作為營業(yè)廳里的一名柜員我深刻體會到大堂經(jīng)理對于一個營業(yè)廳的重要性。
首先,試想一下一個沒有大堂經(jīng)理的營業(yè)廳將會是一個什么二樣的場面。
一個沒有大堂經(jīng)理的營業(yè)廳,客戶進入營業(yè)廳感受到的是冰冷的環(huán)境;
一個沒有大堂經(jīng)理的營業(yè)廳,客戶不知道向誰咨詢業(yè)務;
一個沒有大堂經(jīng)理的營業(yè)廳,客戶不知道對應的業(yè)務填哪種單據(jù),去哪個區(qū)域辦理,真各個營業(yè)廳一片混亂。
再想象一下,一個有大堂經(jīng)理的營業(yè)廳,走進營業(yè)廳,干凈整齊的環(huán)境,訓練有素的大堂經(jīng)理熱情迎接,親切詢問,耐心答疑解惑,整個營業(yè)廳井然有序。
大堂經(jīng)理是營業(yè)廳有序運作的靈魂,承擔著客戶分流、客戶咨詢、業(yè)務指導、協(xié)調(diào)管理的職責。
營業(yè)廳大堂作為客戶進入營業(yè)廳的第一場所,大堂經(jīng)理是客戶最先接觸到的人員,代表建行給客戶的第一印象,給客戶最直接的體驗;因此,大堂經(jīng)理是優(yōu)質(zhì)服務的“示范人”。
大堂經(jīng)理根據(jù)客戶的需求,指引客戶到不同的功能區(qū)域辦理業(yè)務,指導客戶填寫單據(jù)、協(xié)助客戶使用自助設備、手機銀行;因此,大堂經(jīng)理是業(yè)務經(jīng)辦的“指引人”。
客戶來營業(yè)廳辦理業(yè)務,與客戶接觸最多的是大堂經(jīng)理,大堂經(jīng)理通過對優(yōu)質(zhì)客戶進行識別和指引,有針對性的對客戶進行產(chǎn)品營銷,和營業(yè)廳的其他同事合作進行營銷轉(zhuǎn)介;因此,大堂經(jīng)理是優(yōu)質(zhì)客戶的“挖掘人”同時也是金融產(chǎn)品的“推銷人”。
大堂經(jīng)理也是營業(yè)廳的大管家,維持著大堂的秩序,隨時準備著對大堂內(nèi)所有可能發(fā)生的狀況,處理客戶投訴,是解決柜員與客戶之間疑難問題的橋梁之一。
在我們的營業(yè)廳,正因為有了大堂經(jīng)理,營業(yè)廳才會井然有序,業(yè)務辦理才會簡潔有效,客戶投訴才會第一時間處理,營銷成果才會更好;贏在大堂,贏在靈魂。(西渡支行)