在金融業(yè)發(fā)展日新月異的今天，銀行業(yè)除了致力于產(chǎn)品的創(chuàng)新外也在積極地提升自己的服務(wù)質(zhì)量，倡導(dǎo)優(yōu)質(zhì)服務(wù)。7月28日晚，安仁支行召開(kāi)提升服務(wù)質(zhì)量主題例會(huì)后，我對(duì)銀行業(yè)服務(wù)又有了新的認(rèn)識(shí)。
首先是提升銀行服務(wù)質(zhì)量的必要性。我國(guó)目前正處于金融業(yè)高速發(fā)展時(shí)期，經(jīng)濟(jì)金融逐漸與國(guó)際接軌，各項(xiàng)金融改革也不斷深化，隨之也給我國(guó)傳統(tǒng)銀行業(yè)帶來(lái)了更大的沖擊。如金融市場(chǎng)環(huán)境的日益復(fù)雜、銀行同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈以及個(gè)人金融需求的逐日增長(zhǎng)。這些都對(duì)我國(guó)傳統(tǒng)銀行業(yè)的服務(wù)品質(zhì)提出了新的要求。
其次是提升服務(wù)質(zhì)量的方法。通過(guò)在會(huì)議上觀看監(jiān)控錄像，可以直觀地發(fā)現(xiàn)我們?cè)谌粘？蛻?hù)服務(wù)中仍存在的不足之處，也由此帶來(lái)了一些啟發(fā)。
第一，養(yǎng)習(xí)慣。正如培訓(xùn)中說(shuō)到的，“最難改變的是習(xí)慣”，所有規(guī)范的服務(wù)禮儀都已經(jīng)學(xué)習(xí)過(guò)，但不經(jīng)意仍會(huì)有例如單手接遞、“一指禪”等情況的出現(xiàn)。倫敦心理學(xué)家研究發(fā)現(xiàn)，形成或改變一個(gè)習(xí)慣或許只需要21天，但要讓它從習(xí)慣變?yōu)樽匀粍t需要更久。養(yǎng)成習(xí)慣的快慢跟人的主觀意識(shí)也有著不可分割的關(guān)系。所以養(yǎng)成好習(xí)慣的關(guān)鍵在于，給自己一個(gè)積極的心理暗示并持之以恒。
第二，明細(xì)節(jié)。對(duì)于服務(wù)行業(yè)來(lái)說(shuō)，細(xì)節(jié)的處理更是尤為重要。為了做到完美的細(xì)節(jié)服務(wù)，可以把省、市分行下發(fā)的各類(lèi)優(yōu)質(zhì)服務(wù)文件進(jìn)行歸納梳理，并組織員工定期學(xué)習(xí)，相互交流討論，逐個(gè)擊破服務(wù)的細(xì)節(jié)盲點(diǎn)。
第三，勤督促。網(wǎng)點(diǎn)需要對(duì)全體員工的服務(wù)禮儀進(jìn)行規(guī)范，可以在每天的晨會(huì)上進(jìn)行禮儀規(guī)范訓(xùn)練和點(diǎn)評(píng)，營(yíng)業(yè)中大堂經(jīng)理可以對(duì)柜面服務(wù)進(jìn)行實(shí)時(shí)督促。由此全行員工上下一心，將優(yōu)質(zhì)服務(wù)帶入到日常工作中去，打造出專(zhuān)屬于建行的服務(wù)品牌！
