服務(wù)，是客戶(hù)走進(jìn)一家銀行的第一印象，是我們銀行業(yè)永恒的話(huà)題，是我們?cè)谑袌?chǎng)中站穩(wěn)腳跟、至關(guān)重要的法寶之一。市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，我行對(duì)服務(wù)的要求越來(lái)越高，有的柜員苦不堪言，當(dāng)然這其中也包括我。
規(guī)范的動(dòng)作，規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)禮貌用語(yǔ)，柜員禁止做的事項(xiàng)，條條框框好幾頁(yè)，看得我直冒冷汗。一開(kāi)始我總是難以堅(jiān)持，領(lǐng)導(dǎo)批評(píng)我“小動(dòng)作太多，請(qǐng)字用得太少”，當(dāng)我沮喪時(shí)，他們鼓勵(lì)我說(shuō)：“一開(kāi)始就要做好，等習(xí)慣成自然，就發(fā)現(xiàn)沒(méi)那么難了。”于是一天天改變，一天天堅(jiān)持，漸漸將小毛病改掉，將服務(wù)做得更加規(guī)范。我發(fā)現(xiàn)原來(lái)以前覺(jué)得不可能做到的事情，現(xiàn)在竟然在我眼中變成了小case！其實(shí)，做好服務(wù)沒(méi)那么難，貴在“堅(jiān)持”二字！俗話(huà)說(shuō)得好：“堅(jiān)持就是勝利！”
除了做好自己的本職工作，我們還能為建行做些什么？我們更要努力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)，熟練業(yè)務(wù)流程，又快又好地為客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)。我們工作要用心，每一個(gè)真誠(chéng)的問(wèn)候，每一個(gè)甜美的微笑，都將在客戶(hù)心中留下一絲感動(dòng)，一絲溫暖。
服務(wù)需要?jiǎng)?chuàng)新，如何讓客戶(hù)眼前一亮？如何讓客戶(hù)更加滿(mǎn)意？如何讓建行的服務(wù)在眾多銀行的服務(wù)中脫穎而出？是我們每一個(gè)建行員工，特別是一線(xiàn)員工值得思考的問(wèn)題。在分行網(wǎng)站“建言獻(xiàn)策”的版塊中，很少看到有關(guān)提高我行服務(wù)水平的建議，其實(shí)柜員天天在前臺(tái)上班，理應(yīng)感觸最深，他們也最懂得如何做才能讓客戶(hù)更滿(mǎn)意。
我有一些實(shí)踐中發(fā)現(xiàn)的小問(wèn)題與小建議：第一，有些規(guī)定可以適當(dāng)放寬，因?yàn)檫^(guò)于固定的句式與動(dòng)作容易讓客戶(hù)覺(jué)得柜員像是一臺(tái)冷冰冰的機(jī)器，例如在迎接特別熟悉經(jīng)常來(lái)辦理業(yè)務(wù)的客戶(hù)時(shí)，再說(shuō)“您好！歡迎光臨！請(qǐng)坐，請(qǐng)問(wèn)您要辦理什么業(yè)務(wù)？”之類(lèi)的話(huà)，客戶(hù)反倒會(huì)覺(jué)得你不自然，有些做作，而且會(huì)認(rèn)為你沒(méi)有把他們當(dāng)做朋友看待。你說(shuō)再多禮貌的話(huà)語(yǔ)，其實(shí)都比不上讓客戶(hù)覺(jué)得親切來(lái)得重要。
再如，網(wǎng)銀、手機(jī)銀行的盛行轉(zhuǎn)移了很大一部分的年輕客戶(hù)，到柜臺(tái)來(lái)辦理業(yè)務(wù)的客戶(hù)大部分是老人家，他們希望一來(lái)就有人引導(dǎo)他們，需要填單的時(shí)候有人幫助他們，排隊(duì)的時(shí)候不用等太久。至于在柜臺(tái)辦業(yè)務(wù)，我對(duì)他們說(shuō)“請(qǐng)問(wèn)您要辦理什么業(yè)務(wù)？”的時(shí)候，他們基本聽(tīng)不懂，要不就是耳背聽(tīng)不清，回復(fù)我們說(shuō)“��？什么？我不辦業(yè)務(wù)，我取錢(qián)”之類(lèi)的話(huà)，當(dāng)柜員辦好后再說(shuō)：“請(qǐng)問(wèn)您還需要辦理其他業(yè)務(wù)嗎？”，他們給我們的回應(yīng)又是“�。磕銊倓傉f(shuō)什么？”的時(shí)候，我們柜員只有哭笑不得。特別是在月底發(fā)工資的時(shí)候，大批的老年客戶(hù)來(lái)到銀行取工資，整個(gè)大廳鬧哄哄的，這個(gè)時(shí)候過(guò)多繁冗的語(yǔ)句既降低了辦理業(yè)務(wù)的速度，同時(shí)也基本沒(méi)起到什么作用，因?yàn)樗麄冋娴穆?tīng)不清。
因此，我認(rèn)為應(yīng)該給予柜員一定的自由發(fā)揮空間，柜員可以根據(jù)不同時(shí)段、不同客戶(hù)做出不同的反應(yīng)，而不能將柜員的每一句話(huà)定死，因?yàn)槲覀兊膬?yōu)質(zhì)服務(wù)的主要目的是為了讓客戶(hù)滿(mǎn)意而不是應(yīng)對(duì)檢查。
另外，我們可以在等待區(qū)旁設(shè)置一個(gè)小架放置幾本客戶(hù)建議本，讓我們多聽(tīng)取一下客戶(hù)的意見(jiàn)，因?yàn)榭蛻?hù)坐在那等待時(shí)有空閑時(shí)間，看到建議本提意見(jiàn)的幾率比較大，現(xiàn)在我們是將建議意見(jiàn)簿放在大堂經(jīng)理臺(tái)上，客戶(hù)一般都看不到，而且也不會(huì)愿意專(zhuān)門(mén)花時(shí)間去寫(xiě)，讓其形同虛設(shè)，浪費(fèi)了它這么好的功效。
前臺(tái)柜員只有在服務(wù)客戶(hù)的過(guò)程中不斷去摸索、去改進(jìn)，將理論付諸于實(shí)際，通過(guò)實(shí)踐邊想邊做，然后再向上級(jí)反映實(shí)踐中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，才能探索出更好的服務(wù)道路。
讓客戶(hù)選擇建行，讓客戶(hù)稱(chēng)贊建行，通過(guò)客戶(hù)口口相傳為我行建立良好的口碑，是我們服務(wù)的目標(biāo)也是目的。孝坪分理處作為建行在懷化市唯一的鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)點(diǎn)，客戶(hù)不多且相對(duì)穩(wěn)定，上班時(shí)經(jīng)常能聽(tīng)到客戶(hù)對(duì)我們說(shuō)“你們的服務(wù)比這里其他行好多了”、“我聽(tīng)別人說(shuō)孝坪就屬建行服務(wù)最好，所以我才來(lái)開(kāi)戶(hù)”的時(shí)候，便是對(duì)我們付出的最好回報(bào)。
讓我們一齊努力，在提高建行服務(wù)的道路上勇敢堅(jiān)定地前行，我相信，建行的明天一定會(huì)更加閃耀！
