當(dāng)今金融業(yè)的競爭一場激烈，各行都想盡辦法，采取各種營銷手段來爭取客戶。誰的信譽好，誰的服務(wù)優(yōu)，誰能更適應(yīng)顧客的不同層次需求，誰就能占領(lǐng)更多的金融市場，抓住更多的優(yōu)質(zhì)客戶群。建設(shè)銀行作為四大國有銀行之一，更是把優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為銀行生死存亡的根本點，更是把優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為贏得客戶的一個重要手段，只有把服務(wù)做好了，才能吸引更多的客戶，也能留住更多的客戶。
2010年湖南建行就率先提出了銀行‘優(yōu)質(zhì)服務(wù)’，今年更是吹響了‘優(yōu)質(zhì)服務(wù)年’的口號，我行是省建行營業(yè)部下的曙光中路支行，會計工作基礎(chǔ)一級行，會計工作不僅做的最好，服務(wù)及營銷我們也要做到最好，從晨會的營銷業(yè)績及服務(wù)質(zhì)量的通報，到日中柜臺內(nèi)與柜臺外的聯(lián)動營銷，再到下班后營銷業(yè)績的統(tǒng)計，我們無時無刻不為自己的服務(wù)及營銷打分，通過比較，讓我們工作人員形成了你追我趕的局面，我行的優(yōu)質(zhì)服務(wù)得到了客戶的肯定。優(yōu)質(zhì)服務(wù)不是只是口頭上的優(yōu)質(zhì)，更是行動上的優(yōu)質(zhì)。全行一心，在工作中穩(wěn)打穩(wěn)扎，也取得了一些成績。經(jīng)過總結(jié)，我也得出了一些經(jīng)驗。
要做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)，光有較強的業(yè)務(wù)能力是不夠的，還要更多的站在客戶的角度思考。一次，有一位在該行開戶的理財金客戶來網(wǎng)點辦理業(yè)務(wù)，見排隊很長無法立即辦理便大發(fā)脾氣，認為自己沒有享受到貴賓服務(wù)。當(dāng)時網(wǎng)點經(jīng)理培訓(xùn)在外，我行的客戶經(jīng)理見狀立即將客戶迎入大戶室，為其倒了一杯水，請其稍等片刻，通過咨詢客戶需要進行大額轉(zhuǎn)賬，于是安排其來到個人業(yè)務(wù)顧問辦理，平息了客戶的怒火。此后，該客戶多次到網(wǎng)點辦理業(yè)務(wù)，都受到了我行工作人員的熱情接待。“投之以桃、報之以李”，我們優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得了客戶的傾心，客戶主動提出轉(zhuǎn)入100萬元存款存入 我行而不是選擇他更近更方便的其他銀行。
要做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)，還要學(xué)會微笑，提高親和力，做到“以柔克剛“。俗話說“伸手不打笑臉”，多一點微笑，多一點親和力往往可以拉近客戶的距離，也更能得到客戶的理解，更能有效的跟客戶溝通。一次，中午時分，由于銀行中午交接，柜臺的減少，一個年過花甲的老人坐到柜臺后滿臉通紅，正大發(fā)脾氣。經(jīng)過了解，老人是常德人，退休后住在長沙，而退休金是由當(dāng)?shù)匕l(fā)放。這樣，他每次支取退休金都要收取1%手續(xù)費。而老人為此很不理解，而且顯得十分的不冷靜，態(tài)度也不是很好�？吹竭@個情況，我首先親切的叫一聲“爺爺”然后微笑的，和聲細語的跟他解釋銀行的規(guī)定。同時，我設(shè)身處地的為他想了一個降低手續(xù)費的辦法，首先在長沙開立一張銀行卡，然后將常德的退休金轉(zhuǎn)到本地的銀行卡上，這樣就節(jié)省了一半的手續(xù)費。老爺爺聽了我細心的講解頓時變得十分的開心，也欣然接受了千分之五的手續(xù)費，在以后業(yè)務(wù)辦理中，老爺爺總是很慈祥很理解的跟我溝通，再也沒見過他紅過臉。現(xiàn)在老爺爺學(xué)會了使用手機銀行轉(zhuǎn)賬，在此之前的手續(xù)費又要節(jié)省將近一半的手續(xù)費。
要做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)，光只知道操作是不行的，還要會用客戶的理解方式去拒絕一些違規(guī)的要求。一次，某單位的李某會計來我行辦理支票轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)，在審核票據(jù)時發(fā)現(xiàn)一式兩聯(lián)的進賬單收款人名稱填寫有涂改，因為得知李某會計是第一次來我行辦理支票業(yè)務(wù)，對業(yè)務(wù)不熟，光是填寫進賬單已經(jīng)是她填寫的第四次了，她出現(xiàn)不耐煩的情緒，說出了硬要用有涂改的進賬單辦理業(yè)務(wù)。這時，我們?nèi)绻驳木芙^一定會更加引起客戶的不滿，更會因此得罪一個客戶，而我們也不能違反操作規(guī)范。所以，我就換一種客戶理解的方式去拒絕。首先，我客氣的說“李會計，對于第一次填寫進賬單的人們來說，你填寫的算是不錯了”“但是，還有一個地方不涂改就很不錯了”“你看為了下次不被退票再跑過來重新進賬，就麻煩再填寫一張吧”。由于說話比較委婉，李會計欣然接受了，還自嘲的說要回去多練練。也沒有露出更多的焦躁，業(yè)務(wù)也順利，合規(guī)的辦理了。
“你理解客戶，客戶理解你，你關(guān)心客戶，客戶關(guān)心你，你感動客戶，客戶感動你，你幫助客戶成功，客戶幫助你成功“這是我行的口號，更是我們踐行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的主題思想。
