柜面業(yè)務(wù)作為銀行經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程中的重要組成部分，其服務(wù)質(zhì)量直接影響著銀行生存和發(fā)展，前臺(tái)柜面人員如何應(yīng)對(duì)工作中出現(xiàn)的各種矛盾，及時(shí)處理和解決臨柜業(yè)務(wù)中的問(wèn)題，是臨柜柜員必須掌握的技巧，作為一名工行臨汾鄉(xiāng)寧支行員工，以下是本人在一線柜臺(tái)工作多年的幾點(diǎn)體會(huì)。
一、 保持良好的心態(tài)，不急不躁，語(yǔ)調(diào)柔和。在臨柜業(yè)務(wù)中的起碼要求，首先是柜員臨柜后應(yīng)當(dāng)保持情緒平穩(wěn)，用平和的心態(tài)去面對(duì)每個(gè)客戶，使客戶在辦理業(yè)務(wù)時(shí)有一種賓至如歸的感覺(jué)；其次柔和的語(yǔ)氣和忠誠(chéng)的微笑能使客戶產(chǎn)生親切感、信用感，從而留下良好的印象，提高“回頭率”。
二、 當(dāng)客戶在銀行辦理業(yè)務(wù)時(shí)間較長(zhǎng)時(shí)，客戶容易產(chǎn)生煩躁情緒，這時(shí)候，柜員應(yīng)主動(dòng)親近客戶并做好耐心的解釋。一方面可以由大堂經(jīng)理主動(dòng)與客戶交談一些感興趣的話題，分散客戶的注意力；另一方面柜員迅速處理手上的業(yè)務(wù)，盡量縮短客戶的等候時(shí)間。
三、 當(dāng)柜面客戶較多，出現(xiàn)排隊(duì)現(xiàn)象時(shí)，臨柜人員切不可急躁。辦理業(yè)務(wù)應(yīng)堅(jiān)持一筆一清，一方面沒(méi)有臨柜的柜員馬上增開(kāi)柜臺(tái)，緩解柜員壓力，另一方面大堂經(jīng)理應(yīng)主動(dòng)維護(hù)廳外柜臺(tái)排隊(duì)秩序，同時(shí)引導(dǎo)和分流部分客戶到自助終端辦理業(yè)務(wù)，也可以利用客戶等候的時(shí)間營(yíng)銷我行的新業(yè)務(wù)，新產(chǎn)品，了解存款信息掌握存款動(dòng)態(tài)，營(yíng)造安全、和諧的氣氛。
四、 當(dāng)柜員處理業(yè)務(wù)時(shí)，正好有內(nèi)部事務(wù)需要處理時(shí)，如接電話、內(nèi)部查詢等情況，切不可將手中業(yè)務(wù)擱置，應(yīng)先處理完手中業(yè)務(wù)后，再處理內(nèi)部事務(wù)，以免怠慢客戶。
五、 當(dāng)客戶對(duì)銀行服務(wù)有不滿或誤解時(shí)，千萬(wàn)不要發(fā)生網(wǎng)點(diǎn)所有柜員一致對(duì)外，給客戶一種四面楚歌的感覺(jué)，這不僅不利于問(wèn)題的解決，還有可能使矛盾激化。這時(shí)，應(yīng)該由網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人和柜員主動(dòng)與客戶交談，坐下來(lái)，倒杯水，待客戶氣消后，再以柔和的語(yǔ)氣將銀行辦理業(yè)務(wù)的流程和制度耐心的向客戶解釋，站在客戶的立場(chǎng)考慮問(wèn)題，平息客戶內(nèi)心的怨氣，從而達(dá)到解決問(wèn)題的目的。萬(wàn)一客戶不接受解釋工作，也一定要保持冷靜，妥善處理，不讓事態(tài)惡化。
總之，臨柜業(yè)務(wù)涉及的問(wèn)題還很多，還需要我們柜面人員隨機(jī)應(yīng)變，泰然處置，同時(shí)不斷總結(jié)臨柜工作技巧和經(jīng)驗(yàn)，使我們的工作水平得到不斷提高。
