兩節(jié)營(yíng)銷已拉開(kāi)的惟幕，俗話說(shuō)：“一年之計(jì)在于春”，兩節(jié)營(yíng)銷對(duì)我們而言，是一個(gè)黃金時(shí)機(jī)，關(guān)系到我們員工的增收.建行的增產(chǎn).客戶的增效.也是我們大力拓展存款的源頭,深入挖掘存量客戶潛能實(shí)現(xiàn)個(gè)人存款快速增長(zhǎng)的最好時(shí)機(jī).
進(jìn)入兩節(jié)營(yíng)銷以來(lái),給我感觸最深的是今年的客流量少了許多,去年這個(gè)時(shí)候我們營(yíng)業(yè)部早已進(jìn)入全員上班.這是我們?nèi)ツ觌娮赢a(chǎn)品做得好的原因,客戶利用電子產(chǎn)品在家里辦業(yè)務(wù)了,還是我們的客戶流失到其它行了？這是我們做為建行每一位員工,所深思的問(wèn)題.在這宏觀經(jīng)濟(jì)時(shí)期,一次偶然的機(jī)會(huì),我與一個(gè)客戶交談中,了解到同行現(xiàn)在的情況:先說(shuō)說(shuō)農(nóng)行,以前客戶反應(yīng)農(nóng)行的工作人員老人化,服務(wù)態(tài)度差,經(jīng)過(guò)去年的改革后,改進(jìn)了服務(wù),走進(jìn)農(nóng)行大廳,就有一位專職的大堂經(jīng)理咨問(wèn):請(qǐng)問(wèn)你辦理什么業(yè)務(wù).旁邊的保安人員也充當(dāng)大堂經(jīng)理,為客戶引導(dǎo),分流客戶。再進(jìn)入工行,從客戶那里了解,辦理信用卡額度高,同樣一位高端客戶在工商辦理是一張50萬(wàn)額度的信用卡,而在我們建行,系統(tǒng)推薦只有6萬(wàn)的額度.聽(tīng)到這些,我們真不知道拿什么去和同行比.
現(xiàn)在，我們唯一的優(yōu)勢(shì)是服務(wù)。在客戶的眼里，服務(wù)是我們的老本行，因?yàn)榉⻊?wù)好，才會(huì)到我們建行來(lái)辦理業(yè)務(wù)。我們營(yíng)業(yè)部每一個(gè)員工都緊記住這一點(diǎn)。于是大家都行動(dòng)起來(lái).首先是每天的晨會(huì),讓我們得到最新的信息,時(shí)刻警惕自己,總結(jié)自已的不足.上班時(shí)間,進(jìn)入我們營(yíng)業(yè)部的大廳,一眼看去員工統(tǒng)一服裝,地面干凈,整潔,個(gè)個(gè)都精神飽滿.這時(shí)一位專職的大堂經(jīng)理為你取號(hào)咨問(wèn):請(qǐng)問(wèn)你辦理什么業(yè)務(wù)”,在大廳里引導(dǎo)客戶，分流客戶.還有保安人員.保險(xiǎn)營(yíng)銷人員都紛紛主動(dòng)的幫客戶不知道填寫憑條的客戶。一杯熱茶，送上的是我們的關(guān)懷，一聲問(wèn)侯，帶給客戶的是我們的真誠(chéng)。點(diǎn)點(diǎn)滴滴，融入我們的服務(wù)意識(shí)。時(shí)時(shí)刻刻貫徹我們的服務(wù)意念。網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理和客戶經(jīng)理都上門去了解高中端客戶需求,送上禮品.在柜臺(tái),我們制定了客戶需求卡,人手一本筆記本,當(dāng)發(fā)現(xiàn)有潛力的客戶或有需求的客戶,我們都會(huì)及時(shí)的記錄下來(lái),反饋給網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理,做進(jìn)一步的追蹤.只要客戶需要,我們努力做到.這樣自己也對(duì)客戶加深印象.我們還從柜臺(tái)里走出柜臺(tái),設(shè)立了開(kāi)放式對(duì)公柜臺(tái)和個(gè)人高級(jí)業(yè)務(wù)顧問(wèn),更深的去了解客戶,面對(duì)面的交談,營(yíng)銷產(chǎn)品也容易多了.通過(guò)了解客戶,選取擇一款最適合的產(chǎn)品推見(jiàn)客戶使用,不用排隊(duì),不用上銀行就能辦業(yè)務(wù).
昨天一位客戶的一番話,讓我對(duì)我們服務(wù)深有感觸,讓我在建行的工作中更加有信心.早上的第一筆業(yè)務(wù),有一位李先生,到我的柜臺(tái)來(lái)辦理存款業(yè)務(wù),開(kāi)通我行短信金管家,說(shuō)到：短信業(yè)務(wù)開(kāi)通不了的話,我馬上把錢全部取出來(lái),銷戶.我對(duì)這個(gè)客戶有印象,前幾天在我手上開(kāi)的活期戶,因?yàn)椴幌胪嘎蹲约旱馁Y產(chǎn),用親戚的身份證重新開(kāi)了戶.現(xiàn)在他的親戚又沒(méi)來(lái),也沒(méi)有本人身份證,開(kāi)通短信必須要本人持身份證在柜臺(tái)上才能辦理的,一看客戶的存款余額有30多萬(wàn),心想,難到就這樣讓一個(gè)中端客戶流失在我手里,怎么辦才好呢?應(yīng)該還有其它渠道可以開(kāi)通,這時(shí)我把情況反映給網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理,并給客戶填寫了需求卡,這時(shí)客戶正接了一個(gè)朋友來(lái)電說(shuō):現(xiàn)在沒(méi)時(shí)間了,要去辦事.我馬上答到:李先生,沒(méi)關(guān)系,這點(diǎn)事我一定和你解決好，你的存款還是存在我們建行吧。網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理馬上幫我咨詢了產(chǎn)品經(jīng)理說(shuō)應(yīng)可以用網(wǎng)上銀行試試，我馬上打電話給李先生，說(shuō)明了情況，李先生很高興的答應(yīng)了，說(shuō)中午一點(diǎn)鐘來(lái)我行，這時(shí)我心中才放下一了塊大石頭。等待中午和客戶約的時(shí)間，一眼就看到李先生，于是帶他到產(chǎn)品演示區(qū)幫客戶開(kāi)通短信業(yè)務(wù)，李先生問(wèn)：你們建行是不是開(kāi)戶在誰(shuí)上的客戶就由誰(shuí)負(fù)責(zé)這個(gè)客戶的業(yè)務(wù)，我微笑答到：大家都是一樣的，不論在誰(shuí)手上開(kāi)戶的客戶，客戶有需要，我們都會(huì)幫忙解決。李先生說(shuō)到：我也經(jīng)常在工行辦業(yè)務(wù)，雖然很熟，但我從來(lái)沒(méi)有遇到像你一樣用心去為我們解決問(wèn)題。我笑著說(shuō)：這是我應(yīng)該做的。李先生，你的存款存在我們建行你放心，我們一定為你保密，我也會(huì)幫你做個(gè)客戶維護(hù)，辦個(gè)VIP金卡，以后在我們建行辦業(yè)務(wù)也會(huì)很方便，有什么業(yè)務(wù)方面的事情，你隨時(shí)都可以找我。
在特殊的日子里，為客戶獻(xiàn)上一份特殊的關(guān)懷，客戶將會(huì)銘記在心。面對(duì)存款市場(chǎng)的巨大的壓力，再加上銀行間的競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，我們切實(shí)轉(zhuǎn)變觀念、理念。營(yíng)銷無(wú)止境，對(duì)待客戶就像親人一樣，自然營(yíng)銷和服務(wù)，讓客戶感覺(jué)不到服務(wù)的痕跡，才能留住我們最忠實(shí)的客戶。
服務(wù)立行，服務(wù)興行！
