市場是同時(shí)有購買力和購買欲望的人的集合，客戶即為有需求的人，任何單個(gè)企業(yè)都不能單憑一己的人力、物力和財(cái)力來滿足整個(gè)市場的所有需求。這主要是企業(yè)自身?xiàng)l件限制，同時(shí)以經(jīng)濟(jì)效應(yīng)來看也是不足取的，所以企業(yè)應(yīng)分辨出它能為之服務(wù)最有價(jià)值的市場細(xì)分，集中企業(yè)有限資源，制定科學(xué)競爭策略，以取得競爭之優(yōu)勢(shì)。就銀行而言，銀行客戶按存款資金來源可以分為對(duì)公客戶跟個(gè)人客戶；按客戶貢獻(xiàn)度可細(xì)分為黑金卡客戶、白金卡客戶、金卡客戶和普通客戶；按客戶使用產(chǎn)品來分，可分為信貸客戶、存款客戶、電子產(chǎn)品客戶和理財(cái)產(chǎn)品客戶等。
“客戶至上”是西方營銷理論中的一個(gè)至理名言，可以理解為“顧客就是上帝”。隨著銀行業(yè)務(wù)不斷發(fā)展，銀行服務(wù)經(jīng)歷了微笑服務(wù)、提高服務(wù)質(zhì)量、完善售后服務(wù)等過程，經(jīng)過銀行自身不斷地發(fā)展，如今銀行客戶的“上帝”身份也許會(huì)發(fā)生一些變化。
銀行大廳辦業(yè)務(wù)排隊(duì)，這是大家看到的一個(gè)表面現(xiàn)象。排隊(duì)的客戶一般都是有大把的時(shí)間或存款較少的客戶，銀行才不會(huì)對(duì)尊貴的VIP客戶冷漠。依據(jù)“二八定律”，80%的客戶只能帶給企業(yè)20%的業(yè)務(wù)收入，而80%的業(yè)務(wù)收入是由另外20%優(yōu)質(zhì)客戶帶來的。很多低端客戶甚至?xí)圃熵?fù)價(jià)值，稱之為“魔鬼客戶”，所以銀行收取小額賬戶管理費(fèi)、大廳撤凳子也是基于這個(gè)考慮。
客戶對(duì)銀行基本要求就是一個(gè)能為其提供問題解決方案的人或團(tuán)隊(duì)。如果銀行能為其提供問題的解決方案，客戶就會(huì)心甘情愿地掏腰包。其實(shí)普通客戶到銀行辦理業(yè)務(wù)只是想快速辦理完存取現(xiàn)業(yè)務(wù)，那么銀行員工只要快速辦理業(yè)務(wù)便可。當(dāng)然，VIP貴賓客戶肯定就會(huì)有理財(cái)、投資、融資等需求，這時(shí)銀行就要派出專業(yè)人員進(jìn)行專門服務(wù)，提供完善服務(wù)方案，這樣才能贏得客戶的青睞，所以銀行設(shè)立個(gè)人業(yè)務(wù)顧問、理財(cái)顧問，銀行的VIP室越來越大，越來越漂亮，銀行服務(wù)越來越專業(yè)。
融資型、理財(cái)型、高端結(jié)算型客戶不想做“上帝”，只想合理取得自己期待的利益。你能提供，客戶就忠于你，你的競爭對(duì)手能提供他更想要的價(jià)值，客戶就會(huì)毫不猶豫的離開你，所以從這個(gè)角度來說，這類客戶也是一群“唯利是圖”者，這導(dǎo)致銀行客戶整體搬家現(xiàn)象。對(duì)一些流動(dòng)資金需求大的企業(yè)表現(xiàn)尤為明顯，譬如房地產(chǎn)企業(yè)，哪家銀行能為其提供融資，使其資金鏈不斷，那么那家銀行就能成為其主辦行，這也是企業(yè)追求利潤最大化的一個(gè)表現(xiàn)，無可厚非。
銀行在做一些電子產(chǎn)品營銷的過程中，一定要使客戶有大于自己主觀的期待價(jià)值。電子產(chǎn)品是一個(gè)專業(yè)性較強(qiáng)的產(chǎn)品，方便快捷安全，不受時(shí)間和空間限制，因而在中青年客戶中普遍很受歡迎，對(duì)這類客戶，銀行專業(yè)人員應(yīng)當(dāng)站在“老師”的角度，教會(huì)客戶使用方法，引導(dǎo)客戶體驗(yàn)，從而做出使用產(chǎn)品的決定，這時(shí)的客戶更像一個(gè)“學(xué)生”。
我們也會(huì)碰到一些這樣的客戶，客戶在還是小企業(yè)時(shí)，舉步維艱、四面楚歌。銀行及時(shí)伸出援助之手，把客戶扶上馬并送上一程。這樣結(jié)交的客戶就會(huì)比較穩(wěn)固，因?yàn)槿魏我粋�(gè)客戶愿意結(jié)交一個(gè)強(qiáng)大而有愿意在遇到困難時(shí)提供幫助的銀行，這就是“雪中送炭”形成朋友關(guān)系。
據(jù)權(quán)威部門調(diào)查，客戶使用三個(gè)銀行產(chǎn)品后，對(duì)銀行的忠誠度將大大提高，基于此，優(yōu)質(zhì)客戶也是銀行綜合培養(yǎng)的一種回饋體現(xiàn)。市場在變，客戶的心理和需求也在變，動(dòng)態(tài)的市場，動(dòng)態(tài)的客戶，唯一不變的是銀行的服務(wù)質(zhì)量，只有提高銀行服務(wù)效率、品質(zhì)，讓客戶有物超所值的感受，這才是銀行以不變應(yīng)萬變的不敗的法則！上述的只是個(gè)人一點(diǎn)粗淺看法，只為笑談，談一談，笑一笑，罷了。
