細節(jié)成就完美，責任鑄就輝煌

    最近有幸參加分行組織的“服務(wù)與管理提升培訓”學習。在短短三天的學習中，通過聆聽童老師和宮老師的講課，我對優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)有了更深層次的認識。無論是童老師所講的“服務(wù)為本、理念先行”及“內(nèi)強素質(zhì)、外塑形象”，還是宮老師所談的網(wǎng)點服務(wù)工作流程的“精于細節(jié)、明確標準”和我們“對社會的責任、對工作的責任、對家庭的責任、對自己的責任”，都是圍繞著“細節(jié)與責任”在引導我們。

    提高服務(wù)對我們是老生常談，但如何做出新意呢?答案就在于做好細節(jié)。培訓中我印象最深的便是宮老師所講的“了解客戶的需求”�？蛻舻男枨蠓譃榘俜种�十五的業(yè)務(wù)需求和百分之八十五的心理需求。業(yè)務(wù)需求即顯性需求需要我們?nèi)ビ�合與滿足，心理需求即潛性需求則需要我們?nèi)ヒ龑Ш屯诰颉５�是心理需求如果不能被細化與關(guān)注，就很容易被我們給忽略。例如：客戶被識別和記住的需求，受歡迎與重視的需求，被理解及稱贊的需求等等。對此，宮老師提醒我們在協(xié)助客戶辦理業(yè)務(wù)時要說“協(xié)助”，而不是“幫助”；“請隨我來”，而不是“請跟我來”。從細節(jié)入手，無一不是要求我們照顧客戶情緒，給他們以尊重的體驗。

    細節(jié)往往因其“小”而掉以輕心，因其“細”而讓人不屑一顧。但這些小細節(jié)，恰恰是服務(wù)工作的關(guān)鍵和突破口，這就要求我們在工作中樹立強烈的責任心，做到對建行負責，對家人負責，對自己負責，把細節(jié)做好。例如羅教官和譚教官帶領(lǐng)我們所做的“風雨人生路”和“報號PK”二個游戲，讓我們感悟責任無所不在，它就在伙伴們互相扶持，互相幫助的闖關(guān)中，它就在團隊成員心往一處想、勁往一處使的改變和超越自己的PK中。責任迸發(fā)的力量讓我們無法想象，對同伴的責任感讓我們戰(zhàn)勝目不能視的恐懼，與搭檔互相攙扶，在一片漆黑中走完了崎嶇的“人生之路”；對團隊的責任感讓我們愿意拼盡全力，與同伴們共同挑戰(zhàn)自身極限，用三秒便完成了三十人的連續(xù)報數(shù)。

    這些點點滴滴的感悟，將讓我在以后的工作不斷提高思想、改變習慣、做好細節(jié)、超越自己。伙伴們，讓我們注重細節(jié)，感受責任，在強行夢的道路上用細節(jié)成就完美的服務(wù)，用責任鑄就服務(wù)的輝煌�。ń夥糯蟮乐�行）