帶有一絲涼意的冬夜，我坐在電腦前，梳理著自己的思緒，回想進入建行的這些日子，感慨萬千。今年七月我懷著對全新工作、生活的美好憧憬，正式入職中國建設銀行湘潭市分行營業(yè)部，轉眼之間，已經(jīng)過了五個月，這段充實、緊湊的柜員工作經(jīng)歷，使我得到了許多收獲、產(chǎn)生了頗多感慨，更有一些思考。
作為一名基層網(wǎng)點工作人員，每天與客戶進行面對面的接觸，主要任務就是服務和營銷，說來簡單做來難，它們包含的內容非常豐富，基層營業(yè)網(wǎng)點的工作都是圍繞它們而轉。隨著市場經(jīng)濟不斷深化發(fā)展，銀行業(yè)內競爭日趨激烈，作為一種最普遍的金融服務機構，銀行必須努力創(chuàng)新服務方式和產(chǎn)品種類，搶占服務和營銷的至高點，從而擴大市場規(guī)模、提高利潤率。服務和營銷是一種相互促進、共同發(fā)展的關系。優(yōu)質服務能夠吸引客戶、留住客戶、挖掘客戶潛在需求，為營銷創(chuàng)造更多的機會；營銷能開拓新的服務項目，擴大服務規(guī)模，為更多的優(yōu)質服務創(chuàng)造更廣闊的市場。在工作中我深刻地感覺到，服務和營銷就是我們建行改革發(fā)展的兩把利劍。
在基層網(wǎng)點工作中，接觸最多的是轉變建行發(fā)展方式的話題，也就是網(wǎng)點轉型，這也是我思考最多的一個問題。建行2004年進行股份制改造、引進國外戰(zhàn)略投資者以來，進行了一系列的改革，取得了非常好的效果，拉開了中國銀行業(yè)向現(xiàn)代商業(yè)銀行轉變的序幕。給我印象最深刻的是2005年4月總行下發(fā)了《營業(yè)網(wǎng)點視覺形象建設指引》，開始網(wǎng)點環(huán)境視覺形象統(tǒng)一設計，在國內率先全面推行CIS戰(zhàn)略，充分借鑒國際先進商業(yè)銀行視覺形象設計的理念和實踐，全面體現(xiàn)建設銀行的品牌特性。使遍及全國的一萬多個營業(yè)網(wǎng)點從此擁有了一套全行一致、形象統(tǒng)一、系統(tǒng)配套、定位明確的網(wǎng)點建設標準。建行統(tǒng)一的視覺形象給人一種大氣、穩(wěn)重、積極向上的精神氣。營業(yè)網(wǎng)點外觀標準化非常成功，其內部服務、設施同樣發(fā)生了質的變化。
如果說建行標準化的外觀設計吸引了顧客的目光，那么可以說營業(yè)網(wǎng)點的服務留住了顧客的心。走進營業(yè)大廳，人民幣現(xiàn)金區(qū)、個人理財服務區(qū)、自助服務區(qū)涇渭分明。寬敞明亮的小憩間，沙發(fā)、飲水機、咨詢臺、登記簿、自動取款機、多媒體服務終端等一應俱全。智能排隊叫號系統(tǒng)是該中心的一個法寶，叫號機對業(yè)務進行了更加細致的分類管理。除了叫號系統(tǒng)，大堂經(jīng)理起著舉足輕重的作用，一進大門大堂經(jīng)理馬上會送上甜美的笑容、溫馨的問候、滿意的服務；引導客戶辦理相關的業(yè)務，或者為客戶準備前往柜臺辦理業(yè)務的各種資料要素，或者帶領客戶到自助設備區(qū)進行更方便更快捷的自助服務。同時顧客可以在寬敞明亮的營業(yè)大廳等候業(yè)務辦理，顧客可以閱讀最新的報紙，也可以觀看建行最新的宣傳片，了解建行企業(yè)文化、企業(yè)價值及最新業(yè)務發(fā)展。建行的每一營業(yè)網(wǎng)點都設有貴賓室，中高端客戶可以享受貴賓服務，優(yōu)先辦理業(yè)務，同時個人客戶經(jīng)理能夠為貴賓客戶提供一些針對中高端客戶的金融服務。在柜臺，分有封閉式高柜服務區(qū)，開放式低柜服務區(qū)，高柜主要辦理現(xiàn)金業(yè)務，低柜主要辦理對公業(yè)務和非現(xiàn)金業(yè)務，實行柜臺功能的科學劃分。柜面工作人員統(tǒng)一著裝，精神飽滿，態(tài)度熱情，業(yè)務熟練，為客戶提供快捷滿意的服務。雖然營業(yè)廳里人來人往，但整個網(wǎng)點在一個友好、和諧的氛圍里運行，顧客高興地來，滿意地走。
建設銀行正在進行營業(yè)網(wǎng)點二代轉型，二代轉型的核心在解決大眾客戶服務模式的基礎上，以高中端客戶為服務對象，以理財中心為主要渠道，通過柜面業(yè)務流程的優(yōu)化，實現(xiàn)中高端客戶服務由“產(chǎn)品推銷型”向“客戶關系管理型”轉變，將標準化服務和差異化服務結合起來，建立起服務于不同客戶群體的業(yè)務模式，實現(xiàn)零售網(wǎng)點對普通客戶服務的標準化，對中高端客戶服務的專業(yè)化和差異化。網(wǎng)點轉型還是以“服務和營銷”為核心，但是要轉變方向和模式，實行多元服務方式，推行多層次的營銷模式。具體來說，普通客戶實行標準化服務、主動推銷模式；中高端客戶以客戶關系管理為中心，實行專業(yè)化、精細化和差異化服務，以體驗式營銷模式為主。
雖是初來乍到的膚淺認識，卻來是我這幾個月來真實體驗，人類在進步，社會在發(fā)展，中國銀行業(yè)在逐步成熟，相信我在建行這個充滿活力、不斷創(chuàng)新的氛圍中也會不斷成長。
