此次有幸參加2014年湖南省銀行業(yè)文明服務(wù)百佳示范單位測(cè)評(píng)驗(yàn)收，雖酷暑難擋，但通過緊張有序的參評(píng)工作，不斷學(xué)習(xí)，不斷進(jìn)步，有所提高。
此次驗(yàn)收，郴州銀行業(yè)協(xié)會(huì)一行四人作為第七組，花六天時(shí)間（7月31日-8月5日），對(duì)以下七個(gè)單位進(jìn)行測(cè)評(píng)驗(yàn)收。分別為中國民生銀行長(zhǎng)沙四方坪支行（簡(jiǎn)稱民生）、中國銀行長(zhǎng)沙市泉塘支行（簡(jiǎn)稱中行）、中國農(nóng)業(yè)銀行攸縣支行營業(yè)部（簡(jiǎn)稱農(nóng)行）、中國建設(shè)銀行株洲市分行營業(yè)部（簡(jiǎn)稱建行）、中國郵政儲(chǔ)蓄銀行株洲市分行營業(yè)部（簡(jiǎn)稱郵儲(chǔ)）、中國光大銀行株洲市分行營業(yè)部（簡(jiǎn)稱光大）和中國工商銀行株洲新華路支行營業(yè)部（簡(jiǎn)稱工行）。
測(cè)評(píng)驗(yàn)收的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為十大模塊1000分638條，分別為環(huán)境管理（90分111條）、服務(wù)功能（120分65條）、信息管理（50分41條）、大堂管理（140分74條）、柜面服務(wù)與效率（140分101條）、員工管理（100分72條）、服務(wù)基礎(chǔ)管理（160分80條）、經(jīng)營業(yè)績(jī)（60分10條）、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)與社會(huì)責(zé)任履行（100分64條）和服務(wù)文化培育（40分20條）。主要通過座談、現(xiàn)場(chǎng)檢查、抽看監(jiān)控和查閱資料等來測(cè)評(píng)。
他山之石 可以攻玉
民生有三點(diǎn)可借鑒：一是自助服務(wù)區(qū)功能全、私密性好，遮擋板的一邊裝有宣傳折頁、盛錢袋和垃圾箱，另一邊設(shè)置業(yè)務(wù)應(yīng)急呼叫裝置（按鈕）；二是監(jiān)控設(shè)備有保安值守，環(huán)境舒適，規(guī)范有序；三是大堂經(jīng)理業(yè)務(wù)素質(zhì)高，會(huì)英語和手語，像導(dǎo)游一樣向大家全程講解到位，而且規(guī)范到位。創(chuàng)新三亮點(diǎn)為“換水日歷牌”、“‘心靈雞湯’笑話卡”和“‘鍵盤已消毒’的提示標(biāo)識(shí)。
中行在其填單臺(tái)旁放置兩張小卡片：一是不跑銀行便民服務(wù)卡，主要將周邊網(wǎng)點(diǎn)信息和手機(jī)銀行等產(chǎn)品亮點(diǎn)告知客戶；二是為您服務(wù)卡，正面是咨詢電話、銀行代碼和銀行地址，反面是您的需求和您的聯(lián)系方式。
農(nóng)行營業(yè)廳內(nèi)配備了便民服務(wù)臺(tái)、95599電話、雨傘架、手機(jī)充電站、高峰提示牌、無障礙通道、緊急求救裝置、飲水機(jī)、報(bào)刊架、愛心專座，還擺放了鮮花水果，同時(shí)，在合適的位置設(shè)置溫馨提示，并為客戶準(zhǔn)備了應(yīng)急小藥箱，所有提示醒目、溫馨、人性化，體現(xiàn)了“客戶至上，始終如一”的服務(wù)理念。
建行在創(chuàng)新服務(wù)方面主要做了以下工作：一是舉辦重點(diǎn)產(chǎn)品座談會(huì)及新業(yè)務(wù)培訓(xùn)會(huì)，外聘專家授課，采取案例分析、座談交流、分組PK和情景演練等多種形式，有效提升了業(yè)務(wù)素質(zhì)與營銷技能；二是通過網(wǎng)點(diǎn)營銷戰(zhàn)斗力培訓(xùn)，網(wǎng)點(diǎn)的規(guī)范服務(wù)更加到位，服務(wù)流程和考核體系更加順暢完善；三是借鑒推出柜面服務(wù)“7+7+3”法，第一個(gè)“7”是七句話，第二個(gè)“7”是七個(gè)動(dòng)作，“3”是“交叉營銷、顧問營銷和熱情交接”。
郵儲(chǔ)雖環(huán)境設(shè)施不如他行（如監(jiān)控室未裝空調(diào)），但其市行領(lǐng)導(dǎo)相當(dāng)重視，推遲周一行務(wù)例會(huì)，熱情迎接參評(píng)一行。
光大可謂高端、大氣、上檔次。其營業(yè)面積在1000平米以上，單就營業(yè)大廳不下600平米；成立不到五年時(shí)間，存款已達(dá)52.73億元，貸款已達(dá)33.43億，得到了當(dāng)?shù)卣⑵髽I(yè)及市民的認(rèn)可；正如其行長(zhǎng)周靜所說，他們將走一條“服務(wù)創(chuàng)立口碑，口碑樹立品牌，品牌創(chuàng)造價(jià)值”的發(fā)展之路。
工行主要圍繞“完善服務(wù)設(shè)施惠民生、關(guān)愛員工暖人心、建章立制促規(guī)范、業(yè)務(wù)培訓(xùn)樹行風(fēng)、服務(wù)獎(jiǎng)懲做到位和用心服務(wù)暖人心”開展服務(wù)工作。
其實(shí)，用心服務(wù)就是一杯水、一句話、一份關(guān)心和一個(gè)提醒，雖然細(xì)微，但能讓客戶感受到被人尊重而產(chǎn)生的內(nèi)心滿足感。另外，郴州銀行業(yè)協(xié)會(huì)的三位領(lǐng)導(dǎo)工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，值得學(xué)習(xí)。
亡羊補(bǔ)牢 猶為未晚
此次郴州建行雖未參評(píng)，但也許是件好事。因?yàn)閷?duì)照十大模塊638條規(guī)定，作為郴州建行的三家總行“五星級(jí)”網(wǎng)點(diǎn)（南大、五嶺和香雪路）也未必能過關(guān)。 就拿環(huán)境管理來說，就有好多項(xiàng)達(dá)不到要求。比如為客戶提供機(jī)動(dòng)車停車位10個(gè)以上，還要設(shè)置無障礙停車位且標(biāo)識(shí)醒目，門前車輛停放有序；設(shè)置無障礙通道，公示求助電話或設(shè)置呼叫按鈕；設(shè)置必要的免責(zé)提示或圖標(biāo)，如：清點(diǎn)現(xiàn)金、防搶防盜、小心地滑、注意臺(tái)階、防止擠傷、小心玻璃、允許導(dǎo)盲犬進(jìn)入、禁止攜帶寵物入內(nèi)等提示到位；客戶等候休息椅設(shè)置20位以上，按3人一張，至少要擺7張休息椅，而且要明示愛心專席；提供6種以上便民服務(wù)設(shè)施，如殘障人士停車位、殘障人士服務(wù)通道、輪椅、嬰兒車、針線盒、手機(jī)加油站、便民雨傘和便民藥箱等，切記藥品不能過期；以公告欄公示或客戶提示卡等方式，提示周邊區(qū)域本行或他行其他營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，包括網(wǎng)點(diǎn)名稱、網(wǎng)點(diǎn)地址和網(wǎng)點(diǎn)聯(lián)系電話等；采取標(biāo)牌、折頁或電子顯示等方式向客戶提供常辦業(yè)務(wù)簡(jiǎn)介（含所需證件、辦理渠道、流程和范圍），并進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)提示等；設(shè)有咨詢引導(dǎo)區(qū)、客戶等候區(qū)、現(xiàn)金區(qū)、非現(xiàn)金區(qū)（含對(duì)公、信貸業(yè)務(wù)服務(wù)）、電子銀行服務(wù)區(qū)、自助銀行服務(wù)區(qū)、網(wǎng)上銀行（含手機(jī)銀行）體驗(yàn)區(qū)、貴賓服務(wù)區(qū)（含理財(cái)區(qū)或理財(cái)室）、公眾教育等相當(dāng)功能的服務(wù)區(qū)，分區(qū)合理，設(shè)置功能分區(qū)引導(dǎo)牌或平面分布圖，位置擺放適當(dāng)，指示方位、名稱、功能與各區(qū)域相對(duì)應(yīng)；自助服務(wù)區(qū)配備3臺(tái)（含）以上具備存取款功能的自助機(jī)具，自助區(qū)通過屏顯、語音、懸掛標(biāo)語牌進(jìn)行安全提示、免責(zé)提示和風(fēng)險(xiǎn)提示，各機(jī)具之間設(shè)置遮擋板或設(shè)置封閉客戶獨(dú)立使用的安全倉及安全區(qū)域，每臺(tái)具備存款、取款、轉(zhuǎn)賬功能的自助機(jī)具都要設(shè)置業(yè)務(wù)應(yīng)急呼叫裝置（按鈕）。最新裝修的香雪路支行在標(biāo)識(shí)上還缺兩個(gè)：一是無障礙通道標(biāo)識(shí)（含營業(yè)大廳和自助服務(wù)區(qū)）；二是允許導(dǎo)盲犬進(jìn)入。最近，省行頒布的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，正在與銀行業(yè)協(xié)會(huì)的標(biāo)準(zhǔn)靠近。
因此，請(qǐng)大家牢記三個(gè)“用心”：一是用心創(chuàng)建。領(lǐng)導(dǎo)重視、部門協(xié)作和全員參與等“三者合一”；二是用心收集。十大模塊需準(zhǔn)備的資料達(dá)74本，所以平時(shí)必須善于收集資料，絕不能等到驗(yàn)收時(shí)才“臨時(shí)抱佛腳”；三是用心維護(hù)。創(chuàng)建不是目的，平時(shí)的維護(hù)顯得更重要，與客戶與員工的心靈相通才是最主要的。只有當(dāng)服務(wù)變成員工的自覺行動(dòng)，才是服務(wù)的最高境界！
