三年的柜面服務(wù)中,每當(dāng)感覺到心有余而力不足的時候,我就在想,服務(wù)的最高境界是什么,是“顧客是上帝”,還是“客戶永遠(yuǎn)都是對的”?服務(wù)為什么要達(dá)到最高境界,最高境界的意義又是什么呢。一個服務(wù)做的再好的網(wǎng)點,也還是會有不滿意的客戶和不“稱職”的員工。我們每天面對著形形色色的普通百姓們,日復(fù)一日的做著同樣的事,反復(fù)說著同樣的話,尤其是重復(fù)解釋了好幾遍的問題,客戶還是不明白不理解,情急之中還會惡語相向,又或者是我們問東,客戶答西,溝通障礙嚴(yán)重時,即使心性再好,也難免會有厭倦的時候。因為絕大多數(shù)人還達(dá)不到最高境界,就算我們能夠理智保持客觀平靜,語氣也會不由自主的流露出厭煩來,因為人的情緒都比較容易受外界環(huán)境的影響,而且很多時候,我們并不認(rèn)為客戶永遠(yuǎn)都是對的,“對”也是我們讓給他的,可能是年資尚淺,那種可貴的精神品質(zhì)并沒有在我腦海中根深蒂固,可是每當(dāng)這個時候,我還是會盡最大可能的保持態(tài)度友善,言語謙和,不是因為我有多認(rèn)同那種遇事就服輸?shù)膰H服務(wù)理念,而是因為在我們的親人朋友中也會有這樣的人群,當(dāng)我們耐心和藹的對待這些人的時候,別人也可能會這樣去善待我們的親人朋友,他們出門在外,也會有對很多事物都一知半解的時候,我們會用那種催促著并且夾雜著不屑的語氣跟他們說話嗎?毫無疑問,我們當(dāng)然也希望別人能夠用理解的、包容的心態(tài)來對待他們,并且或多或少地去關(guān)心他們。
同樣的道理,如果當(dāng)一位老人在街上跌倒了的時候,路過的人中沒有一個人站出來扶他,當(dāng)我們老了跌倒的時候,也不會有人站出來扶我們,那樣我們便會處于一個關(guān)懷慢慢缺失的環(huán)境,那樣的情境將會與我們的政府和媒體每天都在倡導(dǎo)的和諧社會背道而馳,我們愿意看到嗎?我們所處的是一個人人羨慕的行業(yè),我們所在的建設(shè)銀行是這個行業(yè)里一流的國際化的知名大企業(yè),我們每天面對各色各樣的人群,只有通過自身的細(xì)致服務(wù),關(guān)懷他人,讓客戶感同身受,我們才有可能讓這種和諧與關(guān)愛傳遞,終有一天,它會通過循環(huán)傳遞到我們自己身邊來,這就是常說的福報。(回雁支行)
廣告服務(wù) | 關(guān)于我們 | 服務(wù)內(nèi)容 | 聯(lián)系我們 | 加盟合作 | 免責(zé)條款 | 招賢納士
Copyright © 2002-2011, tbankw.com Inc. All Rights Reserved!
主辦單位:中聯(lián)銀信(北京)管理咨詢有限公司
本站法律顧問:北京貝邦律師事務(wù)所 姜波
MailTo:tbankw@163.com
版權(quán)所有:銀行界 京ICP備10000166號
京公網(wǎng)安備110114000920號