益陽(yáng)建行銀城支行是益陽(yáng)分行業(yè)務(wù)品種齊全、功能完善、業(yè)務(wù)量大的綜合性網(wǎng)點(diǎn)，能向客戶提供全方位‘一站式’的金融服務(wù)。金秋八月我懷揣些許期待與好奇融入銀城支行這個(gè)團(tuán)體，已近一月，在這段時(shí)間里，收獲頗多，尤其是對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)自有“心”說(shuō)：
第一：“平等待客”強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，規(guī)范服務(wù)流程
無(wú)論存款取款、不管存款多與少，我們都要努力為客戶提供最優(yōu)服務(wù)。作為一線柜員，直接代表著建行的形象與信譽(yù),所以我會(huì)時(shí)時(shí)要求自己著裝整齊，注意儀表，時(shí)刻叮囑自己做事要干練穩(wěn)重,自信親和，對(duì)顧客的需求要能夠迅速作出反應(yīng),要能夠友善地與客戶溝通、交流,但也決不唯唯諾諾,要做到不卑不亢。服務(wù)要落實(shí)到細(xì)節(jié)，這就需要規(guī)范的流程。嚴(yán)格落實(shí)貫徹7+7服務(wù)流程。要時(shí)刻提醒自己面帶微笑，舉手示意，禮貌用語(yǔ)，雙手接遞。強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)才能使優(yōu)質(zhì)服務(wù)不流于形式，規(guī)范服務(wù)流程才能使高質(zhì)服務(wù)做到有規(guī)可循，兩者缺一不可，同等重要。
第二：“學(xué)無(wú)止境”苦練業(yè)務(wù)操作，提高業(yè)務(wù)素養(yǎng)
來(lái)到柜臺(tái)后，發(fā)現(xiàn)柜員也不是傳統(tǒng)概念中機(jī)械地做著存取款業(yè)務(wù)，還有很多工作是要完成的。我們實(shí)行的是柜員負(fù)責(zé)制，就是每個(gè)柜員都可以辦理所有業(yè)務(wù)，即開(kāi)戶、存取現(xiàn)金、掛失、解掛、外必兌換、受理中間業(yè)務(wù)等。憑證由每個(gè)柜員單獨(dú)進(jìn)行保管，處理和記賬。但是每個(gè)柜員所制的單據(jù)都要交予相關(guān)行內(nèi)負(fù)責(zé)人先審核，然后再傳遞到上級(jí)行事后稽核。每天的柜臺(tái)業(yè)務(wù)工作和交接工作時(shí)的對(duì)賬，對(duì)賬時(shí)除了要核對(duì)現(xiàn)金賬實(shí)是否相符外，還要查看重要空白憑證是否缺失等。剛來(lái)那兩天對(duì)業(yè)務(wù)流程很茫然，但之后在師傅和主管們的幫助下，現(xiàn)在基本熟悉了柜臺(tái)基本業(yè)務(wù)的運(yùn)行流程，對(duì)個(gè)人金融業(yè)務(wù)的操作系統(tǒng)達(dá)到了較為熟練的掌握，也基本了解了柜員一天的工作流程。已成為一名基本能獨(dú)立操作的柜員。
第三：“陽(yáng)光心態(tài)”處理客戶關(guān)系，鞏固客戶基礎(chǔ)
營(yíng)銷(xiāo)使我明白，我們要進(jìn)行客戶細(xì)分，針對(duì)不同客戶的需求提供個(gè)性化服務(wù)，確立自身的市場(chǎng)定位和經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，就必須對(duì)自身客戶的價(jià)值有一個(gè)更加全面深入的了解。要解決這個(gè)問(wèn)題最直接的辦法就是在與客戶的接觸中盡可能多地搜集與獲取客戶各方面的信息，在保護(hù)客戶商業(yè)機(jī)密和個(gè)人隱私的法律前提下，對(duì)群體客戶信息進(jìn)行深層次。多視角的分析。在介紹理財(cái)產(chǎn)品、基金的時(shí)候，我在學(xué)習(xí)中摸索出兩個(gè)營(yíng)銷(xiāo)道理：一是要把正確的產(chǎn)品推薦給合適的客戶，因人而異，絕不硬塞；二是要以產(chǎn)品綁定客戶，讓客戶依賴產(chǎn)品，進(jìn)而讓客戶信任建設(shè)銀行。要做好客戶服務(wù)，從客戶那里得到有價(jià)值的反饋信息非常重要。從這些反饋信息中，銀行可以得到許多有利于業(yè)務(wù)發(fā)展的東西，銀行可以做出相應(yīng)的調(diào)整，例如：改進(jìn)網(wǎng)站設(shè)計(jì)、產(chǎn)品或服務(wù)，廣告以及營(yíng)銷(xiāo)策略等，這樣會(huì)更好地加強(qiáng)客戶關(guān)系管理。
