近日，全分行的員工都在關(guān)心著我行的存款，我們是建行的一員，建行的興衰榮辱牽動著我們每個人的心�！墩l動了我的存款》這篇文章寫得很好也很貼切，看了深有感觸。我們是基層行的普通員工，我們的工作也是平日里最普通不過的工作：為客戶辦理業(yè)務(wù)、營銷各類產(chǎn)品……但如果建行的每個員工都能做好本職工作，把更多的精力放在如何營銷存款，如何讓存款新增，如何服務(wù)好客戶，那我想建行的發(fā)展可能會更加快更加好。我看了《誰動了我的存款》，有一些心得和體會跟大家共勉。
首先，要解決的是思想認(rèn)識問題。我們要牢記以“客戶為中心”的服務(wù)理念，建立“客戶需求第一”的處理程序，盡自己最大的努力來滿足客戶的需要。隨著銀行經(jīng)營市場環(huán)境發(fā)生變化，國內(nèi)銀行將直接面對新經(jīng)濟(jì)條件下國外大銀行的挑戰(zhàn)。注重服務(wù)是銀行生存的根本，任何時候都要學(xué)會換位思考，真正讓客戶感覺到我們“客戶是上帝”、“客戶是我們的衣食父母”的服務(wù)意識。快捷是客戶服務(wù)最基本的要求。我行客戶多，客戶層次區(qū)別大，首先應(yīng)該解決客戶排長隊情況，給客戶樹立多辦卡少辦折的理念，多引導(dǎo)客戶到自助設(shè)備辦理相應(yīng)業(yè)務(wù)，分流客戶，給他們提供優(yōu)質(zhì)快捷和高效的服務(wù)。如果讓客戶等待的時間太長，就會給客戶造成低效率、費時費勁的負(fù)面影響。
第二，準(zhǔn)確是客戶服務(wù)的基石。在辦理業(yè)務(wù)的過程當(dāng)中，我們除了快捷，更應(yīng)該要準(zhǔn)確。柜面人員應(yīng)該加強(qiáng)學(xué)習(xí)各項業(yè)務(wù)，除了本崗位應(yīng)俱備的業(yè)務(wù)知識外，還應(yīng)該多學(xué)習(xí)更加全面的專業(yè)知識。在辦理匯款、掛失、存款、兌零鈔業(yè)務(wù)中，如果發(fā)生匯款串戶，客戶正在掛失存款被冒領(lǐng)，兌換零錢“跑斷腿”，存取款機(jī)總出現(xiàn)長短款等，客戶又如何放心存錢到建行？我們要堅決杜絕以上問題的出現(xiàn)，為客戶提供準(zhǔn)確優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
第三，安全是客戶服務(wù)的生命。我們要手把手的教客戶如何使用自助設(shè)備和電子銀行渠道，讓客戶更加便捷的辦理業(yè)務(wù)。現(xiàn)在，隨著犯罪分子的欺詐手段越來越高，有些客戶可能不敢使用自助設(shè)備和電子銀行，我們應(yīng)該向客戶宣傳各項自助渠道的優(yōu)點，然后教給客戶一些平日里防欺詐的常識，保護(hù)客戶的資金安全是我們的義務(wù)。
第四，由人執(zhí)行的制度是客戶服務(wù)的保證。我們在辦理業(yè)務(wù)的過程當(dāng)中，應(yīng)該遵循各項規(guī)章制度按章操作，制度是死的，制度也是人定的，雖然我們不能只講服務(wù)、忘了制度，但在辦理一些特別特殊的業(yè)務(wù)過程當(dāng)中，需要我們靈活運用。比如說讓行動不便的人到銀行辦理必須由本人辦理的業(yè)務(wù)等等。真誠、靈活的服務(wù)，會讓客戶理解我們，更加信任我們。
最后，規(guī)范窗口人員行為，培養(yǎng)和提高營銷意識和技能，堅持標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)和發(fā)展差別服務(wù)并重，實現(xiàn)由傳統(tǒng)服務(wù)向營銷服務(wù)的轉(zhuǎn)變。做好平日的常態(tài)營銷是保證業(yè)務(wù)良好發(fā)展的基礎(chǔ)。不管是在營銷存款上還是其它電子理財產(chǎn)品，這都是一個最好的做法。在營銷成功后，我們要向客戶做好各項后續(xù)工作，包括如何使用，收益分配，讓客戶知道、會用，真正感覺銀行確實是在為他們理財，為他們的資產(chǎn)創(chuàng)造效益，讓他們真正的、放心的選擇建行。
我想，在以后的工作當(dāng)中，我們牢記以上幾點，盡心盡力的做好本職工作和營銷工作，我們的存款和產(chǎn)品應(yīng)該會有一個更大的突破。建行是我們的家，做為這個家的一份子，我們應(yīng)該想各種辦法來讓建行變得更強(qiáng)更好，為建行的發(fā)展貢獻(xiàn)自己的力量。
