面上無(wú)嗔是供養(yǎng)，口里無(wú)嗔出妙香，心上無(wú)嗔無(wú)價(jià)寶，不斷不滅是真常。
——均提童子
作為服務(wù)行業(yè)，銀行除了出售自己的有形產(chǎn)品外，還要出售無(wú)形產(chǎn)品——服務(wù)，銀行的各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)需要通過(guò)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來(lái)實(shí)現(xiàn)。銀行的服務(wù)工作需要我們不僅要有對(duì)工作的滿(mǎn)腔熱忱，更要有一顆追求完美的心。
以客戶(hù)為中心，是一切服務(wù)工作的本質(zhì)要求，是追求與客戶(hù)共生共贏境界的現(xiàn)實(shí)要求。做好銀行服務(wù)工作、取得客戶(hù)的信任，良好的職業(yè)操守和過(guò)硬的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)是基礎(chǔ)；細(xì)心、耐心、熱心是關(guān)鍵，而且銀行服務(wù)貴在“深入人心”，既要將服務(wù)的理念牢固樹(shù)立在自己的內(nèi)心深處，又要深入到客戶(hù)內(nèi)心世界中，真正把握客戶(hù)的需求�，F(xiàn)在社會(huì)日益進(jìn)步，人們對(duì)銀行服務(wù)形式上的提高不再滿(mǎn)足，多擺幾把椅子、增加一些糖果、微笑加站立服務(wù)，這些形式上的舉措已被社會(huì)視為理所當(dāng)然的事情，而切實(shí)為不同客戶(hù)提供最有效、最優(yōu)質(zhì)、最需要的服務(wù)才是讓“上帝”動(dòng)心的關(guān)鍵。“深入人心”要求我們及時(shí)、準(zhǔn)確把握客戶(hù)的內(nèi)心真實(shí)需要，急客戶(hù)之所急，想客戶(hù)之所想。不同客戶(hù)的需求心理不同，要深度挖掘、動(dòng)態(tài)跟蹤。我們要區(qū)分客戶(hù)、細(xì)分市場(chǎng)：對(duì)于普通客戶(hù)形式上的服務(wù)提升就可能獲得他們極大的認(rèn)可，比如引導(dǎo)員的進(jìn)門(mén)招呼，柜臺(tái)人員的微笑和禮貌用語(yǔ)；對(duì)于VIP客人，則更多的要考慮如何為其縮短等待時(shí)間、節(jié)約交易成本和個(gè)性化服務(wù)及增值服務(wù)問(wèn)題。為客戶(hù)服務(wù)除了及時(shí)、準(zhǔn)確、到位之外，還要能激發(fā)客戶(hù)需求。
在客戶(hù)不滿(mǎn)意時(shí)，抱怨是一種情感的喧泄，而客戶(hù)的抱怨則是我們工作和服務(wù)的警示燈�？蛻�(hù)的抱怨為我們企業(yè)提供了一種反饋機(jī)制，并且能幫助我們迅速轉(zhuǎn)換思路�？蛻�(hù)的抱怨是金，也是我們客服代表的磨練場(chǎng)。所以在遇到客戶(hù)的抱怨時(shí)我們應(yīng)該正確地理解客戶(hù)的心情，要注意語(yǔ)言的運(yùn)用技巧，要及時(shí)地、積極地面對(duì)。合理的抱怨是一種鍛煉，有助于自我提升和自我完善；如果有客戶(hù)自身因素的影響，我們也應(yīng)積極面對(duì)，不讓其成為我們工作消極的理由，對(duì)于不合理的抱怨可把它當(dāng)成一種磨煉，當(dāng)成一種積累，這樣的磨煉和積累最終會(huì)成為人生的財(cái)富的。正如星云大師所說(shuō)“見(jiàn)人一善,要容他、贊他，忘其百非；見(jiàn)人一惡，要警我、惕我，盤(pán)算千邊。”
總而言之在面對(duì)客戶(hù)時(shí)我們要學(xué)會(huì)積極的傾聽(tīng)，用心去聽(tīng)，用引導(dǎo)式的提問(wèn)代替無(wú)謂的爭(zhēng)辯，為客戶(hù)也為自己爭(zhēng)取時(shí)間；學(xué)會(huì)管理情緒，即使客戶(hù)的觀點(diǎn)不正確，也要在第一時(shí)間認(rèn)同他的心情；還要采用替代的建議拒絕他的錯(cuò)誤觀點(diǎn)；堅(jiān)持首問(wèn)負(fù)責(zé)制，主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任，為客戶(hù)負(fù)責(zé)到底。
微笑，是最美麗的語(yǔ)言，能散播芬芳；禮貌，是最莊重的表情，能廣結(jié)善緣。一則印度諺語(yǔ)說(shuō)：播種一種思想，收獲一種行為；播種一種行為，收獲一種習(xí)慣；播種一種習(xí)慣，收獲一種品格；播種一種品格，收獲一種命運(yùn)。所以我們提倡的令人信賴(lài)的服務(wù)質(zhì)量，令人贊許的服務(wù)效率，令人滿(mǎn)意的服務(wù)態(tài)度，絕不是一種表面的東西，它應(yīng)該是我們播種的思想所收獲的行為，并成為我們每一位銀行員工所具備的習(xí)慣和品格，這不僅是我們的服務(wù)理念，更應(yīng)該成為我們的生活準(zhǔn)則，只有這樣，我們才能從容地綻放出發(fā)自?xún)?nèi)心的微笑。
