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服務(wù)客戶小感

時(shí)間:2014-09-16 16:42:20  來源:銀行界網(wǎng)  供稿單位:建行長沙鐵銀支行  作者:盧青

    讓客戶成為你的朋友,業(yè)務(wù)就會越做越輕松。從事客戶經(jīng)理崗位以來,最令我感動的便是客戶在需要幫助時(shí)撥通我的電話。無論是生活嘮嗑還是業(yè)務(wù)咨詢,他愿意與你溝通,你的工作就能做得更得心應(yīng)手?赡軆H僅只是一個電話或一個朋友圈的任務(wù)呼喚,他們就能為你帶來存款、帶來業(yè)績。

    我認(rèn)為,老客戶介紹新客戶是一個相對低成本的客戶維護(hù)模式,我在自身多次的分期業(yè)務(wù)與ETC業(yè)務(wù)營銷實(shí)踐中證實(shí)了這一點(diǎn),只要你能讓老客戶認(rèn)同你的產(chǎn)品,他便能通過自己的朋友圈子使更多的客戶認(rèn)同你。舍得感情投入,讓客戶信賴你,喜歡你,讓客戶感覺和你在一起交往很舒適,沒有壓力,受尊重,他就不會心存懷疑、心存抗拒,并認(rèn)為交易結(jié)果很公正很合理。

    現(xiàn)將我的維護(hù)客戶心得與體會探討一二:

    一、在談客戶時(shí)保持以下心態(tài),因?yàn)槟愕男闹兴霑憩F(xiàn)在舉手投足間。
    你是客戶的朋友(不為掙錢)、你是客戶的顧問(為客戶解決問題)、你是客戶的合作伙伴(你的問題就是我的問題,我的產(chǎn)品是為你提供便利、使資金升值)、你是客戶的傾聽者、業(yè)績不是目的而是結(jié)果。

    二、建立客戶關(guān)心
    懂得傾聽,要懂得對客戶進(jìn)行真心的、誠心的夸獎及贊美,學(xué)會認(rèn)同客戶,需要具備非常好的產(chǎn)品專業(yè)知識,注重細(xì)節(jié)(鞋套、穿衣、去客戶家拜訪前的準(zhǔn)備),對客戶表示關(guān)懷和尊重,要有親和力(文字、聲音、肢體語言)禮貌、熱情、有活力、微笑,謙虛和張揚(yáng),建立齊全的客戶資料,包括:記住客戶的姓名(比如:客戶打電話要直接能叫出客戶的姓名、年齡相仿的可以直接稱呼名字);記住客戶的聲音(如果沒有客戶的電話,客戶來電,要能聽出來是誰);記住客戶的生日(逢年過節(jié)打個電話問候一聲,客戶生日的時(shí)候發(fā)個短信祝福一下),平常的時(shí)候還可以訂閱一些生活資訊給客戶,添上特定的稱謂和自己的簽名,既不會讓客戶反感又能給自己的印象加分。

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