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用服務留住客戶

時間:2014-08-15 11:06:39  來源:銀行界網  供稿單位:益陽建行  作者:楊敏

    對于銀行來說,最難的是什么?不是開發(fā)客戶,而是怎樣留住客戶?蛻糁艺\度已經成為同質化時代,不僅是銀行也是所有企業(yè)所追逐的主要目標之一。銀行只有掌握了客戶的心理特點,運用技巧努力把客戶團結在自己的周圍,不斷提高他們的忠誠度,做到知己知彼,才能在激烈的市場競爭中占據一席之地。那么,銀行到底該如何提升客戶忠誠度呢?推行優(yōu)質的客戶服務工作有如下幾個要點:

    一、認識自己,了解客戶     

    1.了解銀行業(yè)務。古希臘德爾斐神殿里鐫刻著一句話——“認識你自己”,后世常用它來做修身警句。這句話不但對個人有所啟發(fā),對一個企業(yè)的發(fā)展同樣有益。銀行除了對自身必須要有正確恰當的發(fā)展定位以外,它本身以及所有員工都必須充分地認識和了解自己的產品,尤其是服務人員應該主動了解銀行的產品、業(yè)務等等,只有這樣才能更好地為顧客提供相關的服務,當你能為客戶解決問題,滿足他需求的時候,他就對你產生了信賴,對銀行產生了信賴。

    2.了解你的客戶。服務口號再漂亮,行動跟不上,是留不住客戶的。銀行要走出自己的路子,站在客戶的角度想問題,盡可能地去了解客戶的需求、習慣、服務預期和接受服務的方式等等。只有傾聽客戶的聲音,找到其不滿的根源所在,讓客戶和服務的提供者相互了解,服務過程才會變得更加順暢,服務的失誤率也會下降。由此,為每個客戶提供服務的成本就會減少,即銀行的利潤就會增加。

    首先,要重視對客戶需求的調查分析。讓客戶告訴你什么樣的產品和服務對他們最重要,并指出每項業(yè)務和服務的重要程度;為他們提供更多的選擇,更好地迎合他們的要求。在與客戶接觸的過程中分析客戶的選擇和行為方式,思考怎樣才能更好地與客戶溝通、如何服務才能達到更好的效果、更好地迎合客戶的需求。

    其次,要關注、詢問客戶再次辦理業(yè)務的意向,他們是否會將銀行推薦給朋友,是否相信銀行,以及他們是否感受到銀行及時回復了他們的問題,并關注他們的需要,這既是銀行發(fā)現自身問題的關鍵,也是發(fā)掘潛在客戶的重要手段。

    最后,別忘了對“老主顧”表示感謝,征求并聽取他們的意見和建議,讓客戶感覺到他的重要性,這是留住客戶的必需。

    二、提高服務質量

    銀行的服務應該致力于為客戶創(chuàng)造愉快的交易經歷,讓客戶辦理業(yè)務變成一次次愉快的交流和體驗。“沒有最好,只有更好”,要有“我們一直在努力”的服務精神,不斷超越客戶的期望值,用真誠的笑臉和優(yōu)質的服務讓客戶感受到“我們非常在乎您,我們非常喜歡您,我們非常需要您”。

    三、正確處理客戶的問題

    1.發(fā)現抱怨和流失客戶原因。對客戶抱怨進行登記分類,銀行要在引起客戶不滿和客戶流失之前就發(fā)現這些抱怨,這樣對銀行才是有利的。在業(yè)界有這樣一個說法,通常在25個不滿意的顧客中只有一個人會去投訴,其他24個則悄悄地轉移到了其他企業(yè)的產品或服務上。因此,調查客戶流失原因,思考怎樣予以挽回,緊抓服務質量,遠比窮于應付投訴更重要。

    2.重視客戶投訴的解決。要想贏得客戶的信任和青睞,除了善于聽取客戶的意見和建議之外,還要善于處理顧客的抱怨或投訴。通常情況下,一個對服務感到不滿的顧客,在問題得到滿意解決之后,往往更容易成為最忠誠的客戶。

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