銀行界
首 頁 | 業(yè)界動態(tài) | 銀行培訓(xùn) | 資格認證 | 在線學習 | 政策法規(guī) | 銀行理財 | 專家觀點 | 品牌中小銀行 | 中小企業(yè)金融服務(wù)
城商行 | 農(nóng)村金融 | 全國股份制銀行 | 外資銀行 | 分支行動態(tài) | 貸款通道 | 銀行會客廳 | 銀企對接 | 企業(yè)融資 | 信用查詢
信用卡 | 銀行股票 | 論文集錦 | 焦點人物 | 機構(gòu)分析 | 貸款產(chǎn)品 | 媒體視覺 | 行業(yè)會議 | 人才市場 | 休閑BANK | 銀行社區(qū)
搜索: 高級搜索
您當前的位置:首頁 > 休閑BANK > 七彩生活

以心相交 成其久遠

時間:2014-08-21 11:06:29  來源:銀行界網(wǎng)  供稿單位:建行長沙鐵銀支行  作者:馮忻

    古云:“以利相交,利盡則散;以勢相交,勢去則傾;以權(quán)相交,權(quán)失則棄;以心相交,成其久遠。”這是建設(shè)銀行私人銀行的廣告詞。我非常佩服古人的睿智,也非常欣賞這幾句話。我想把這幾句話看作是我們建行服務(wù)的最高指引,不僅應(yīng)該運用于服務(wù)私人銀行客戶中,更應(yīng)該運用于服務(wù)廣大客戶。

    在日常工作中,我們習慣于把服務(wù)理解為態(tài)度,認為態(tài)度好就是服務(wù)好。其實不然,服務(wù)有其更深刻的內(nèi)涵。我們都知道,與客戶直接打交道是一件既累又繁瑣的事。但當通過自己真誠和努力,看到客戶期望而來、滿意而去的喜悅;看到客戶在我們的建議下得到意外收獲時的驚喜;看到由于堅持原則而使銀行和客戶的利益得到保障。當然有的時候也不得不接受客戶沒有達到目的時不滿的宣泄。但最終我們要堅持的就是要以真誠服務(wù)換客戶真情。

    關(guān)于銀行服務(wù)的內(nèi)涵我想談?wù)勛约旱南敕ǎ?/p>

    首先應(yīng)該創(chuàng)新服務(wù)

    一是創(chuàng)新服務(wù)理念?蛻羰菫殂y行帶來利潤的基礎(chǔ)和源泉,因此要確立“以心相交”的觀念。核心理念就是為客戶服務(wù)的理念。正確的服務(wù)觀就是全心全意為客戶服務(wù),只要干一行、愛一行,就能為客戶提供好的服務(wù),銀行在為客戶提供服務(wù)的同時,也為自己帶來了發(fā)展和效益。二是創(chuàng)新服務(wù)領(lǐng)域。初次與客戶見面要留下好印象?蛻魜淼姐y行辦理業(yè)務(wù),可能只是一筆存取錢的普通業(yè)務(wù)。這時,你沒有及時去了解詢問客戶的需求,你就因此失去了營銷的良好商機。所以我們要以單一產(chǎn)品為切入點,為客戶帶來方便和效益。要善于發(fā)現(xiàn)客戶的潛在需求,實現(xiàn)客戶的期望值。三是創(chuàng)新服務(wù)產(chǎn)品。建立“因您而變”、“隨需而變”的新產(chǎn)品開發(fā)機制,使產(chǎn)品開發(fā)不斷適應(yīng)客戶需求。

    然后還要端正服務(wù)的態(tài)度

    銀行服務(wù)要努力實現(xiàn)由單一服務(wù)向全方位服務(wù)轉(zhuǎn)變,由一般服務(wù)向特色服務(wù)轉(zhuǎn)變,由被動服務(wù)向主動服務(wù)轉(zhuǎn)變。有些人沒有認識到這一點,簡單地認為處理好業(yè)務(wù)就等于干好了工作,把服務(wù)與工作相分離,這也正是服務(wù)難以上水平、上臺階的根本原因。只有樹立了服務(wù)就是日常工作一部分的思想,才能為客戶全方位、高質(zhì)量地服務(wù),才能恰如其分地把握尺度,既堅持原則,又有理有節(jié),而使真正意義的優(yōu)質(zhì)服務(wù)深入人心。

    服務(wù)的對象是客戶,因而服務(wù)的基本內(nèi)容是處理人際關(guān)系,要把握技巧,傳遞給客戶的永遠是理解和快樂。一切為客戶著想,解決客戶實際困難,給客戶帶來精神上的快樂、心靈上的滿足、業(yè)務(wù)上的幫助,這也就是我們服務(wù)的最高標準。

    最終落實到一點就是要把優(yōu)質(zhì)服務(wù)落實到日常工作中

    一是服務(wù)要主動熱情,在服務(wù)實踐中,對客戶要以誠相待,用真誠換真心。不讓客戶為難,盡自己所能為客戶提供真誠服務(wù),把客戶當成自己的親朋好友,讓客戶感到親切的同時,產(chǎn)生信任感和歸屬感。要想做好服務(wù)工作,就要傾注真心,每時每刻都要專心服務(wù),想客戶所想,想客戶所未想,要善于觀察客戶、理解客戶,對客戶的一言一行要多留心、多揣磨。二是要熟悉業(yè)務(wù),熟悉業(yè)務(wù)是開展服務(wù)與營銷工作前提,要全面把握產(chǎn)品的性能、特點,提供營銷服務(wù)時以便達到簡明扼要,事半功倍的效果,切實提高服務(wù)質(zhì)量和效率。要善于捕捉客戶和市場信息,根據(jù)客戶需求,為客戶提供各類業(yè)務(wù)咨詢服務(wù),主動宣傳推介各種新業(yè)務(wù)和特色服務(wù),這些都是做好新業(yè)務(wù)產(chǎn)品營銷的關(guān)鍵。根據(jù)對客戶的了解和把握,結(jié)合客戶特點和產(chǎn)品賣點,對客戶進行針對性匹配,熟悉把握新產(chǎn)品開辦流程,敏銳發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品賣點,根據(jù)新產(chǎn)品特點,找準需要的客戶群,鎖定目標客戶,主動向客戶推薦。三是要了解客戶性格,這是銀行開展服務(wù)與營銷工作的潤滑劑,工作中要注重研究揣摩客戶心理,根據(jù)客戶的年齡、性別、文化層次、工作性質(zhì)去把握服務(wù)用語和形式,為客戶提供知識服務(wù)、超前服務(wù)、超值服務(wù)和個性化服務(wù),這樣不僅充實和豐富了服務(wù)工作內(nèi)涵,更加鞏固和提高了客戶的信任度和滿足度。四是注重采集積累客戶信息資料,面對不斷壯大的客戶群,對自己客戶群體非常熟悉,按照“分類治理,差別服務(wù)”的原則,對待優(yōu)質(zhì)客戶,要堅持定期回訪,及時了解和把握客戶的需求變化,有針對性的為客戶調(diào)整金融服務(wù)方案,充分利用銀行業(yè)務(wù)種類優(yōu)勢,把握各類金融市場信息,幫助客戶設(shè)計最佳理財方案,實現(xiàn)客戶資金價值最大化,滿足客戶的個性化需求。在高標準滿足客戶需求的大環(huán)境下,最大限度滿足客戶需求是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的根本所在。

    總之,優(yōu)質(zhì)的銀行服務(wù)是銀行的窗口,也是每家銀行形象的“代言人”。在市場經(jīng)濟規(guī)律考驗下的今天,文明優(yōu)質(zhì)的服務(wù)對銀行來說顯得尤為重要,只有良好的服務(wù)才能贏得客戶的長期信賴,從而在競爭中獲勝。“以心相交,成其久遠”,我們只有真正做到了與客戶心與心的交流,用心服務(wù),才能在如今激烈的銀行業(yè)競爭中取得長遠的發(fā)展。

發(fā)表評論 共有條評論
用戶名: 密碼:
驗證碼: 匿名發(fā)表

·央行二季度貨幣政策執(zhí)·堅決防止影子銀行死灰
·監(jiān)管層密集發(fā)聲 金融防·銀保監(jiān)會:當前中小銀
·地方金融監(jiān)管加速構(gòu)筑·銀保監(jiān)會:超1.8萬億元
·央行將多舉措推動應(yīng)收·央行下調(diào)再貸款再貼現(xiàn)

圖片新聞

央行二季度貨幣政策執(zhí)行報告
貨幣政策傳導(dǎo)效率明顯提高
一季度,人民幣各項存款增加
銀行保險機構(gòu)支持實體經(jīng)濟效果顯現(xiàn)

熱門點擊

銀行業(yè)金融機構(gòu)總資產(chǎn)情況圖
2020年4月銀行業(yè)金融機構(gòu)資產(chǎn)份額

在線調(diào)查

2020年您對哪家全國股份制銀行服務(wù)最滿意?
  •  中國農(nóng)業(yè)銀行
  •  中國工商銀行
  •  中國建設(shè)銀行
  •  中國銀行
  •  交通銀行
  •  中國郵儲銀行
  •  中國光大銀行
  •  中信銀行
  •  中國民生銀行
  •  興業(yè)銀行
  •  招商銀行
  •  華夏銀行
  •  廣東發(fā)展銀行
  •  平安銀行
  •  浦發(fā)銀行
  •  浙商銀行
  •  渤海銀行
  •  恒豐銀行
  

廣告服務(wù) | 關(guān)于我們 | 服務(wù)內(nèi)容 | 聯(lián)系我們 | 加盟合作 | 免責條款 | 招賢納士

Copyright © 2002-2011, tbankw.com Inc. All Rights Reserved!

主辦單位:中聯(lián)銀信(北京)管理咨詢有限公司

本站法律顧問:北京貝邦律師事務(wù)所 姜波

版權(quán)所有:銀行界 京ICP備10000166號

京公網(wǎng)安備110114000920號