她叫薛冰，一位高挑白凈的女孩，自2007年進入工行揚州瓊花支行以來一直從事普通的柜面工作。對工作的高標準嚴要求，對服務的精益求精，使她連續(xù)多年獲得了“優(yōu)質服務標兵”的稱號，被客戶們尊稱為工行的“美女服務員”。
一、在思想上她始終以“道雖通不行不至，事雖小不為不成”為人生信條，從工作中的每一件小事做起，從點點滴滴做起。在思想上她高度重視“軟環(huán)境的治理”，注重以優(yōu)質高效服務情暖客戶，她始終認為“在銀行出售的不僅僅是產品，更重要的是服務”，只有真誠的服務方能溫暖人心。
二、在學習上她始終嚴格要求自己，不斷充實銀行各項業(yè)務知識。在工作之余，她除了不斷加強我行各項規(guī)章制度學習以外，還加強了各項業(yè)務技能的訓練，對自己在珠算、點鈔、機打傳票等方面勤加練習，熟練掌握各種票據(jù)的防偽特征，除此之外，在與客戶接觸的過程中還努力學習各項營銷技能，研究分析客戶心理，努力創(chuàng)造更多更好的有效營銷。
三、在工作中她始終做到服務熱情、辦事高效。在服務的對象上，她采取了分層次、差別化服務。引導普通客戶盡量使用自助銀行、網(wǎng)上銀行等電子設備，減少柜面壓力。對于一些熟悉的單位會計和儲蓄客戶大部分都能一口報出姓名并主動快捷地為其辦理各項業(yè)務，“三聲服務”做到親切自然、稱謂得體、語意準確、語氣柔和。為留住優(yōu)質客戶，她積極宣傳我行金融組合套餐，提高客戶對我行產品的滿意度和貢獻度。辦理業(yè)務時從不以任何方式或借口怠慢、頂撞、刁難客戶，從不推脫、拒辦業(yè)務。柜員評價使用率總是達到95%以上，客戶滿意度也都是在98%以上，客戶體驗優(yōu)，服務口碑好，進行以來沒有一起客戶投訴。
四、在服務中她始終為客戶所想，以“誠”待人。在一線柜面工作中，什么事情都有可能發(fā)生。一次一位打扮時髦的年輕女士到柜臺存1000元票面不一的散幣，她在清點過程中發(fā)現(xiàn)其中有一張幣值100元的人民幣是假幣，于是在告知客戶后當面進行了收繳處理。不料這位客戶怒氣沖天，破口大罵，說銀行沒收假幣是霸王條款，非要將假幣還給她不可。面對這樣的尷尬局面，小薛并沒有惱羞成怒，而是冷靜詳細的把人行關于假幣的沒收規(guī)定向她做了解釋，并詢問了該客戶錢的來源，當?shù)弥X是這位客戶剛從郵政儲蓄銀行柜面取出來的，又向她解釋并告知現(xiàn)在銀行錢幣的流通都是嚴格按照人行要求通過清分機清分并且機器會自動記錄下紙幣的冠字號碼的，建議她憑我行開出的《假幣收繳憑證》上的冠字號到郵局柜面進行查證。經過一番耐心解釋，女孩終于釋然了，她笑著歉意地離去了。如果我們每個人在服務過程中都能站在客戶的立場換位思考，我們的服務矛盾或許能化解很多。
她只是一名普通的柜員，就像那一束束置于窗前的銀柳，不驚艷，不奢華，但是卻平淡，雅麗，真實！
