何謂“精品服務(wù)”?“精”,是一種挑戰(zhàn)自我、超越自我的積極心態(tài),使服務(wù)真正體現(xiàn)個(gè)性化、人性化、差別化的服務(wù)特色。“品”就是創(chuàng)造產(chǎn)品的品牌、服務(wù)的品牌。使我們的服務(wù)步入品牌化、標(biāo)準(zhǔn)化、系統(tǒng)化服務(wù)的新階段。服務(wù),就是要通過柜員的言行舉止,體現(xiàn)出我們建設(shè)銀行的企業(yè)文化精神,體現(xiàn)出我們建設(shè)銀行人的服務(wù)理念,體現(xiàn)出一個(gè)有所作為的員工的人生理想和追求。
記得曾有一位經(jīng)濟(jì)學(xué)家說過,“不管你的工作是怎樣的卑微,你都當(dāng)付之以藝術(shù)家的精神,當(dāng)有十二分熱忱。這樣你就會(huì)從平庸卑微的境況中解脫出來,不再有勞碌辛苦的感覺,你就能使你的工作成為樂趣。只有這樣,你才能真心實(shí)意地善待每一位客戶。”
回顧一年來,自己從最初稚嫩的學(xué)生逐漸融入建設(shè)銀行安鄉(xiāng)支行這個(gè)大家庭,接觸了很多人,很多事,學(xué)會(huì)了以務(wù)實(shí)求真的態(tài)度對(duì)待工作;學(xué)會(huì)了以自然豁達(dá)寬容的心境對(duì)待平凡的工作崗位,在日復(fù)一日的迎來送往中領(lǐng)略到了服務(wù)的魅力,體會(huì)到了什么叫“以客戶為中心”的真正內(nèi)涵。
在細(xì)微之處用“心”去贏得客戶,我就遇到一位特殊的客戶,那是一位六十多歲的老太太,只見她東張西望地來到柜臺(tái)前,用詢問的目光注視著柜臺(tái)里面的每位員工,最后目光停留在我的身上,我微笑著向她問候:“您好,輕微您要辦理什么業(yè)務(wù)?”老人小聲說:“小姑娘,存款能得多少利息?”我連忙回答到:“定期存款利息多,活期存款利息相對(duì)比較少,您看您的錢如果常用,就存活期,不常用就存定期。定期有三個(gè)月,半年等等”我?guī)еo張的微笑小心翼翼地解答著。同時(shí),根據(jù)老人提出的本金能得多少利息,我以最快的速度一一準(zhǔn)確的算出利息,以供老人參考?粗先四浅錆M警惕的臉上慢慢地露出了笑容,我的心底更加充滿自信?沙龊跻饬系氖,當(dāng)我耐心地解答老太太提出的所有疑惑后,要為其辦理存款業(yè)務(wù)時(shí),那位大娘卻說了一句:“啊,我就是隨便問一問。”聽到這話,我心里覺得很失望,可臉上還是面帶微笑,親切地對(duì)大娘說:“沒關(guān)系,您有什么不明白的地方盡管問。”接著老太太帶著滿意的笑容離去。讓我意想不到的是,過了一個(gè)多小時(shí),那位老太太又來了,這次,她拿來了3萬元錢,辦理了定期一年的存款業(yè)務(wù)。我們耐心地為她辦完業(yè)務(wù),那位老太太高興地說:“還是你們建設(shè)銀行服務(wù)態(tài)度好,我愿意到建行來存錢。”聽著老人的話,心里不禁涌起一種前所未有的成就感。面對(duì)客戶,一個(gè)會(huì)心的微笑,一句暖人的問候,一個(gè)真誠的祝福,是平凡之中的平凡小事,但卻仿佛“三冬送暖”讓客戶如沐春風(fēng)。贈(zèng)人以言,勝似珠玉。也就是從那一天起,我的腦海中便牢牢地記下了“客戶”這個(gè)詞,因?yàn)槲疑钪?ldquo;客戶”是我們服務(wù)的對(duì)象,金融業(yè)出售的是服務(wù),優(yōu)質(zhì)服務(wù)是我們的“立行之本”。
我相信通過不斷深化“精品服務(wù)”理念,在激烈的市場競爭中,我們建行人將以更加飽滿的熱情,更加精湛的服務(wù)技能,更加完善的服務(wù)質(zhì)量為客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù),把微笑溶入服務(wù),把滿意留給客戶,奮勇爭先,開創(chuàng)建設(shè)銀行美好的明天!