網(wǎng)點(diǎn)的業(yè)績(jī)不僅需要全體員工的共同努力，還需要嚴(yán)密的組織營(yíng)銷流程與公平公正的業(yè)績(jī)考核機(jī)制，這樣才能充分調(diào)動(dòng)全體員工的主動(dòng)工作積極性。每個(gè)員工根據(jù)自己的崗位特點(diǎn)發(fā)揮應(yīng)有的營(yíng)銷作用，才能真正實(shí)現(xiàn)全員營(yíng)銷。全員營(yíng)銷需要全體員工共同配合，在網(wǎng)點(diǎn)形成一個(gè)嚴(yán)密的營(yíng)銷體系，而在這個(gè)體系當(dāng)中，柜員是不可或缺的一環(huán)。
一、柜員是接觸客戶最多的員工。柜員是網(wǎng)點(diǎn)人數(shù)最多的員工群體，是直接接觸客戶的員工群體�？蛻舻骄W(wǎng)點(diǎn)來(lái)，一般都會(huì)到柜面辦理業(yè)務(wù)，柜員如何沒有營(yíng)銷意識(shí)，就會(huì)浪費(fèi)許多發(fā)現(xiàn)和營(yíng)銷客戶的機(jī)會(huì)。所以我們?cè)诰W(wǎng)點(diǎn)日常營(yíng)銷管理當(dāng)中必須要充分揮柜員的營(yíng)銷力量。
二、客戶對(duì)柜臺(tái)內(nèi)部員工更信任。許多客戶都有這樣的觀點(diǎn)，銀行外圍人員不是銀行的員工，只有銀行柜臺(tái)的操作柜員才是真正的銀行員工，因而對(duì)柜員的信任度更高。我們經(jīng)常可以看到，即使外圍人員（無(wú)論是保險(xiǎn)基金駐點(diǎn)人員還是直銷團(tuán)隊(duì)）給客戶講了很久產(chǎn)品，客戶未必認(rèn)可，但是一到柜臺(tái)后，柜員只要配合稍加推薦，營(yíng)銷即獲成功。從這個(gè)角度來(lái)講，因?yàn)榭蛻舻男湃纹�，柜員營(yíng)銷往往更具優(yōu)勢(shì)。
三、柜員是營(yíng)銷的第一臺(tái)發(fā)動(dòng)機(jī)。柜員營(yíng)銷不同于理財(cái)經(jīng)理的專職營(yíng)銷，柜員的主要職責(zé)是業(yè)務(wù)處理，不可能長(zhǎng)時(shí)間和一個(gè)客戶交流，因此柜員營(yíng)銷一般都是快速推薦為主。柜員可以通過與客戶的業(yè)務(wù)溝通，發(fā)現(xiàn)客戶的需求，從而引導(dǎo)客戶購(gòu)買產(chǎn)品，發(fā)現(xiàn)客戶有興趣，就可以推薦給專職理財(cái)經(jīng)理進(jìn)行深度營(yíng)銷。因此，柜員可以說是全員營(yíng)銷的第一臺(tái)發(fā)動(dòng)機(jī)。為了提升柜員營(yíng)銷效率，可以制定一句話營(yíng)銷話術(shù)幫助柜員快速推薦，開口率和內(nèi)外員工的默契配合是柜員成功營(yíng)銷的關(guān)鍵，同時(shí)必須制定相應(yīng)的激勵(lì)機(jī)制來(lái)調(diào)動(dòng)柜員主動(dòng)推薦營(yíng)銷的積極性。
四、柜員營(yíng)銷可以有效提高產(chǎn)品捆綁率。現(xiàn)在銀行的產(chǎn)品往往是相互關(guān)聯(lián)，客戶辦理一個(gè)產(chǎn)品，可以捆綁營(yíng)銷多個(gè)產(chǎn)品以提升客戶粘度。在捆綁營(yíng)銷，特別是渠道類產(chǎn)品的交叉銷售上，柜員可以發(fā)揮無(wú)可替代的作用。在業(yè)務(wù)處理當(dāng)中，通過前臺(tái)系統(tǒng)柜員可以清楚的了解客戶的產(chǎn)品使用情況，對(duì)于客戶沒有使用過的產(chǎn)品，柜員可順便推薦客戶開通使用。比如，柜員在辦銀行卡時(shí)可以順便推薦客戶開通網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行等，發(fā)現(xiàn)客戶級(jí)別較高時(shí)，可以順便推薦信用卡，啟用信用卡時(shí)可以順便推薦熱購(gòu)卡、現(xiàn)金分期等，在為企業(yè)客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)可順便推薦結(jié)算卡、企業(yè)網(wǎng)銀等新型結(jié)算工具。
五、柜員也可以建立和維護(hù)自己的客戶群。產(chǎn)品經(jīng)理是網(wǎng)點(diǎn)的主要營(yíng)銷人員，負(fù)責(zé)對(duì)網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)質(zhì)存量客戶進(jìn)行維護(hù)和提升，但產(chǎn)品經(jīng)理精力有限，對(duì)于一些中小客戶，往往維護(hù)不到位，這時(shí)人數(shù)最多的柜員就可以成為客戶維護(hù)的補(bǔ)充力量，他們也可以建立和維護(hù)自己的客戶群。在全員營(yíng)銷理念當(dāng)中，每個(gè)員工都是客戶經(jīng)理，不論你是什么崗位。而中小客戶群體我們絕對(duì)不能忽視，因?yàn)樗麄儺?dāng)中往往藏龍臥虎。一般客戶都不會(huì)把錢放在同一家銀行中，在一家銀行的中小客戶，說不定在另一家銀行就是一個(gè)重量級(jí)的私人銀行客戶，這樣例子不勝枚舉。有些客戶喜歡找熟悉的柜員辦理業(yè)務(wù)，這樣的客戶可以完全由柜員維護(hù)，而對(duì)于柜員比較熟悉的客戶，也可以由柜員維護(hù)。當(dāng)有適合的產(chǎn)品時(shí)，柜員也可以利用空閑時(shí)間給客戶打電話預(yù)約產(chǎn)品。
六、柜員是守住存量?jī)?yōu)質(zhì)客戶的重要一環(huán)。存量?jī)?yōu)質(zhì)客戶是網(wǎng)點(diǎn)發(fā)展的基礎(chǔ)，而這部分客戶往往也是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手挖轉(zhuǎn)的對(duì)象。我們的客戶流失往往發(fā)生在不經(jīng)意間，當(dāng)發(fā)現(xiàn)客戶資金轉(zhuǎn)走時(shí)，再想去追回客戶時(shí)難之又難，因此分層維護(hù)及偶爾電話聯(lián)系必不可少。不過許多客戶在轉(zhuǎn)大額資金時(shí)還是會(huì)到柜臺(tái)辦理，這時(shí)柜員就承擔(dān)了守住客戶的最后一道防線。如果柜員有很強(qiáng)的客戶挽留意識(shí)，及時(shí)通知大堂經(jīng)理和網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人進(jìn)行挽留，至少能夠降低優(yōu)質(zhì)客戶的流失現(xiàn)象。
綜上所述，讓所有員工都變成客戶經(jīng)理，這才是真正意義上的全員營(yíng)銷。一個(gè)優(yōu)秀的營(yíng)銷柜員甚至可以頂上一個(gè)客戶經(jīng)理。
