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以優(yōu)質(zhì)服務(wù)換客戶真情

時(shí)間:2014-08-29 17:52:11  來源:銀行界網(wǎng)  供稿單位:建行岳陽市分行  作者:劉伍燕

    “不積跬步,無以至千里;不積小流,無以成江海”。銀行是服務(wù)業(yè),服務(wù)是銀行的生命線。柜面在金融機(jī)構(gòu)中扮演著窗口角色,發(fā)揮著形象作用,其態(tài)度的好壞、效率的高低直接影響客戶對(duì)銀行整體形象的認(rèn)可和評(píng)價(jià)。因此,在實(shí)際工作中我們應(yīng)當(dāng)如何做好服務(wù)呢?我認(rèn)為應(yīng)分為兩個(gè)部分即“好態(tài)度+誠信”。

    那么,什么樣的態(tài)度才能稱得上是好態(tài)度呢?

    首先,從儀容儀表開始。每天晨會(huì)我們做的第一件事就是檢查儀容儀表,《弟子規(guī)》中《謹(jǐn)》里面也教育我們說道:“冠必正,紐必結(jié),襪與履,俱緊切”,告訴我們穿戴要標(biāo)準(zhǔn)、整潔。作為一名銀行職員,我們的穿著打扮、形象十分重要,這是展示給客戶的第一直接印象。倘若我們銀行職員每天上崗懶散,妝容馬虎,那換位想一下,你會(huì)對(duì)柜臺(tái)里的工作人員付出應(yīng)有的尊重嗎?

    其次,發(fā)自內(nèi)心的微笑。有一首詩,據(jù)說在法國巴黎的商店、飯店、醫(yī)院和機(jī)場等許多地方都可以看到,大意是:“微笑一下并不費(fèi)力,但它卻能帶來無窮的魅力;受患者成為富者,施與者并不變窮;它轉(zhuǎn)瞬即逝卻往往留下永久的回憶;富者雖富,卻無人肯拋棄;窮人雖窮,卻無人不能施與;它是友誼絕妙的表示,它給疲勞著者解乏,又可給絕望者以勇氣……”。由此見得,微笑的力量有多么強(qiáng)大,當(dāng)客戶因?yàn)樽陨淼那榫w而對(duì)你冷言冷語,爭鋒相對(duì)時(shí),一個(gè)微笑,會(huì)讓他無法吼叫,無法責(zé)備,更無法拒絕。因?yàn)槲⑿哂写┩感撵`的力量,所以它能夠冰釋憤怒與愁苦。俗話說:“伸手不打笑臉人”說的也是這個(gè)道理。所以從現(xiàn)在開始將你的微笑慷慨地給予他人吧!

    再次,要用心。那么我們?cè)鯓硬拍茏龅秸嬲眯姆⻊?wù)呢?我認(rèn)為要做到以下四點(diǎn):熱心、耐心、細(xì)心和以客戶為中心。熱心和耐心即是客戶來到你窗口辦業(yè)務(wù)要熱情,說話語氣要中聽,碰上復(fù)雜的人和事,要不慌不忙有條理的解答;細(xì)心則是比前兩點(diǎn)要求更高了一步,要求我們辦業(yè)務(wù)的時(shí)候要謹(jǐn)慎、仔細(xì),不出錯(cuò);以客戶為中心即要求我們要理解顧客當(dāng)前的和未來的需求,滿足顧客的要求并爭取超越顧客期望。也就是行領(lǐng)導(dǎo)們常說的:“想客戶之所想,急客戶之所急”。

    羅曼·羅蘭曾經(jīng)說過:"要散布陽光到別人的心中,先得自己心中有陽光"?梢娨龊靡陨线@幾點(diǎn)還有個(gè)前提,那就是我們先要端正自己的心情和心態(tài),把自己的生活、自己的不愉快和煩惱,自己身體上的疲憊都忘記。也就是要對(duì)自己的心靈進(jìn)行一次洗禮,讓自己全心全意的投入到工作中。因?yàn)槿绻覀儽旧韼в星榫w的話,那是很難做到這些的。

    以上就是我對(duì)好態(tài)度的理解。但是好的服務(wù)有好的態(tài)度就足夠了嗎?在實(shí)際工作中,可能人們往往把服務(wù)好就理解為好態(tài)度,即“態(tài)度好=服務(wù)好”。然而我卻不這樣認(rèn)為,我覺得更重要的是還要有誠信。

    古人云:“經(jīng)營之道在于誠,贏利之道在于信”。誠信既是做人的基本道德準(zhǔn)則,也是銀行業(yè)搏擊市場賴以生存的前提。在市場經(jīng)濟(jì)社會(huì)的今天,我認(rèn)為優(yōu)質(zhì)客戶對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的要求也不斷地在提高,要想得到他們的百分百肯定,讓他們對(duì)“你”進(jìn)行“投資”,關(guān)鍵你還得取得他們的信任。也就是我想說的他們更加關(guān)注誠信,因?yàn)樵诂F(xiàn)實(shí)生活中,存在著太多缺乏誠信的陰影,以致于人與人之間缺乏信任與理解,讓人們對(duì)“投資”更加警惕。就好比我們現(xiàn)在正在營銷的“ETC”業(yè)務(wù),我們都深知這確實(shí)是一項(xiàng)非常好的業(yè)務(wù),對(duì)客戶是真正的有益,上高速省時(shí)、省事又省心,過路費(fèi)還打折,多好的事!可是,在我們的日常營銷過程中卻沒有那么輕松。有些客戶會(huì)說:“哪有這么好的事情啊,你真的是免費(fèi)送給我的嗎?天下難道還會(huì)掉餡餅?”再比如,我們現(xiàn)在主推的“聚財(cái)寶”,有些客戶也會(huì)起質(zhì)疑。這些都說明,客戶對(duì)我們不夠信任,因此營銷起來也就沒有那么順利。

    我記得行領(lǐng)導(dǎo)常說的一句話就是:“好的服務(wù)最后都是要回歸到營銷產(chǎn)品中來”。由此見得,好的服務(wù)還要求我們要誠信,這樣才可以深入人心,以誠信服務(wù)換客戶真情。

    有一位經(jīng)濟(jì)學(xué)家曾說過:“不管你的工作是怎樣的卑微,你都當(dāng)付之以藝術(shù)家的精神,當(dāng)有十二分熱忱,這樣你就會(huì)從平庸卑微的境況中解脫出來,不再有勞碌辛苦的感覺,你就能使你的工作成為樂趣,只有這樣你才能真心實(shí)意的善待每一位客戶。” 既然我們選擇了這個(gè)行業(yè),我們就得尊重這個(gè)行業(yè),就得拿出好的服務(wù)去對(duì)待我們的客戶。

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