近日，中國(guó)銀保監(jiān)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局發(fā)布2020年第13號(hào)通報(bào)《關(guān)于2020年第三季度銀行業(yè)消費(fèi)投訴情況的通報(bào)》（以下簡(jiǎn)稱《通報(bào)》），通報(bào)了中國(guó)銀保監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)接收并轉(zhuǎn)送的銀行業(yè)消費(fèi)投訴情況。
《通報(bào)》指出，2020年第三季度，中國(guó)銀保監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)共接收并轉(zhuǎn)送銀行業(yè)消費(fèi)投訴85097件，環(huán)比增長(zhǎng)26.5%。其中，涉及國(guó)有大型商業(yè)銀行27278件，環(huán)比增長(zhǎng)16.1%，占投訴總量的32.1%；股份制商業(yè)銀行37475件，環(huán)比增長(zhǎng)30.6%，占投訴總量的44.0%；外資法人銀行447件，環(huán)比增長(zhǎng)19.8%，占投訴總量的0.5%；城市商業(yè)銀行（含民營(yíng)銀行）8471件，環(huán)比增長(zhǎng)46.0%，占投訴總量的10.0%；農(nóng)村中小金融機(jī)構(gòu)3418件，環(huán)比增長(zhǎng)31.7%，占投訴總量的4.0%；其他銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)8008件，環(huán)比增長(zhǎng)27.8%，占投訴總量的9.4%。。
《通報(bào)》指出，國(guó)有大型商業(yè)銀行投訴量的中位數(shù)為4397件。工商銀行、建設(shè)銀行、交通銀行的投訴量位列國(guó)有大型商業(yè)銀行前三名。股份制商業(yè)銀行投訴量的中位數(shù)為3370件。招商銀行、平安銀行、中信銀行的投訴量位列股份制商業(yè)銀行前三名。外資法人銀行投訴量的中位數(shù)為3件。東亞銀行、匯豐銀行和渣打銀行的投訴量位列外資法人銀行前三名。
《通報(bào)》指出，國(guó)有大型商業(yè)銀行的平均每千營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)投訴量的中位數(shù)為373.6件/千營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn),平均每千萬(wàn)個(gè)人客戶投訴量的中位數(shù)為86.2件/千萬(wàn)個(gè)人客戶。交通銀行、中國(guó)銀行、建設(shè)銀行的平均每千營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)投訴量位列國(guó)有大型商業(yè)銀行前三名,交通銀行、中國(guó)銀行、工商銀行的平均每千萬(wàn)個(gè)人客戶投訴量位列國(guó)有大型商業(yè)銀行前三名。
股份制商業(yè)銀行的平均每千營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)投訴量的中位數(shù)為1931.3件/千營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn),平均每千萬(wàn)個(gè)人客戶投訴量的中位數(shù)為444.5件/千萬(wàn)個(gè)人客戶。平安銀行、廣發(fā)銀行、招商銀行的平均每千營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)投訴量位列股份制商業(yè)銀行前三名,平安銀行、浙商銀行、中信銀行的平均每千萬(wàn)個(gè)人客戶投訴量位列股份制商業(yè)銀行前三名。
外資法人銀行的平均每千營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)投訴量的中位數(shù)為250.0件/千營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，平均每千萬(wàn)個(gè)人客戶投訴量的中位數(shù)為614.3件/千萬(wàn)個(gè)人客戶。東亞銀行、花旗銀行、渣打銀行的平均每千營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)投訴量位列外資法人銀行前三名，恒生銀行、花旗銀行、東亞銀行的平均每千萬(wàn)個(gè)人客戶投訴量位列外資法人銀行前三名。
《通報(bào)》指出，2020年第三季度，涉及信用卡業(yè)務(wù)投訴48406件，環(huán)比增長(zhǎng)43.5%，占投訴總量的56.9%。在涉及國(guó)有大型商業(yè)銀行的投訴中，信用卡業(yè)務(wù)投訴14628件，環(huán)比增長(zhǎng)82.0%，占國(guó)有大型商業(yè)銀行投訴總量的53.6%；在涉及股份制商業(yè)銀行的投訴中，信用卡業(yè)務(wù)投訴30870件，環(huán)比增長(zhǎng)29.1%，占股份制商業(yè)銀行投訴總量的82.4%；在涉及外資法人銀行的投訴中，信用卡業(yè)務(wù)投訴343件，環(huán)比增長(zhǎng)21.6%，占外資法人銀行投訴總量的76.7%。交通銀行、建設(shè)銀行、工商銀行的信用卡業(yè)務(wù)投訴量位列國(guó)有大型商業(yè)銀行前三名。招商銀行、中信銀行、平安銀行的信用卡業(yè)務(wù)投訴量位列股份制商業(yè)銀行前三名。東亞銀行、匯豐銀行、花旗銀行的信用卡業(yè)務(wù)投訴量位列外資法人銀行前三名。
2020年第三季度，涉及個(gè)人貸款業(yè)務(wù)投訴20219件，環(huán)比增長(zhǎng)33.5%，占投訴總量的23.8%。在涉及國(guó)有大型商業(yè)銀行的投訴中，個(gè)人貸款業(yè)務(wù)投訴4060件，環(huán)比增長(zhǎng)44.4%，占國(guó)有大型商業(yè)銀行投訴總量的14.9%；在涉及股份制商業(yè)銀行的投訴中，個(gè)人貸款業(yè)務(wù)投訴2997件，環(huán)比增長(zhǎng)42.9%，占股份制商業(yè)銀行投訴總量的8.0%；在涉及外資法人銀行的投訴中，個(gè)人貸款業(yè)務(wù)投訴49件，環(huán)比增長(zhǎng)6.5%，占外資法人銀行投訴總量的11.0%。工商銀行、農(nóng)業(yè)銀行、中國(guó)銀行的個(gè)人貸款業(yè)務(wù)投訴量位列國(guó)有大型商業(yè)銀行前三名。平安銀行、招商銀行、光大銀行的個(gè)人貸款業(yè)務(wù)投訴量位列股份制商業(yè)銀行前三名。東亞銀行、渣打銀行、恒生銀行的個(gè)人貸款業(yè)務(wù)投訴量位列外資法人銀行前三名。
2020年第三季度，涉及理財(cái)類業(yè)務(wù)投訴4337件，環(huán)比減少59.1%，占投訴總量的5.1%。在涉及國(guó)有大型商業(yè)銀行的投訴中，理財(cái)類業(yè)務(wù)投訴2134件，環(huán)比減少75.8%，占國(guó)有大型商業(yè)銀行投訴總量的7.8%；在涉及股份制商業(yè)銀行的投訴中，理財(cái)類業(yè)務(wù)投訴1762件，環(huán)比增長(zhǎng)33.5%，占股份制商業(yè)銀行投訴總量的4.7%。郵儲(chǔ)銀行、工商銀行、建設(shè)銀行的理財(cái)類業(yè)務(wù)投訴量位列國(guó)有大型商業(yè)銀行前三名。浦發(fā)銀行、平安銀行、招商銀行的理財(cái)類業(yè)務(wù)投訴量位列股份制商業(yè)銀行前三名。
附：中國(guó)銀保監(jiān)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局關(guān)于2020年第三季度銀行業(yè)消費(fèi)投訴情況的通報(bào)
