為了更好地維護(hù)客戶(hù)，提高服務(wù)水平，維護(hù)個(gè)人客戶(hù)分層系統(tǒng)成為每天的必修課。在客戶(hù)維護(hù)方面，我總結(jié)了維護(hù)三步曲，這應(yīng)該是從認(rèn)識(shí)客戶(hù)到挖掘客戶(hù)需求的三個(gè)階段，希望能給各位有所啟發(fā)。
一、認(rèn)識(shí)你的客戶(hù)
一般認(rèn)識(shí)客戶(hù)是從電話開(kāi)始：“尊敬的*先生，您好！我是建設(shè)銀行***支行***，您是我行優(yōu)質(zhì)客戶(hù)，我是您在建行的專(zhuān)職個(gè)人客戶(hù)經(jīng)理，我行的辦公地址是***，請(qǐng)問(wèn)……。”如果只是這樣打個(gè)電話，客戶(hù)也許并不會(huì)放在心上，隨后一定要記得用自己的手機(jī)發(fā)送一條短信給客戶(hù)，第一讓客戶(hù)記住你的手機(jī)號(hào)碼，第二告知客戶(hù)有什么事情可以在第一時(shí)間聯(lián)系本人�？蛻�(hù)知道建行有一個(gè)專(zhuān)職的客戶(hù)經(jīng)理在默默地關(guān)心他，為他提供金融服務(wù)，這樣會(huì)讓客戶(hù)找到了歸屬感和認(rèn)同感，以后有什么事客戶(hù)就會(huì)主動(dòng)來(lái)聯(lián)系你。
二、熟悉你的客戶(hù)
冰凍三尺，非一日之寒。與客戶(hù)培養(yǎng)感情不是一朝一夕可以完成。每次在節(jié)假日，客戶(hù)的生日時(shí)定時(shí)發(fā)送祝福短信，加深與客戶(hù)的關(guān)系，增進(jìn)友情。通過(guò)多次電話聯(lián)系客戶(hù)，了解客戶(hù)興趣、愛(ài)好與需求，以便更好地與客戶(hù)溝通，營(yíng)銷(xiāo)適合客戶(hù)的產(chǎn)品。
三、挖潛客戶(hù)需求
產(chǎn)品是穩(wěn)固客戶(hù)的手段。電話預(yù)約客戶(hù)同意客戶(hù)面談后，可以詳細(xì)了解客戶(hù)需求，并開(kāi)展針對(duì)性的營(yíng)銷(xiāo)，有門(mén)店但經(jīng)營(yíng)時(shí)間不長(zhǎng)的個(gè)體工商戶(hù)，可以推薦個(gè)人結(jié)算賬戶(hù)，同時(shí)開(kāi)通結(jié)算通卡并捆綁營(yíng)銷(xiāo)信用卡、電話POS或收單POS；而如果門(mén)店較大且經(jīng)營(yíng)時(shí)間較長(zhǎng)的客戶(hù)則可以推薦基本結(jié)算賬戶(hù)、代發(fā)工資等產(chǎn)品，并配合營(yíng)銷(xiāo)電子產(chǎn)品；針對(duì)日均存款及時(shí)點(diǎn)存款余額較大的商戶(hù)，可以營(yíng)銷(xiāo)理財(cái)產(chǎn)品、基金、代理保險(xiǎn)等產(chǎn)品。并對(duì)客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的情況進(jìn)行記錄，適時(shí)進(jìn)行分析。對(duì)適合并擇要做好記錄，為客戶(hù)量身定做營(yíng)銷(xiāo)金融產(chǎn)品，真正做到以“客戶(hù)為中心”“急客戶(hù)所急，想客戶(hù)所想”。
客戶(hù)維護(hù)和服務(wù)不是轟轟烈烈地干一番大事，而在于細(xì)水長(zhǎng)流，堅(jiān)持不懈！
