西方諺語(yǔ)里說(shuō)：失了一顆鐵釘，丟了一只馬蹄鐵；丟了一只馬蹄鐵，折了一匹戰(zhàn)馬；折了一匹戰(zhàn)馬，損失一位將軍；損失一位將軍，輸了一場(chǎng)戰(zhàn)爭(zhēng)；輸了一場(chǎng)戰(zhàn)爭(zhēng)，亡了一個(gè)帝國(guó)。在銀行同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的新形勢(shì)下，客戶服務(wù)質(zhì)量日顯重要，各崗位員工自我管理能力的提升，對(duì)爭(zhēng)創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)影響深遠(yuǎn)。
作為一名臥龍灣支行新員工，我在報(bào)到后第二天便被安排到大堂跟班學(xué)習(xí)，熟悉支行大堂經(jīng)理崗位應(yīng)知應(yīng)會(huì)的各項(xiàng)規(guī)章制度與經(jīng)辦業(yè)務(wù)流程規(guī)范，更為重要的是向前輩同事們學(xué)習(xí)在大堂如何做好客戶服務(wù)的寶貴經(jīng)驗(yàn)。大堂是客戶光臨網(wǎng)點(diǎn)的第一站，大堂經(jīng)理經(jīng)常是客戶接觸到的第一位銀行工作人員，大堂管理人員對(duì)自身管理能力的重要性表現(xiàn)在以下幾點(diǎn)：
第一，本崗位工前準(zhǔn)備事項(xiàng)是否完備，整潔明亮的營(yíng)業(yè)大廳與單證齊全、大廳營(yíng)業(yè)設(shè)備正常運(yùn)行是客戶服務(wù)體驗(yàn)度提升的基本要求。第二，自身對(duì)大堂優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的貫徹執(zhí)行力度，大堂經(jīng)理的大部分時(shí)間在于對(duì)客戶進(jìn)行識(shí)別與分流，從而配合其他崗位人員達(dá)到大堂制勝的目標(biāo)，大堂人員自身的儀容儀表儀態(tài)以及語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)語(yǔ)言表達(dá)形式均對(duì)客戶感受產(chǎn)生直觀的影響。
大堂服務(wù)與柜面工作二者相輔相成，二者的有效聯(lián)動(dòng)也是提升客戶滿意度的重要途徑。只有在各崗位員工都能做好自我管理的前提下，優(yōu)質(zhì)服務(wù)的創(chuàng)建才不會(huì)淪為一句空談，一場(chǎng)作秀，也才能真正達(dá)到支行對(duì)各網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的要求與目標(biāo)。
