“深入人心”是服務(wù)之魂

    做好建行的服務(wù)工作、取得客戶的信任，很多人認為良好的職業(yè)操守和過硬的專業(yè)素質(zhì)是基礎(chǔ)，細心、耐心、熱心是關(guān)鍵。從近幾年建行的迅速發(fā)展來看，我認為，真正做到以客戶為中心，還要堅持四個字——深入人心，既要將服務(wù)的理念牢固樹立在自己的內(nèi)心深處，又要深入到客戶內(nèi)心世界中，真正適應(yīng)客戶的需求，而不是僅做表面文章。我們經(jīng)常提出要“用心服務(wù)”，講的就是要貼近客戶的思想，正確理解客戶的需求，客戶沒想到的我們要提前想到，用真心實意換取客戶長期的理解和信任。

    想他人之所想，急他人之所急，我們首先要做的就是擺正自己的心態(tài)。我們要求自己每天都要微笑面對每一個客戶，但是卻不能保證接待的客戶有同樣的心態(tài)，這就需要我們的耐心和細心，把柜臺、辦公室當(dāng)做交流的窗口，把業(yè)務(wù)當(dāng)做疏導(dǎo)的平臺，將服務(wù)化作一股春風(fēng)吹進人心，讓客戶烏云遮面到來，滿面春風(fēng)離開。其次，我們要盡可能的完善自我，從管理制度到自身技能，都需要時時刻刻的保持警惕。滿意的服務(wù)來自優(yōu)質(zhì)的管理，高質(zhì)量的辦事效率來自嫻熟的業(yè)務(wù)能力，這樣才能從容的面對眼前的荊棘，即使困難重重也能迎刃而解。最后我們還要把自己的溫暖送到客戶的心中，總而言之，提升自我，完善自我，要求自我將作為我們解決問題的利器，也將成為優(yōu)質(zhì)服務(wù)，深入人心的重要條件。

    建行面對千變?nèi)f化的市場，面對客戶千差萬別的需求，大量的服務(wù)不是僅僅按照總行制定的操作流程就能做出來的，而是要靠每一位員工去創(chuàng)造，只有全行每一位員工把服務(wù)“深入人心”，把服務(wù)與各項業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化和產(chǎn)品創(chuàng)新結(jié)合起來、把服務(wù)與完成全年綜合經(jīng)營計劃結(jié)合起來，新的服務(wù)措施、服務(wù)工具、服務(wù)手段和辦法才會不斷被創(chuàng)造出來。這有這樣，我們才能夠在同業(yè)競爭中脫穎而出，在平凡的崗位上演繹高品質(zhì)的職業(yè)魅力。