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優(yōu)質(zhì)服務(wù)---來源于對自己的高要求

時間:2014-07-28 08:23:52  來源:銀行界網(wǎng)  供稿單位:建行常德津市支行  作者:李品嫻

    面色暗黃、不修邊幅—這是你的外表形象

    眉頭緊鎖、萎靡不振—這是你的精神狀態(tài)

    知識匱乏、支支吾吾—這是你的專業(yè)水準

    缺乏耐心、敷衍了事—這是你的服務(wù)態(tài)度

    這樣的你,天天學(xué)著、聽著、說著“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”,“7+7”“7+9”你已經(jīng)倒背如流,程序化的服務(wù)招式你已經(jīng)分毫不差,而你真正做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)了嗎?

    顯然沒有,真正的優(yōu)質(zhì)服務(wù)首先應(yīng)來源于對自己的高要求:

    一、優(yōu)質(zhì)服務(wù),來源于良好的儀容儀表

    儀容,通常是指人的外觀、外貌。儀表是綜合人的外表,它包括人的形體、容貌、健康狀況、姿態(tài)、舉止、服飾、風度等方面。員工的儀容儀表在服務(wù)行業(yè)中有著重要的地位,對顧客來說,銀行的整體印象不僅包括我們舒適的營業(yè)環(huán)境,更重要的是彬彬有禮、舉止大方的員工。注重儀容儀表是我們銀行員工的一項基本素質(zhì),它不僅反映了員工的精神面貌,更代表了我行的整體形象。我們每一個銀行職員上班前都應(yīng)該做到這樣幾件事:統(tǒng)一著裝、統(tǒng)一發(fā)式、修剪指甲、清新口氣,挺胸收腹、面露微笑,女同事要稍化淡妝,以良好的儀態(tài)迎接每一天的工作。

    二、優(yōu)質(zhì)服務(wù),來源于飽滿的精神狀態(tài)

    也許你今天出門時發(fā)現(xiàn)自行車胎沒氣了、也許你上班因沒趕上公交而遲到了、也許你早上與家人因小事吵架了…但上班了,你就必須將種種不愉快拋至腦后,緊鎖的眉頭、繃著的神經(jīng)都要放松下來,因為你的負能量將會通過表情、語氣、動作等細節(jié)傳遞至客戶,讓客戶產(chǎn)生他不受待見的感覺。我們要學(xué)習(xí)調(diào)整自己的心態(tài),無論自身有多少煩惱,在面對客戶時一定要保持冷靜、保持微笑,始終以最好的精神狀態(tài)服務(wù)客戶。

    三、優(yōu)質(zhì)服務(wù),來源于專業(yè)的知識水平

    在這個日新月異的時代,如果一名銀行員工還僅僅只停留在存取業(yè)務(wù)的辦理水平,怎么可能滿足客戶越來越高、越來越細的金融需求?你可以說你是一名柜員,每天工作量那么大沒有時間學(xué)習(xí)其他的東西,就這樣作為柜員的你每天抱怨著客戶難維護、產(chǎn)品銷不動,其實這都跟個人主觀方面有很大關(guān)聯(lián);也有客戶經(jīng)理每天學(xué)著產(chǎn)品文件,跟客戶介紹起來跟背書似的,當客戶提出疑問,或者希望能夠教他如何使用時,咱們的客戶經(jīng)理也就不知如何應(yīng)對,更不會自己操作。試問,客戶還會相信你嗎?“我學(xué)、我會、我營銷”這是入行時領(lǐng)導(dǎo)們教給咱們的一句話,看似簡單,實際上卻很少有人做到。不去主動學(xué)習(xí),不去深究比對,不去親自體驗,空洞的產(chǎn)品介紹,談何優(yōu)質(zhì)服務(wù)?答案你我都清楚。

    四、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、來源于真誠的服務(wù)態(tài)度

    真誠來自于內(nèi)心,想客戶所想,挖掘客戶需要,提供能幫客戶解決實際問題的服務(wù)才是真正的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。一次理財產(chǎn)品的營銷,不是強制性要求客戶買,客戶追求的是高收益和便利性,我們應(yīng)該給客戶對比產(chǎn)品,行內(nèi)的、行外的,對比后由客戶自主選擇,這種服務(wù)會讓客戶真正感受到我們的用心。打內(nèi)心將客戶當做朋友,天熱時送上一杯水、下雨時提醒一句“小心路滑”、空閑時發(fā)信息邀約客戶來行里坐一坐、節(jié)日時一句簡短的問候與祝福,都會慢慢拉近與客戶心的距離。日久見人心,如果我們能夠堅持下去,客戶就會改變銀行員工都是“勢利眼”的偏見,真正把我們也當朋友,這樣你還怕沒有信息、沒有資源、沒有客戶嗎?

    優(yōu)質(zhì)服務(wù),是自我修煉的過程。只有對自己外形、內(nèi)在、行為的高要求,高標準,才能愉悅客戶、穩(wěn)固客戶、擦亮咱們的建行藍。

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