎn)移了很大一部分的年輕客戶(hù),到柜臺(tái)來(lái)辦理業(yè)務(wù)的客戶(hù)大部分是老人家,他們希望一來(lái)就有人引導(dǎo)他們,需要填單的時(shí)候有人幫助他們,排隊(duì)的時(shí)候不用等太久。至于在柜臺(tái)辦業(yè)務(wù),我對(duì)他們說(shuō)“請(qǐng)問(wèn)您要辦理什么業(yè)務(wù)?”的時(shí)候,他們基本聽(tīng)不懂,要不就是耳背聽(tīng)不清,回復(fù)我們說(shuō)“?什么?我不辦業(yè)務(wù),我取錢(qián)”之類(lèi)的話(huà),當(dāng)柜員辦好后再說(shuō):“請(qǐng)問(wèn)您還需要辦理其他業(yè)務(wù)嗎?”,他們給我們的回應(yīng)又是“。磕銊倓傉f(shuō)什么?”的時(shí)候,我們柜員只有哭笑不得。特別是在月底發(fā)工資的時(shí)候,大批的老年客戶(hù)來(lái)到銀行取工資,整個(gè)大廳鬧哄哄的,這個(gè)時(shí)候過(guò)多繁冗的語(yǔ)句既降低了辦理業(yè)務(wù)的速度,同時(shí)也基本沒(méi)起到什么作用,因?yàn)樗麄冋娴穆?tīng)不清。
因此,我認(rèn)為應(yīng)該給予柜員一定的自由發(fā)揮空間,柜員可以根據(jù)不同時(shí)段、不同客戶(hù)做出不同的反應(yīng),而不能將柜員的每一句話(huà)定死,因?yàn)槲覀兊膬?yōu)質(zhì)服務(wù)的主要目的是為了讓客戶(hù)滿(mǎn)意而不是應(yīng)對(duì)檢查。
另外,我們可以在等待區(qū)旁設(shè)置一個(gè)小架放置幾本客戶(hù)建議本,讓我們多聽(tīng)取一下客戶(hù)的意見(jiàn),因?yàn)榭蛻?hù)坐在那等待時(shí)有空閑時(shí)間,看到建議本提意見(jiàn)的幾率比較大,現(xiàn)在我們是將建議意見(jiàn)簿放在大堂經(jīng)理臺(tái)上,客戶(hù)一般都看不到,而且也不會(huì)愿意專(zhuān)門(mén)花時(shí)間去寫(xiě),讓其形同虛設(shè),浪費(fèi)了它這么好的功效。
前臺(tái)柜員只有在服務(wù)客戶(hù)的過(guò)程中不斷去摸索、去改進(jìn),將理論付諸于實(shí)際,通過(guò)實(shí)踐邊想邊做,然后再向上級(jí)反映實(shí)踐中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題,才能探索出更好的服務(wù)道路。
讓客戶(hù)選擇建行,讓客戶(hù)稱(chēng)贊建行,通過(guò)客戶(hù)口口相傳為我行建立良好的口碑,是我們服務(wù)的目標(biāo)也是目的。孝坪分理處作為建行在懷化市唯一的鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)點(diǎn),客戶(hù)不多且相對(duì)穩(wěn)定,上班時(shí)經(jīng)常能聽(tīng)到客戶(hù)對(duì)我們說(shuō)“你們的服務(wù)比這里其他行好多了”、“我聽(tīng)別人說(shuō)孝坪就屬建行服務(wù)最好,所以我才來(lái)開(kāi)戶(hù)”的時(shí)候,便是對(duì)我們付出的最好回報(bào)。
讓我們一齊努力,在提高建行服務(wù)的道路上勇敢堅(jiān)定地前行,我相信,建行的明天一定會(huì)更加閃耀!