“仙”經理本不姓“仙”而是姓A,性別女,前年才從B大學金融專業(yè)畢業(yè)分到建行C網點。畢業(yè)于中國優(yōu)秀大學的她,躊躇滿志的來到建行工作,原以為在建行網點里怎樣也應該屬于鳳毛麟角或者鶴立雞群優(yōu)秀之類,誰知被分配到一個偏遠的網點,從事臨柜現(xiàn)金工作。每天通篇不變的收錢、付錢和扎帳工作,讓她覺得人生太過于簡單無味,于是她內心不安分的細胞不斷的沖擊自己的腦神經:“我要活的精彩,我要挑戰(zhàn)自我,我要重新安排人生”。在與網點經理多次溝通后,A同學終于獲得了擔任大堂經理的機會,于是我們的A同學進入了人生從業(yè)的第一次翻篇環(huán)節(jié)。
C網點的大堂經理工資收入是完全實施績效分配體制,即多做多得,少做少得,不做不得。盡管A同學家境較好,父母不靠A同學的收入支撐生活的來源。但是,自A同學到大堂經理崗位后,每次網點經理月度公布業(yè)績時,她總是名落孫山。個人銷售業(yè)績落在同崗位同事的后面,那么工資收入就不用說了。對于A同學來說,錢少一點沒有關系,但是作為中國優(yōu)秀大學畢業(yè)的高材生是無法容忍自己銷售業(yè)績落后的這樣一個現(xiàn)實。怎么辦?每天上班對A同學來說,就是一個很難過的過程。辭掉工作固然不舍,但是繼續(xù)落后又心頭難過。于是在一個工作結束的傍晚,A同學找到了C網點的大堂經理D姐姐,她苦端著臉問道:“D姐姐,我怎么這樣笨,銷售業(yè)績怎么就這么差,其實我好努力也很辛苦。實在不行,我還是去進柜數(shù)錢吧。”聽到A同學傾吐的苦水,D姐姐說:“大堂經理這個崗位說難也難,說不難也不難,關鍵是你怎樣看待這個崗位。如果你只是出于無奈沒有從內心愛上這個崗位,那么你每天上班是不快樂的,你的客戶也不會理睬你的,你當然也無法取得好的銷售業(yè)績。如果你把它當作你生存的唯一資金來源,把大堂經理這個工作臺當成自己的店鋪,把進網點的客戶當成搖錢樹,那么你每天都會是有進步且快樂的。”
聽到D姐姐一番苦口婆心的話,A同學這個不愧為中國優(yōu)秀大學畢業(yè)的高材生,立馬用六個字總結出今后自己應該怎樣去經營客戶,即讓新來的客戶能“感受”建行的溫馨,讓熟悉的客戶“享受”建行的優(yōu)質服務,讓所有的客戶“接受”建行的產品。就是這六個字,在短短的三個月中,A同學的銷售業(yè)績直接上升,客戶好評如潮,當然個人收入也進入了網點的前茅。由于A同學身材苗條,頗有氣質,銷售業(yè)務也如日中天,于是大家很親切的稱呼她為“仙經理”。那么我們來看看“仙經理”是怎樣練成的?
感受
每天上班伊始,仙經理就提醒自己做好三個準備:一是忘記不開心的事,調整自己的情緒進入工作狀態(tài)。二是到每個柜員的窗口,給哥哥姐姐們打個招呼,問聲好,讓他們感受自己帶來的快樂。三是整理好自己的工作臺,補充好自己必要的工作用品,如筆、紙、信封、表格等等。
某一天上午十點左右,正是業(yè)務量的高峰期,仙經理一邊巡視大堂,一邊加大與窗口員工溝通,積極的化解客戶排隊的壓力。這時候,大門進來一個抱著兩歲左右小孩的婦女,她拿著排隊號在等待區(qū)入座。也許是天氣的原因,那個小孩突然哭了起來,不管婦女怎樣哄,小孩子好像是在賭氣一樣就是不停止哭泣。旁邊的其他客戶本來因為等待時間過長,加上孩子的不?奁蠹揖腿滩蛔÷裨蛊饋恚哼@個銀行也太沒有名堂了,怎么不多開幾組柜?你這個做媽媽的,就不知道抱著孩子到處走走,孩子哭得也很煩人啦。大家你一言我一句的讓孩子的母親很是生氣,于是一個“鐵沙掌”打在了孩子身上。這下就亂了套,孩子哭聲更響亮了。就在這時候,仙經理走上前,伸手抱過哭泣的孩子,拉大嗓門對等待的客戶說:“不好意思,讓大家久等了。我已經通知我們主管增加柜臺了,能否請大家體諒一下這位媽媽的不容易,我們讓她插個隊,天太熱了,讓她早點帶孩子回家。”天下父母誰沒有孩子,天下的孩子誰不會體諒父母的不容易。于是孩子的母親在大家的幫助下,很快辦理好業(yè)務離開了網點。這天的意見簿上留下了這樣的筆跡:我今天在貴行辦理業(yè)務,遇到了一件突發(fā)事情,貴行的大堂經理隨機應變的服務方式,讓我們客戶感受到溫馨和舒服,謝謝你們。
享受
在大堂上班的仙經理每天要接觸很多的客戶,年輕的和年長的、漂亮的和帥氣的、有錢的和工薪的,日子一長,客戶已經成為了熟客,工作上也得心應手了,領導和同事們的表揚也紛沓而至。于是仙經理也就開始有點飄飄然,首先是工作服不再熨燙,其次是鞋跟平了,再就是臉素了?蛻粢矝]有覺得什么不好,因為仙經理還是那么熱情的接待大家。日子一天一天的過,因為銷售業(yè)績的優(yōu)秀,仙經理得到了一個去H地學習的機會。H地偏遠,仙經理在組織的安排下,第一次以優(yōu)秀工作者的身份坐了飛機。就是這次坐飛機的待遇,讓仙經理改變了一些看法。
在仙經理的眼里,空姐是美麗的,服務是優(yōu)質的,待遇是高級的。學習的去與回,仙經理坐的是兩家公司的飛機,票價相差不多,但是兩者提供的服務就有明顯的差距。首先是E公司的未提供食品,美其名是廉價飛機;其次是E公司的空姐身材很差人意,稍嫌肥胖的體形給人感覺飛機的過道太窄了;三是E公司的空少白色的襯衫沒有及時熨燙,給人感覺剛從床上醒來;四是空姐的化妝品質量太差,整個臉裝都花了。而F公司的空姐和空少給人感覺很好,即使是晚班飛機,每個人的衣服、面裝、發(fā)飾都是一絲不茍的。特別是在遞送食物時,笑容、問好、咨詢和感謝等四個環(huán)節(jié)沒有偷工減料。有了比較,仙經理就更多感觸,同為服務行業(yè),實施標準不同給人感受是決然不同的,高標準的服務對客戶來說才是享受。
學成回來,仙經理改變了。每天早上提早起床,先熨衣,后化妝,穿上3.5厘米的高跟鞋,在鏡子前露露微笑,連媽媽都仍不住夸獎:“妹子啊,能把工作服穿成時裝了。”每日工作中途休閑期,仙經理一定會及時補補妝,用她的話說,讓客戶看到自己最光彩的一面。當然仙經理知道,在大堂上班的她就是建行的一道風景線,較好的外表能讓客戶賞心悅目。于是,每周三次的健身變成了仙經理的一種生活習慣。
日子一天一天的過,C網點的老客戶怎樣就覺得仙經理越來越漂亮了,于是大家一旦有什么疑難業(yè)務需要處理時,都一致同聲的說:去C網點,找那個最漂亮的大堂經理啦。
接受
仙經理的營銷任務是很重的,用常人的口氣說:“任務指標是天文數(shù)字。”但是很奇怪,盡管數(shù)字是巨大的,但是仙經理每次都出色的完成了任務。
有一次,仙經理在回訪客戶時,咨詢G客戶對C網點的服務態(tài)度,G客戶用很氣憤的口氣回答:“你們網點的服務態(tài)度好不好,我不好說。只是有一件事讓我很氣憤。”原來是G客戶的母親到C網點辦理定期存款轉存時,由于網點員工沒有把合適的產品推薦給G客戶的母親,一張一萬元的定期存單變成了十年期的保單。聽到G客戶的投訴,仙經理調整了自己的情緒,用很溫馨的語氣回答:“不好意思,我們的員工只是從保障的角度出發(fā),沒有及時了解您母親的資金安排需求。您看這樣可以嗎?我代表我的員工到您母親家表示歉意,若急需用錢的話,我們再與代理公司進行協(xié)調,確保您母親沒有意見。”G客戶見仙經理這樣回答,也不好意思再責怪C網點的員工。于是在某個工作日的下午,仙經理用自己的工資買了一袋適合老年人吃的食品,上門拜訪老奶奶。奶奶的投訴得到了處理,G客戶的存款也就一直留在了C網點。每次有任務指標時,G客戶是仙經理首個營銷的對象,當然通過這些營銷,仙經理也得到了一定的績效收入。
后來仙經理在網點業(yè)績講評會上總結說:其實銀行的產品并不是適合每個客戶,只有適合的產品推薦給適合的客戶,客戶才會對我們的專業(yè)性表示贊同,營銷人員只有提高自己的專業(yè)知識,才能讓客戶滿意的接受銀行推薦的產品。
如今的仙經理就是通過“感受、享受、接受”三個層面,努力學習,用心服務,從一個學校畢業(yè)的新手,成為了C網點的優(yōu)秀員工。仙經理還很年輕,事業(yè)的前途還很長,我們相信不久,仙經理會再創(chuàng)輝煌,不斷的給我們帶來驚喜。(計財部)