深入人心，用心服務(wù)

    銀行作為服務(wù)行業(yè)，除了出售自己的有形產(chǎn)品外，還要出售無形產(chǎn)品的服務(wù)，因此，金融業(yè)的競爭是一種信譽(yù)的競爭，產(chǎn)品的競爭，更是一種服務(wù)的競爭。誰的服務(wù)好，誰就能培養(yǎng)客戶的忠誠度，提升銀行的聲譽(yù)，誰就能占領(lǐng)更多的市場。銀行服務(wù)體現(xiàn)的是銀行管理水平的高低，其中也包含著銀行本身的文化內(nèi)涵和員工的精神風(fēng)貌，而展現(xiàn)在公眾面前的是一種品牌。“以客戶為中心”是銀行服務(wù)工作的本質(zhì)要求、是銀行服務(wù)的宗旨，是立行之本，只有不斷的增強(qiáng)服務(wù)意識，轉(zhuǎn)變服務(wù)的觀點(diǎn)，強(qiáng)化服務(wù)的措施，從服務(wù)的質(zhì)量，服務(wù)的手段，服務(wù)的內(nèi)容，服務(wù)的態(tài)度，服務(wù)的環(huán)境等方面入手，這樣才能提高優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的水平。

    我來到建設(shè)銀行將有二十多年了，可謂元老級的員工了，回顧總結(jié)過去和現(xiàn)在，我認(rèn)為銀行業(yè)在思想觀念上發(fā)生了很大的變化。從過去的被動服務(wù)到現(xiàn)在的主動服務(wù)、從過去的部分服務(wù)到現(xiàn)在的整體服務(wù)，其服務(wù)的核心發(fā)生了根本性的變化。過去很多人認(rèn)為良好的職業(yè)操守和過硬的專業(yè)素質(zhì)是基礎(chǔ)，細(xì)心、耐心、熱心是關(guān)鍵。我認(rèn)為僅有上述條件還不夠，真正做到“以客戶為中心”，銀行服務(wù)貴在“深入人心”，既要將服務(wù)的理念牢固樹立在自己的內(nèi)心深處，又要深入到客戶內(nèi)心世界中，真正把握客戶的要求，而不是僅做表面文章，我們經(jīng)常提出要“用心服務(wù)”，講的就是我們要貼近客戶的思想，正確理解客戶的需求，客戶沒想到的我們要提前想到，用真心實(shí)意換取客戶長期的理解和信任。銀行服務(wù)不能局限于微笑服務(wù)，文化用語等表層上，而更應(yīng)深入到客戶身上，當(dāng)客戶前來辦理業(yè)務(wù)，我需要了解他們的家庭情況、年齡、興趣愛好，從更深層面上了解和滿足客戶。

    前段時間我正在向一位客戶推薦我們行的一個銀行卡產(chǎn)品時，另外一位客戶聽到額度較高后，主動向我咨詢，我便大概的向她介紹了一下產(chǎn)品的特點(diǎn)，然后了解了一下該客戶的情況，他辦有一公司，經(jīng)常在外有業(yè)務(wù)且應(yīng)酬較多，攜帶現(xiàn)金很不方便。我跟他分析該卡產(chǎn)品一些具體操作和使用特點(diǎn)及贏得客戶滿意后，我便建議他辦理此卡，那樣他在外一卡在手，天下不怕了。所以說只有緊緊抓住一點(diǎn)，以市場為導(dǎo)向，以高質(zhì)、多樣化的特色服務(wù)滿足客戶多層次的需要，才能獲得自身發(fā)展的持續(xù)動力，也才能真正留住客戶。