記得在去年十一月的服務(wù)年啟動大會上鄒行長提出了“大服務(wù)”的概念，高度涵括了現(xiàn)代銀行服務(wù)客戶的深層次涵義。通過與實際工作相聯(lián)系，我對“大服務(wù)”有了重新的認識。
這種服務(wù)的基本就是要有“三心”，即細心、貼心和耐心�？蛻糁辽鲜俏覀兊姆⻊�(wù)理念，然而如何讓我們的客戶真真切切的擁有這種體會？只有細心地了解客戶的真正需求，貼心地滿足客戶的真正需求，耐心地為客戶持續(xù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，才會讓客戶賓至如歸。為客戶提供“三心“服務(wù)既是我們的工作性質(zhì)提出的要求，也是我們職業(yè)責(zé)任感的一種體現(xiàn)。當(dāng)我們將我們的工作看做是一種使命，滿足客戶需求就是我們的責(zé)任，客戶的滿意就成為了我們的成就。服務(wù)地越細心、貼心、耐心，我們收獲的成就感就越多。
這種服務(wù)的關(guān)鍵在于主動。當(dāng)客戶提出某種要求得到滿足時會感覺受到了尊重，而當(dāng)我們能夠主動挖掘客戶的潛在需求并努力去滿足時客戶則會認為受到了重視。這是兩種不同的感受，其區(qū)別就在于其后面對客戶忠誠度的影響：尊重客戶可以保證這一次客戶不會流失，而重視客戶則會讓客戶下一次還想再來。細節(jié)可以決定成敗，發(fā)掘客戶的潛在需求就在于抓住細節(jié)，分析細節(jié)，將細節(jié)作為契機去滿足客戶深層次的需求。所以，任何時刻我們都要主動去發(fā)現(xiàn)客戶、了解客戶、抓住客戶。
這種服務(wù)的重點則是理念的提升。將服務(wù)由簡單的完成任務(wù)上升到切實為客戶解決問題，與客戶建立一種相互信任的關(guān)系才能與客戶保持長久的關(guān)系。人與人之間的信任不是憑空就有的，其建立的基礎(chǔ)就是相互了解，相互幫助，相互依賴。在現(xiàn)有的制度下，為客戶做好綜合的金融服務(wù)，提高客戶資金的價值，滿足客戶多方面的需求對我們的服務(wù)提出了更高的要求。
總而言之，將客戶當(dāng)作自己的朋友，主動去了解，主動去幫助，不計較得失，讓客戶信任你、依賴你，就是我眼中的“大服務(wù)”。（珠暉支行）
