中國銀保監(jiān)會堅持以習(xí)近平新時代中國特色社會主義思想為指導(dǎo)，堅持以人民為中心的發(fā)展思想，加強(qiáng)金融消費者權(quán)益保護(hù)，并注重提升金融服務(wù)適老化水平。出臺改進(jìn)金融適老化服務(wù)政策，妥善處理消費者投訴，加大對老年人金融知識教育宣傳力度，推動銀行保險機(jī)構(gòu)從老年消費者需求出發(fā)優(yōu)化傳統(tǒng)服務(wù)和智能化服務(wù)，不斷提高金融服務(wù)人民群眾的廣度與深度。
注重老年消費者權(quán)益保護(hù)，出臺金融適老服務(wù)政策，提出16項舉措并“禁止行為清單”。銀保監(jiān)會堅持問題導(dǎo)向，今年3月出臺《關(guān)于銀行保險機(jī)構(gòu)切實解決老年人運用智能技術(shù)困難的通知》，聚焦涉及老年人的服務(wù)場景和高頻事項，提出16項具體任務(wù)，推廣三方面做法，包括保留和改進(jìn)傳統(tǒng)服務(wù)方式、提升智能產(chǎn)品適老化水平、加強(qiáng)教育培訓(xùn)與宣傳。同時，設(shè)置“禁止行為清單”，例如不得強(qiáng)迫老年人使用銀行卡，不得強(qiáng)制老年人通過自助智能設(shè)備辦理業(yè)務(wù)等。此外，制定了銀保監(jiān)會系統(tǒng)7大類25項重點任務(wù)。各銀保監(jiān)局積極開展轄內(nèi)老年人金融服務(wù)需求調(diào)研，運用投訴督查、約談等手段督促機(jī)構(gòu)及時處理涉老消費投訴問題，制定轄內(nèi)網(wǎng)點適老化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)或工作指引等，推動金融適老化服務(wù)政策落實落細(xì)。
暢通銀保監(jiān)會12378熱線渠道，及時傾聽人民群眾的呼聲和訴求，妥善化解矛盾糾紛，切實解決群眾“急難愁盼”。銀保監(jiān)會一直發(fā)揮12378熱線在暢通投訴維權(quán)渠道、幫助群眾解決消費糾紛、解答咨詢、普及金融知識等方面的積極作用，并對群眾反映的難點痛點問題，督促機(jī)構(gòu)整改，落實消費者權(quán)益保護(hù)主體責(zé)任。2021年1月1日至10月31日，接聽消費者咨詢、投訴來電200萬通。前三季度銀保監(jiān)會處理消費者投訴38萬件，其中會機(jī)關(guān)接收并處理銀行業(yè)保險業(yè)消費投訴3.7萬件。同時，銀保監(jiān)會依托行業(yè)調(diào)解有效幫助群眾化解矛盾。一直以來，銀保監(jiān)會指導(dǎo)各調(diào)解組織健全制度，指導(dǎo)調(diào)解員以中立的角色，向消費者釋法明理，達(dá)到定紛止?fàn)幍男Ч�，在行業(yè)調(diào)解組織的案件中，有八九十歲的老人，拿出300萬養(yǎng)老金因各種原因購買了非保本理財最終收益為負(fù)，有因疫情陷入資金周轉(zhuǎn)困境的中小企業(yè)等。今年6月底我會上線銀行業(yè)保險業(yè)糾紛在線調(diào)解系統(tǒng)，讓“語音多跑腿、群眾少跑路”。
在教育宣傳活動中突出“適老”專題，關(guān)注老年消費者金融知識薄弱環(huán)節(jié)，滿足老年消費者金融訴求。為滿足人民群眾尤其是老年群體對金融知識的迫切需求，銀保監(jiān)會突出“適老”專題，發(fā)布了《關(guān)于防范短信釣魚詐騙的風(fēng)險提示》《關(guān)于警惕“投資養(yǎng)老”“以房養(yǎng)老”金融詐騙的風(fēng)險提示》等老年人常受侵害的金融詐騙風(fēng)險提示。組織銀行業(yè)保險業(yè)開展“3·15”教育宣傳周活動，與人民銀行、證監(jiān)會和國家網(wǎng)信辦聯(lián)合開展9月“金融知識普及月 金融知識進(jìn)萬家 爭做理性投資者 爭做金融好網(wǎng)民”活動。尤其注重加強(qiáng)老年消費者權(quán)益保護(hù)和金融知識普及，消除盲點，解決難點，疏通痛點，減少困惑點。銀行保險機(jī)構(gòu)累計面向老年人開展線上線下各類活動35.8萬次，參與集中教育宣傳活動網(wǎng)點覆蓋率約95%以上。各銀保監(jiān)局推動建立老年金融教育宣傳基地、編寫老年人金融知識讀本、發(fā)布金融服務(wù)適老宣傳片等，將金融知識普及與為群眾辦實事結(jié)合起來。一些銀行保險機(jī)構(gòu)走入社區(qū)、縣鎮(zhèn)鄉(xiāng)村、老年大學(xué)等老年人口聚集地區(qū)普及金融常識，并以分享金融詐騙真實案件、成功堵截詐騙轉(zhuǎn)賬事例的方式提醒老年人警惕詐騙侵害，以金融力量化解社會痛點，強(qiáng)化老年消費者風(fēng)險防范意識。
銀行業(yè)保險業(yè)聚焦適老服務(wù)熱點，為老年人提供貼心便利的金融服務(wù)。銀保監(jiān)會堅持以人民為中心的發(fā)展思想，立足老年群體金融需求，指導(dǎo)銀行保險機(jī)構(gòu)主動適應(yīng)我國老齡化趨勢，不斷豐富金融服務(wù)適老舉措，幫助老年人跨越“數(shù)字鴻溝”。一方面，充分發(fā)揮傳統(tǒng)服務(wù)方式兜底保障作用。銀行保險機(jī)構(gòu)普遍保留了老年人習(xí)慣的人工、現(xiàn)金、存折等傳統(tǒng)服務(wù)方式。對社保卡激活、社保資金發(fā)放、養(yǎng)老金領(lǐng)取等老年人階段性集中辦理的業(yè)務(wù)，靈活安排人力，減少等待時間，方便老年人辦理。有的機(jī)構(gòu)建設(shè)了養(yǎng)老服務(wù)示范網(wǎng)點；有的加強(qiáng)對營業(yè)網(wǎng)點無障礙設(shè)施改造力度，并增加人工現(xiàn)金服務(wù)窗口、可受理存折的自助服務(wù)設(shè)備；有的機(jī)構(gòu)在城鄉(xiāng)結(jié)合部或偏遠(yuǎn)農(nóng)村地區(qū)部署可移動智能柜臺、設(shè)置流動服務(wù)點或派出服務(wù)流動車等，有效填補(bǔ)老年消費者金融服務(wù)空白。另一方面，大力發(fā)展適應(yīng)老年人的金融科技。銀行保險機(jī)構(gòu)普遍采取推出界面更簡化、功能更突出、文字更清晰的“老年版”手機(jī)應(yīng)用軟件，自動將老年人來電接入人工坐席，簡化自助服務(wù)終端操作步驟，使用便攜式智能終端為出行不便的老年人上門服務(wù)等措施，為老年人提供更有溫度的金融服務(wù)。
下一步，銀保監(jiān)會將堅持以習(xí)近平新時代中國特色社會主義思想為指導(dǎo)，立足銀行業(yè)保險業(yè)實際，持續(xù)加強(qiáng)金融消費者權(quán)益保護(hù)，不斷提升金融適老化水平，督促銀行保險機(jī)構(gòu)改進(jìn)服務(wù)，不斷增強(qiáng)人民群眾金融服務(wù)獲得感。
