近幾個月以來常德市分行加大了對各營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的考核力度，通過外聘培訓(xùn)機(jī)構(gòu)按照新的考核標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行不定時的調(diào)研評價，每月發(fā)布營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)基礎(chǔ)服務(wù)質(zhì)量調(diào)查評價表并嚴(yán)格執(zhí)行獎懲措施，利用了收入杠桿對員工的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行約束等一系列的措施，這充分反應(yīng)了市分行對于優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的重視，也給營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的所有員工提出了新的更好的要求，通過仔細(xì)閱讀評價表結(jié)合自身日常工作我有以下幾點(diǎn)感觸：
服務(wù)工作無小事，一切工作要做細(xì)。通過評價表我發(fā)現(xiàn)很多網(wǎng)點(diǎn)都因為諸如沒有及時擺放雨傘架、門前有煙頭垃圾、下雨沒放防滑墊等小細(xì)節(jié)扣分；其實一般看來這些都是日常工作中的小疏忽無足輕重，即便發(fā)生了大多數(shù)情況下也不會引起足夠地重視。但通過分行的檢查并通過對相關(guān)責(zé)任人的處罰，我們應(yīng)該看到這些看起來微不足道的小疏忽其實就是我們?nèi)粘９ぷ髦械膲牧?xí)慣，如果我們不從細(xì)微處嚴(yán)格要求自己，就很難贏得客戶真正的滿意，更不用說培養(yǎng)忠實的客戶了。
服務(wù)工作常態(tài)化，時時刻刻勿疏忽。從評價表中還可以看到包括我自身在內(nèi)都存在著的諸如工號牌佩戴不規(guī)范、未持續(xù)雙手遞接客戶物品、禮貌用語欠缺等偶爾疏忽的問題，在過去可能我們都會認(rèn)為不要緊，只要不碰到分行檢查的或省行神秘人就行了；但在分行執(zhí)行新的考核方法后這種僥幸心理是完全行不通了，因為外包公司在每個月都有三次較高密度的案防，如果誰敢疏忽沒有人能保證不會被逮個正著。當(dāng)然這只是手段并不是目的，但優(yōu)質(zhì)服務(wù)的常態(tài)化也是我們提高客戶滿意度和忠誠度的唯一途徑。
提升服務(wù)意識、優(yōu)化服務(wù)態(tài)度。綜合而言優(yōu)質(zhì)服務(wù)是競爭之本，我們在日常營運(yùn)過程中必須要把被動服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃臃⻊?wù)，全面建立整體服務(wù)、協(xié)作服務(wù)格局。在語言表述、回答問題等方面做到規(guī)范化、文明化、溫馨化，將服務(wù)的理念牢固樹立在自己的內(nèi)心深處，把握客戶的需求，用真心實意換取客戶長期的理解和信任。該行所有員工從內(nèi)心牢固樹立服務(wù)意識，而不是被動、機(jī)械地應(yīng)付客戶，時刻把客戶放在內(nèi)心，經(jīng)常站在客戶的角度來思考自身的表現(xiàn)。
