“你好，歡迎光臨，請問您需要辦理什么業(yè)務”伴隨著熟悉的禮貌服務用語，便開始了一天的工作。
大堂是銀行的對外窗口，給客戶留下的是對銀行的第一印象，引導、分流、解答是大堂每天都做的，因此提供優(yōu)質(zhì)的大堂服務至關重要。分流和引導客戶，減輕柜面壓力，同時也是減少無謂排隊等待時間，提高自助設備的使用率。
誰都能當大堂經(jīng)理，但不是誰都當?shù)煤谩Ｋ�，要想當好大堂�?jīng)理的話，了解全面的銀行業(yè)務知識是大堂經(jīng)理提供優(yōu)質(zhì)服務的關鍵，才能在顧客充滿期待地看著你的時候給他滿意的解決方案。高素質(zhì)的人才適合做大堂經(jīng)理，做到百問不煩，簡單而重復的做咨詢工作其實很累人。我們的服務可以從細節(jié)做起，像我們的網(wǎng)點位于縣城交叉路口，交通十分便利，客流大，但客戶以中老年居多，對待中老年客戶需要更多的耐心與體貼。例如按慣例我們用專業(yè)術語請他出示身份證、卡或存折取號反復說取號都沒明白，但用白話請他拿本子出來取號才反應過來，這讓我明白作為大堂經(jīng)理僅有禮貌與耐心是遠遠不夠，還需要具備隨機應變、察言觀色的能力，針對特殊的客戶群，還需要因地制宜。大堂經(jīng)理的溝通表達能力也很重要，營銷或是遇到問題時，應從客戶的角度出發(fā)，其中有很多技巧。收斂年輕氣盛的一面，多給人以穩(wěn)重的感覺，對于銀行來說信任度是很重要的。熟練的掌握所要營銷的產(chǎn)品才能正確推薦合適的產(chǎn)品給客戶。
同時還應注意營銷時千萬別把自己搭進去，像：我認為這個理財產(chǎn)品會收益多少多少，我感覺這只基金會漲之類的不要說。話術之類的每個銀行都有，比如：沒有最好的理財產(chǎn)品，只有最適合您的理財產(chǎn)品。您有什么理財需要，我從我行各種產(chǎn)品中選一個適合您的。介紹產(chǎn)品區(qū)分不同客戶，舉例來說，客戶有一定風險承擔能力，并且肯接受新事物，當其有投資需要時你可以從收益的角度介紹，深入營銷應該是理財經(jīng)理做的，所以，你只要對客戶介紹某“某產(chǎn)品預期收益同比較高，如果您有興趣可以于我們專業(yè)的理財規(guī)劃師深入的聊一聊，我想他一定能夠給你一個滿意的投資渠道。”
在處理糾紛的時候，從顧客的角度思考，以安撫其情緒，保證大堂秩序為目的，盡量讓客戶與你傾訴，把注意力從與其產(chǎn)生沖突的柜員或顧客身上移開，如果真有蠻不講理的一定要當機立斷，鬧得久了是你的工作能力問題，你可以看看擾亂金融環(huán)境方面的處罰方式，嚇唬他。你要知道，這個大堂是你的，你對里面發(fā)生的一切都有責任，這是個很累人的職務，但處理好了，真的是一種藝術。當你看到井然有序的環(huán)境時會很欣慰。最后我們要學會換位思考，急客戶之所急，將心比心，當我們能夠真正設身處地地為客戶著想時，我們相信反過來他們也會理解和包容我們的。
